摘要：在数字化冲击与客户需求多元化的双重挑战下，银行网点正从“交易中心”向“体验中心”转型。如何通过线下服务优化实现客户留存与业务增长，成为银行业的核心课题。某商业银行与数字100合作，通过客户体验管理（CEM）赋能线下网点，2024年上半年实现零售客户数增长至近3

在数字化冲击与客户需求多元化的双重挑战下，银行网点正从“交易中心”向“体验中心”转型。如何通过线下服务优化实现客户留存与业务增长，成为银行业的核心课题。某商业银行与数字100合作，通过客户体验管理（CEM）赋能线下网点，2024年上半年实现零售客户数增长至近3000万户，管理资产规模（AUM）突破万亿元，不良贷款率降至1.31%，为行业提供了“体验驱动增长”的标杆案例。

一、破局线下网点：从“功能服务”到“情感联结”

传统网点普遍面临效率低下、客群粘性不足、服务同质化等问题。该商业银行以“场景化服务、客群精准运营、数字化闭环”为核心策略，重塑网点价值：

• 适老化改造，破解银发客群痛点：针对老年客户推出“尊爱版”手机银行、网点适老化设施（扶手座椅、大字界面等），并制定《特殊群体服务规范》，解决数字化鸿沟问题，老年客户满意度显著提升。

• 亲子客群运营，抢占家庭金融蓝海：推出儿童专属“DIY卡”、成立亲子俱乐部，开展财商教育，通过龙文化展览、六一文艺汇演等活动，吸引超百万亲子家庭客户，带动儿童金融资产规模增长。

• 普惠金融提质增效：优化7大业务流程、44个操作节点，普惠贷款办理时间缩短，余额较年初增长明显。

启示：线下网点的核心竞争力在于“温度”与“效率”的平衡。银行需以细分客群需求为中心，将服务嵌入生活场景，建立情感化联结。

二、三步落地：构建网点体验管理闭环

1）数据驱动：全渠道反馈与实时预警

• 多触点埋点采集：在网点部署扫码反馈、电子意见簿、离行短信回访等渠道，实时收集客户评价。例如，客户办理业务后即时推送满意度调研，24小时内回收率超60%。

• AI预警与敏捷响应：通过数字100的CEMPro平台，设置NPS≤3分或服务维度≤2分自动触发预警，邮件通知负责人并在BI看板生成优化任务。例如，某网点因“等待时间长”被预警后，通过增设智能柜员机分流，客户投诉率下降明显。

2）流程再造：从“客户旅程”到“无感服务”

• 绘制客户体验地图：梳理客户从进门咨询、业务办理到离店反馈的全流程，识别21个关键触点。例如，发现“开户资料重复填写”问题后，推出“一码通”预填系统，步骤缩减70%。

• 智能化工具赋能：部署AI平台，客户经理通过智能投顾助手快速响应复杂咨询，服务效率提升50%。

3）组织协同：总分联动与闭环管理

• 两级BI看板动态监控：总行与分行共享实时数据，包括客户评价趋势、整改记录、体验官建议等，推动分行自主优化。例如，某分行通过分析“理财推荐匹配度低”问题，针对性培训客户经理，产品转化率提升。

• “收集-分析-整改”自动化：数字100CEMPro平台打通数据采集、归因分析、任务派发链路，确保问题48小时内闭环处理。

（图：营业网点客户体验管理解决方案）

三、从体验到增长：网点转型的长期价值

该商业银行的实践验证，客户体验管理可带来双重收益：

• 短期提效：智能工具节省人力成本明显，流程优化使业务办理效率显著提升；

• 长期壁垒：通过沉淀客户行为数据，反哺产品创新。例如，基于老年客群需求推出的“医养结合”服务包，带动AUM增长。

四、数字100的角色：技术+运营双赋能

作为客户体验管理专家，数字100为该行提供了系统化支持：

• CEMPro平台全域管控：整合主观反馈（NPS、满意度）与客观数据（业务办理时长、转化率），构建网点体验健康度指数，动态监测200+指标。

• GenAI驱动深度洞察：通过“心声”系统分析客户评论，自动识别“服务态度”“环境舒适度”等隐性需求，生成优化优先级报告。例如，针对“儿童活动空间不足”的反馈，推动网点增设亲子互动区，家庭客户复访率提升。

• 行业化解决方案：基于银行业特性设计“客户旅程埋点模型”“预警响应机制”，确保策略可复制、可落地。

结语：线下网点的未来在于“体验即竞争力”

在线上化不可逆的趋势下，线下网点唯有以体验差异化破局。某商业银行的案例证明，通过“细分客群运营-数据闭环管理-组织敏捷响应”，银行可将网点转化为客户信任的“社区中心”，实现规模与质量的双重增长。

来源：数字100数据洞察