摘要：这是一个快节奏而又复杂多变的时代，美国未来学家丹尼尔.平克在《全新思维》中说：世界已经从过去的高理性时代，进入一个高感知和高概念的时代。基于此，最近几年“情商”、“情感智能”也是一个热门话题，情感智能不仅能够改变自身的心理状态、同时更能优化人与人之间的关系。

课程背景

这是一个快节奏而又复杂多变的时代，美国未来学家丹尼尔.平克在《全新思维》中说：世界已经从过去的高理性时代，进入一个高感知和高概念的时代。基于此，最近几年“情商”、“情感智能”也是一个热门话题，情感智能不仅能够改变自身的心理状态、同时更能优化人与人之间的关系。

在工作中，我们经常在工作中涉及大量的合作与沟通、如何通过情商更有智能的运用情感影响力、运用周边人际网络的能量形成更有力的团队上下左右的合作，让工作效能发生变化。本课程致力于提升情商的方法，构建高情商沟通的影响力，运用大量职场案例和实用工具，解决工作生活中面临的切实管理问题，使得员工能够在日常工作中、对上、对下、对客户层面，更好的解决棘手问题等等，提升学员在企业内部的柔性影响力，创造更多的绩效。

1.掌握极简情商的框架和步骤、提升情商、提高沟通效能

2.掌握高情商沟通的技术和工具：共情沟通技术、表达技术等等

3.学会应对他人的负面情绪

4.学会回应他人的指责和否定意见

5.建立对内外沟通的框架、提升变对立为合作的沟通能力，而不是简单的说服技巧

6.提升情商，影响他人、能灵活有亲和力，和他人形成良好的人际互动

课程时间

2天，6小时/天

课程对象

董事长、总裁、中高层管理者、人力资源专业人士、渴望提升激励领导力的个人。

企业中基层管理者以及资深员工

课程大纲

导入：管理者菲菲的烦恼（管理者不会授权，事事亲力亲为的后果）

第一讲：平和情绪：管理自己和他人的沟通情绪

1. 当他人让你产生瞬间的情绪激动怎么办？

——压抑或者爆发，可能都会让你懊恼

练习：瞬间情绪管理的工具应用练习

2. 如何管理他人情绪激动？

3. 怎么面对客户的巨大情绪暴力？

1）面对他人情绪张力的工具

2）建立界限的3步骤

演练：正确面对客户巨大情绪张力的演练

第二讲：还原事件：确认客观事实

一、错误的回应方式

二、面对他人的质疑如何确认事实

1. 正确提问

2. 区分事实与想法

第三讲：建立连接：共情对方建立沟通的基础

一、沟通互动中的心理应对模式调整

1. 面对指责的三种模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型

2. 调整自己面对客户指责的心理应对模式

3. 正确心理应对模式的3步骤以及应用

工具：自我改善表格

二、沟通中共情的表达

案例分析：六个对话场景是如何更好的表达出他人的感受的

1. 引导他人、理解对方感受的表达：SAFE法

4个步骤：看见感受→尊重差异→思考原因→表达共情

2. 工具应用：工作中如何共情他人

案例分析：高情商&低情商，同一对话场景的6种表达方式哪种让对方感觉好？

工具应用：这种情况下如何得体回应他人、让他人感觉被理解、引为知己？

工具应用：工作中被同事（客户）“怼”了，如何回应，变对立为合作？

第四讲：确认需求：找到否定背后的需求

场景演练：遇到这种场景，你如何用一分钟时间说服他人？

一、有效回应的3个步骤：SEE法

1. 观察需要

2. 询问确认

3. 直接回应

工具：确认对方需求的四种方法

工具应用：当他人提出不公平时，如何恰当回应他人的3步骤？

案例研讨：一起合作，过程中彼此扯皮？应该如何沟通，变对立为合作？

第五讲：表达自己：有效表达己方的需求

一、不会表达自己：无意识的、引发他人不满的等等

二、支持性语言&非支持语言

三、应用工具：自我表达的四个步骤

1. 表达己方的四要素

2. 表达己方的工具：ORID

练习：如何通过ORID表达自己的诉求

案例研讨5种场景：乙方工作场景中，如何表达自己，变对立为合作？

第六讲：解决方案：六大类解决策略

测试：冲突解决倾向测试

一、6类解决方案以及适用条件

1. 合作与交易

2. 威慑与强制

3. 第三方介入

4. 折衷与妥协

5. 搁置与回避

6. 迁就与忍让

二、案例分析

1. 阶梯性降级

2. 把对立升级为更高层次的需求

案例练习：不同情境中的变对立为合作的解决策略与方案

案例练习（行业通用实际的案例，较复杂）：针对公司实际案例练习、按照以上六步法，模拟出高情商沟通的具体内容

来源：蒋小华管理学一点号