摘要：从市场环境来看，自媒体的传播速度惊为天人，舆论内容的影响力也愈发强大。在这样的市场环境之下，客服在服务中的任何一个小动作都可能引发大型投诉，进而迅速演变成舆情危机，对企业形象造成严重损害。

01.

投诉管理的重要性

为适应市场变化、满足企业与用户需求，在当今复杂多变的市场环境下，投诉管理已成为企业运营中不可或缺的重要环节。

从市场环境来看，自媒体的传播速度惊为天人，舆论内容的影响力也愈发强大。在这样的市场环境之下，客服在服务中的任何一个小动作都可能引发大型投诉，进而迅速演变成舆情危机，对企业形象造成严重损害。

同时，能够明显感受到近2年来政府对企业投诉处理的监管考核力度逐年加大，给企业、投诉管理者、售后服务团队带来重大压力，必须通过重视投诉管理、符合监管要求、满足消费者期望，才能够维护自身的市场地位。

02.

投诉管理的价值

售后部门是客户之声的重要信息来源窗口。通过客户的反馈，我们能够及时发现自身在产品开发、品质保证、售后服务等方面存在的问题，都可以从客户投诉中找到线索。有效的投诉管理可以挖掘出市场机会，反向推动各个横向部门改进，让企业发展得更好。

大数据调查显示：现在消费者权益被重视、维权路径更便捷，有50%真正不满意的客户并不会联系客服反馈问题，而是直接选择离开或通过有关部门维权，而成功解决投诉后，87%的用户会持续对该品牌忠诚。

从用户需求角度来看：随着消费者维权意识的不断增强，他们对产品和服务体验的期望越来越高。当用户的诉求得不到满足时，就会选择投诉来维护自己的权益。他们希望企业能够重视自己的投诉，快速有效地解决问题，同时还要被满足情绪价值，获得应有的补偿或解决方案，重新获得良好的消费体验。因此构建高效投诉管理体系是品牌发展的必要保障，可以从多个维度衡量投诉管理对企业的价值。

从企业的角度来看：客户满意度决定了忠诚度。要重视客户对投诉处理结果的满意度，设置问卷调查满意度时，除了诉处理速度、解决方案有效性、客服态度/专业度之外，同时一次性解决率、投诉用户复购率和推荐率是更重要的结果衡量指标，通过结果指标来倒推处理流程、时效、方案有效性、态度和专业、客户忠诚、客户推荐度等方面的评价，只有投诉得到妥善处理的客户，才更有可能继续选择该企业产品或服务，并向他人推荐。

例如：在加强投诉管理后，客户重复购买率从60%提升至70%，客户推荐率从30%增长至40%。通过数据分析发现了产品的缺陷，能够及时改进生产工艺优化产品，降低产品故障率，提升产品品质和企业的竞争力，体现出投诉管理对客户忠诚度的积极影响。通过优化投诉管理流程能提高处理投诉的效率，同时提升企业运营效率。

03.

315应对技巧

（1）前期资源准备：确保投诉部门所需的各种资源充足，如人力、物力、信息资源、权限等，根据预估投诉量排班，增加或延长在线服务时长。同时要与政府部门提前建联，一旦出现集中性的爆发或重大事件，要迅速协调各部门和政府单位的帮助，共同商讨应对方案，确保风险可控。

（2）315来临前要做全面的自查、完善处理机制、强化人员培训、资源/技术的准备：

1.商品与服务自查：例如保质期、商品属性、外观等，服务人员评估专业水平、投诉处理流程、每一层级的处理权限、内部及横向跨部门、外部对接通道等。宣传内容审核：宣传资料、广告内容、文案合规性及风险评估，确保宣传内容真实、准确、合法。

2.制定应急预案：针对315期间可能出现或曾经出现过的高峰问题和复杂问题制定详细的应急预案。明确应急处理的流程、反馈通道/人员、责任分工以及资源/权限调配，确保在紧急情况下能迅速响应，降低负面影响。

3.强化内部培训与管理：如果是食品类重点要培训业务人员对产品、食品安全法、广告法、广宣类相关的内容，确保一线人员有一定的认知。同时对集中性问题开展针对性地应对培训，对投诉处理团队进行专业培训，包括产品知识、服务技能、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训。通过案例分析、模拟演练等方式，让团队成员积累处理投诉的经验，提高应对复杂问题的能力。

