摘要：在裁掉了不少客服岗位、并选择用AI取而代之后，近期，瑞典先用后付巨头Klarna又尝试从这个一度被认为能够节省成本并且简化运营（简单说就是多赢）的方式中退了回来。

“在人工智能的世界里，没有什么比人类更有价值。”

你可能会觉得这句话看起来相当具有人文主义关怀感，但如果为它加上来源和背景，或许你会产生一些新的念头。

在裁掉了不少客服岗位、并选择用AI取而代之后，近期，瑞典先用后付巨头Klarna又尝试从这个一度被认为能够节省成本并且简化运营（简单说就是多赢）的方式中退了回来。

有外媒在报道中透露，当前，Klarna正在将部分来自运营、分析、工程、法务、营销等多个部门的员工“间接”调往客服岗位——这些员工首先会被告知当下的工作不再具有优先级，而后便被放入“人才库”（类似于待岗），再之后可能会被分配到客服岗位。于此，有员工认为这是一种变相的裁员举措（毕竟很少会有人愿意被突然塞到一个其它岗位上）。然而，结合Klarna客服部门此前的一些经历，这种变动的背后，更多可能会是一种过于鲜明的转折。

把时间的指针拨回去年，当时，Klarna在财报会上描绘了另一种图景。公司在第二季度的业绩更新中宣布，净亏损从一年前的8.54亿瑞典克朗缩减至1000万。首席执行官Sebastian Siemiatkowski更是借机强调AI的价值，称其已经在客服和营销环节取代了大量人工，并公开表示“我们可以用更少的人做更多的事情”。

再作为这一赞美的背景，在此前的一年里（23年），公司员工规模已从5000人下降到3800人，而Klarna（在此次财报会上提到）的下一步目标是进一步缩减到2000人。为此，除工程师外的招聘几乎全面冻结，缩编主要依靠自然减员而非集中裁员。至于AI引发的就业问题，他更是直言：“那是政府需要担心的事情”。

但这一美好愿景并没有如设想的那样顺利兑现。尽管Klarna并未公开指明，如媒体所指出，在客服领域，AI，或者说聊天机器人，这类工具也正在展现出不可忽视的弊端——无论是所谓的机器废话（外媒用的词语是botshit，从字面意思上来看也不会需要什么翻译），还是被AI味取代的人情味，这些僵硬的应答并不总能给顾客带来良好体验，并且也会随之带来被放大的抵触情绪。

随着时间来到2025，Klarna似乎陆续意识到了对于AI的激进拥抱举措。虽然Klarna一度宣称其AI聊天机器人可以代替700名客服、将平均解决时间从11分钟缩短至仅2分钟，今年早些时候，Sebastian表示，“我们突然意识到，在人工智能的世界里，没有什么比人类更有价值”，Klarna将致力于成为“最擅长提供人工交流的公司（the best at offering a human to speak to）”。于此，Klarna也放开了职位招聘，而不是此前所执着的“AI优先”。

再作为Klarna自身方面的一些背景。作为欧洲最大的先用后付服务提供商，Klarna曾经在2021年达到456亿美元的估值，被誉为欧洲最具价值的独角兽。但随着利率上升、市场退潮，公司估值在一年内跌至67亿美元。正因如此，它的每一次尝试自然会被不断放在放大镜下观察：去年，它是AI替代人力的标杆；今年，它则成为AI狂热背后的典型案例。

当然，对于Klarna客服部门的遭遇，外界依然很难给出一个足够明确的评价——在公司运作层面，追求效率和成本本就是一件无可厚非的事情。并且在不断加速渗透的AI热潮中，拥抱这一技术也并不会是一个盲目的选择。但Klarna终究是用“激进”的媒体定义为它的行为买了单，虽然类似的事情也已在麦当劳、亚马逊、星巴克等久经历练的企业上得到了体现。

回到开头的那句人文主义话语。所以，人就是会比人工智能有价值么？在这个问题的背后，至少可以确定的是，尽管AI可以在报表上迅速带来漂亮的数字，在涉及人与人之间的交流时，人类的价值并不会因为技术的出现而被抹去。

封面来源：Ryoji IwataonUnsplash

来源：动点科技一点号