摘要：在SaaS行业的十年沉浮中，价值创造、传递和交付的重要性日益凸显。《SaaS工作手册2.0》中频繁提及“价值”，反映出业界对这一概念的重视。文章结合实际案例，为SaaS企业提供了关于如何更好地服务客户、提高客户粘性和续费率的洞见。

在SaaS行业的十年沉浮中，价值创造、传递和交付的重要性日益凸显。《SaaS工作手册2.0》中频繁提及“价值”，反映出业界对这一概念的重视。文章结合实际案例，为SaaS企业提供了关于如何更好地服务客户、提高客户粘性和续费率的洞见。

在有赞最新一版的《SaaS工作手册2.0》中，301次提到价值、75次提到价值创造、14次提到价值传递、5次提到价值交付。

是我在所有的文章、文档、课程中看到最多“价值”的一次。

因此想结合近几年的实践，浅谈一下关于SaaS价值的一些思考。

价值，通俗一点讲，就是有什么用，完整的意思是对xx客户来说有什么用。

很直白的道理，要做好却不容易，常见问题有3个：

1、 不敬畏价值创造

“牛逼的销售团队，就是给他一坨X，也能卖给客户”。

忘了是在哪听到这句话的，这就是典型的不敬畏价值创造，这不是什么值得骄傲的事情。

不敬畏价值创造的后果就是，没有或者很少给创造客户价值，没有持续地给客户创造价值，续费率低也就不奇怪了，更何谈盈利。

关于如何审视价值创造，有两个办法，一个是能否用大白话描述一下自己产品给客户创造的价值是什么，另一个是看续约率，客户会用脚投票。

2、 不聚焦目标客户

关于目标客户，两句话：

一是卖错了客户，是整个公司灾难的开始，销售-服务-产品-财务，无一例外。

二是卖错了客户，不完全是销售团队的责任，产品定位、市场营销难辞其咎。

3、价值创造不完整

我始终认为B端产品要有一个工作流闭环，单一功能型产品要形成小闭环，行业业务型产品要形成大闭环。

一旦有一部分工作在线下、一部分在线上，这个价值创造就是不完整的，不完整的后果是客户粘性低，价值获得不高。

价值传递，大白话就是让客户知道你的产品有什么用。

因为不同产品特性、销售模式（PLG/SLG/MLG），价值传递的方式差异极大。

1、 销售是重要的价值传递的重要岗位

B端产品想要让客户自己试用去获得“aHA”时间，很难。

不管选择哪种销售模式，销售团队都应该尽量避免客户自己去摸索，所有的考核和动作应该聚焦于效果展示，可以把这个作为销售团队的北极星指标。

对于单一功能型产品，如问卷调查、文档等，产品界面和功能绝大部分都是面向一线执行，而非决策层，价格较低的时候还可以通过一线去跟公司反馈而完成采购，价格上来后，决策层就需要亲自看到效果才能决策，效果展示就是成交的关键。

对于行业业务型产品，如营销获客、CRM，就更不用说了。

2、 市场团队急需革新价值传递的方式

三句话，讲多了怕招骂。

再按照产品功能介绍，以及自己YY出来的效果提升了XX这样的宣传方式下去，把客户当傻子，市场部迟早要玩完。

客户实践的推广（不一定需要最佳）应该成为市场部的主流推广方式，产品市场经理应该成为市场部的标配。

单一功能型产品，需要更加注重客户实践的推广，因为产品价值藏深深藏在了产品底层能力的后面，客户决策层很难通过产品后台了解你的价值，推广的方式例如实践社群、案例大赛、案例直播。

3、 最佳实践的多部门协作，会让客户成功具象化

客户成功接触了大量的客户，需要肩负起提炼客户实践的责任，市场部、销售部需要充分利用好这些最佳实践来做好价值传递，当然，客户成功部门自己也用得上。

市场部、销售部、客户成功部围绕客户（最佳）实践的良好协作，会让客户成功文化具象化，客户最佳实践的正向反馈会引导市场部获取更多目标潜在客户，引导销售部签约更多正确客户，驱动客户成功部更好地完成价值交付。

价值交付，国外叫adoption（采用），简单来讲就是让客户用起来。

1、 让客户用起来是客户成功团队的首要目标

在做好价值交付之前，不要过多去追求什么最佳实践、运营方法。

踏踏实实把价值交付做好，让签约的客户都最大比例用起来才是最重要的，用得是不是足够好是下一个阶段的问题。

客户用起来了，才能有更多地迭代反馈，才能通过更多的客户来检验价值创造，完成PMF。

客户用起来了，客户才有机会获得价值，续费成为可能。

2、 需要持续交付到客户每一次决策前

B端客户的购买/续费/增购决策并不是每时每刻发生的，真正决策的次数并不多，决策有比C端客户更高的成本。

价值的交付应该是细水长流，需要持续交付到客户每一次决策购买前。

持续地价值交付，除首次启动交付外，不应该完全依赖人工，产品的易用性很重要。

客户成功需要做的是监控价值交付是否中断和及时地干预，这一机制的落地需要系统数据的监控+人工定期翻动+干预方案。

3、 各位老板不要把被动服务拔地太高

部分客户团队做不好1和2的原因是，被动服务占用了大量的精力。

各位老板不要把被动服务拔地太高，无差别、不计成本地要求服务质量（如秒级相应）是一种内卷，卷自己、卷同行、也惯坏了客户。

本文由人人都是产品经理作者【SAAS老司机】，【SaaS老司机】，原创/授权 发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。

来源：人人都是产品经理一点号