培养团队成员的服务意识和责任心，使其能够以客户为中心，积极主动地解决问题。建立团队内部的经验分享机制，促进成员之间的交流与学习，共同提升业务水平。同时强调315期间岗位价值和重要性，激发团队的责任感。

（3）优化315投诉处理流程：

1.投诉接收阶段：拓宽接收渠道：除传统的电话、来访、在线平台外，要重点关注社媒渠道和线上维权窗口（如小红书、抖音、快手、微博、黑猫等）、移动应用等各投诉入口，并监控内容平台舆情动态，方便消费者随时找到企业，同时确保企业实时收集到用户需求。

2.投诉分类/分配阶段：利用大数据分析和AI识别投诉内容的关键信息，将投诉快速准确地归类到不同的层级、类别，如产品质量、活动政策、使用问题、食用不适、服务态度等等，要提前明确分配规则，根据投诉类型、紧急程度、业务部门职责等因素，制定清晰的投诉分配规则。

不同等级/不同类型的投诉分配到具体的人跟进，确保准确分配到最合适的人处理。如果无系统支撑，一定要设置共享表单统一信息收集模板，规定在10分钟内完成初步信息登记，紧急投诉在30分钟内上报，根据不同投诉类型深入剖析背后的原因。

3.投诉处理阶段：为每个投诉处理环节设定明确的时间限制，如投诉接收后30分钟内进行初步核实，一般投诉在2小时内给出处理结果，复杂投诉在4小时内完成处理或升级处理等。通过严格的限时机制，提高处理效率，减少消费者等待时间。

对于涉及多个部门的投诉，建立专门的跨部门协调小组或工作群，例如与公关部、产品部、质量管理部、法规部等，保证沟通的及时性和通畅，共同制定解决方案，避免因部门间沟通不畅导致处理延误。投诉处理知识库完善：完善常见投诉问题及解决方案、产品和服务相关知识、法律法规等信息。处理人员在遇到问题时可以快速从知识库中获取参考，提高处理的效率、准确性和专业性。

04.

案例分享

以某电商企业为例，在实施全面的投诉管理体系之前，该企业面临着投诉率较高、客户满意度下降的问题，客户对活动政策、使用起来不适应等质量问题几个方面的投诉较多，严重影响了企业的口碑和销售业绩。

针对这些问题，在专项改革方案中采取了以上一系列措施。首先，优化投诉处理流程，设立了专门的高危投诉风险应对通道，提升了人员专业能力，确保有投诉风险的客户立刻被团队接收并主动处理。再对投诉数据进行详细分类和分析，发现产品质量问题主要集中在储存不当带来的异物、使用提示不到位带来的不适应情况、运营活动策划时不够清晰造成误解。基于这些分析结果，在明显的宣传位做了食用和储存方法的提醒，同时客服自动回复、短信也同步做到提醒。在活动策划方面，要求运营端明确活动权益和规则。

经过一段时间的努力，投诉率大幅下降，客户满意度得到了显著提升。具体数据显示，投诉率从原来的每月108起下降到了39起，有效降低了品牌投诉率，品牌形象和销售业绩得到了有效改善。

315结束后需要做全面复盘，可以通过对大量投诉数据的收集和分析，挖掘其中有价值的信息。例如，发现产品或服务中频繁出现的问题点，分析不同时间段、不同地区、不同客户群体的投诉特点和趋势。同时也为管理层提供决策参考，推动产品的优化升级、服务流程的改进以及资源的合理配置。同时，利用数据分析预测潜在的投诉风险，提前采取预防措施，降低投诉率。

05.

总结

投诉管理在当今市场环境下对于企业的生存和发展至关重要。它不仅是企业应对市场竞争、满足政府监管要求的必要手段，更是满足用户需求、提升用户体验的关键环节。

通过明确投诉管理的职责和目的，采取建立完善的投诉处理流程、加强数据分析与应用、提升团队专业素养等有效措施，使企业能够更好地处理客户投诉，解决客户问题，提升客户满意度和忠诚度。

成功的投诉管理案例表明，有效的投诉管理可以为企业带来实际的效益，包括降低投诉率、提升品牌形象、促进销售增长等。

投诉管理者的思维和视角都应该转变，从投诉应对转移到投诉预防及投诉管理，不断完善投诉管理体系，持续提升投诉管理能力，将投诉转化为企业改进和发展的动力，实现企业与客户的双赢。

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文 | 客户观察签约作者 罗丽容

来源：察察说