摘要：在财富管理市场日趋激烈的竞争中，私人银行业务已成为银行争夺高净值客户的核心战场。然而，传统服务模式下的同质化竞争、客户需求分层模糊、数字化能力不足等问题，让许多银行陷入增长瓶颈。

在财富管理市场日趋激烈的竞争中，私人银行业务已成为银行争夺高净值客户的核心战场。然而，传统服务模式下的同质化竞争、客户需求分层模糊、数字化能力不足等问题，让许多银行陷入增长瓶颈。

某商业银行通过与数字100合作，以客户体验管理（CEM）为核心抓手，在私行业务中实现了客户数量年增速超15%、AUM规模突破千亿的亮眼成绩。其背后的方法论，为同业提供了可复制的增长路径。

一、破局私行业务：从“粗放经营”到“精准深耕”

高净值客户的需求高度个性化，但许多银行的私行业务仍停留在“标准化产品+基础服务”阶段，导致客户粘性不足、资产沉淀效率低。该商业银行的实践表明，“细分客群、全生命周期服务、数字化赋能”是破局关键：

• 细分客群精准触达：通过构建“企业家”“女性精英”“银发长者”“亲子家庭”等细分客群标签，推出定制化服务品牌，满足差异化需求。例如，针对女性客户提供专属理财、财富传承规划及高端圈层活动，使女性私行客户占比提升。

• 全生命周期服务闭环：围绕客户人生阶段（如创业、成家、退休）设计服务链条，推出“家庭服务信托”“资产代际传承”等解决方案，将单一财富管理升级为“家企共荣”的长期陪伴。

启示：私行业务的本质是“信任经营”。银行需跳出“卖产品”逻辑，以客户为中心构建“金融+生活”生态，通过精准分层与深度服务建立情感联结。

二、三步落地：构建高净值客户体验管理闭环

1）数据驱动客群画像，锁定核心需求

• 多维标签体系：数字100协助该行搭建客户画像模型，整合资产规模、职业特征、消费偏好、价值观等维度数据。例如，通过分析“企业家”客群的跨境投资、税务规划需求，定制全球资产配置服务；针对“银发客群”整合医养资源，提供“金融+健康”一站式解决方案。

• 动态需求洞察：利用“心声”系统（基于GenAI的客户之声分析平台），实时采集客户评论、投诉及行为数据，识别服务断点。例如，某客户在资产转移流程中多次停留，系统自动触发优化建议，将操作步骤从7步缩减至3步，转化率提升25%。

2）优化客户旅程，打造“无感式”体验

• 关键场景埋点：在开户咨询、资产配置、投顾服务等10余个私行旅程节点部署数据埋点，监测客户行为。例如，发现“私募产品详情页平均停留时长不足30秒”后，该行优化产品说明的图文呈现，并增加案例视频，使页面转化率提升40%。

• 线上线下融合：在高端网点打造“长者驿站”“财富沙龙”等体验空间，同时通过APP提供线上资产诊断、远程签约等功能，满足客户对“便捷”与“尊享”的双重需求。

3）数字化工具赋能，实现体验可量化

• CEMPro平台全域管控：数字100的客户体验管理平台（CEMPro）整合NPS、满意度等指标，构建私行业务体验仪表盘。例如，通过分析“服务响应及时性”与客户流失率的关联，推动客服团队将平均响应时间从2小时缩短至15分钟，客户投诉率显著下降。

• AI驱动敏捷迭代：基于大语言模型分析客户之声，自动生成优化优先级报告。例如，系统识别出“客户经理专业度”是NPS的核心驱动因素后，该行引入投顾能力认证体系，客户满意度提升22%。

（图：私行业务客户体验管理解决方案）

该商业银行的实践验证了客户体验管理的双重价值：

• 短期增效：细分客群策略使目标客户转化率提升，线上化服务大幅降低运营成本。

• 长期壁垒：通过沉淀高净值客户数据资产，反哺产品创新与风险定价。例如，基于客户投资偏好推出的“碳中和主题私募基金”，首发规模超预期，带动AUM增长。

四、数字100的角色：技术+方法论双轮驱动

作为客户体验管理领域的领先服务商，数字100为该行提供了从诊断到落地的全链路支持：

• 系统化工具：CEMPro平台实现“数据采集-分析-行动”闭环，帮助银行快速定位体验短板；

• 行业Know-How：基于对私行客群的深度理解，设计符合高净值客户心理的调研模型与运营策略；

• 持续运营赋能：通过季度体验健康度评估、客群动态追踪等服务，确保优化举措长期生效。

结语：私行业务的未来属于“体验先行者”

高净值客户的选择，本质是对银行服务价值的投票。某商业银行的案例证明，唯有以客户体验为原点，通过数字化工具实现“精准洞察-敏捷优化-价值兑现”，才能在高竞争市场中突围。

来源：数字100数据洞察