摘要：以案说法，举案普法。权威解读，服务民生。大家好，欢迎收听、收看FM99.3通山之声大型普法直播访谈栏目《法治热线》。我是本期节目的主持人风帆。我们的节目直播时间为周四下午的五点至五点半。欢迎大家在节目期间拨打热线电话0715—2390993参与到我们的节目中来
以案说法，举案普法。权威解读，服务民生。大家好，欢迎收听、收看FM99.3通山之声大型普法直播访谈栏目《法治热线》。我是本期节目的主持人风帆。我们的节目直播时间为周四下午的五点至五点半。欢迎大家在节目期间拨打热线电话0715—2390993参与到我们的节目中来，同时也可以下载“云上通山”手机客户端在线同步收听收看。
主持人：阮风帆
今天做客我们法治热线栏目的嘉宾是县市场监督管理局局党组成员、副局长阮荣朝，县市场监督管理局消费者权益保护股负责人沈南，首先请两位嘉宾跟听友、网友打个招呼。
嘉宾：阮荣朝
主持人好，听众朋友们好，我是阮荣朝。很高兴做客《法治热线》栏目，今天与大家分享的是“守护消费者权益，共建诚信市场，市场监管与您共话消费维权”。
嘉宾：沈南
大家好，我是沈南。
主持人：阮风帆
近年来，消费纠纷呈现多样化趋势，请问阮局长，市场监管部门如何通过法治手段保障消费者权益的？
嘉宾：阮荣朝
市场监管的核心是“预防”与“惩戒”并重，2024年山县市场监管局在消费维权领域以“法制化支撑”为支点，在办理速度上再抓紧，在办理满意度上再下功夫，确保投诉有落实、处理有回音，切实维护消费者的合法权益，共受理各类投诉举报2414件，办结2414件，按时办结率100%，有效地维护了消费者的合法权益,为消费者挽回经济损失63余万元。今天，我们来跟听众朋友分享几个消费者权益保护典型案例，希望通过对这些热点舆情深入解析，引起社会各界对消费维权问题的关注。
主持人：阮风帆
非常感谢阮局长的对我县消费维权工作的的详细介绍。那接下来就请嘉宾分享一下与我们生活贴近的消费维权典型案例。
嘉宾：沈南
好的，先从去年我们办理的一起定制家具消费纠纷的投诉案例开始讲。去年4月中旬，有消费者来电反映，其参与了某全屋定制整装馆开展低价引流活动，在获悉消费活动信息后，当场缴纳2000元定制，定制服务项目总计费用为6万元，后续支付3.6万元，但该定制整装馆告知需缴纳尾款百分之九十才可派送定制家具，消费者表示此前并未告知相关约束条款，认为是霸王条款，现诉求该定制整装馆将定制家具做好，如其验收合格，在结算尾款。
主持人：阮风帆
这类线下消费纠纷，市场监管部门是如何处理呢？
嘉宾：沈南
接到投诉后，通山县市场监督管理局工作人员组织双方开展调解工作，该定制整装馆认为，双方签订的书面合同中注明相关服务款项，其仅仅是按照协定内容履行相关事项。消费者则表示其他商家都是预付部分货款安装验收后再付余款。双方分歧过大首次调解未果。通山县市场监督管理局第二次组织双方进行现场调解，并对该定制整装馆相关负责人进行约谈，向其宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，指出其制定的格式合同不符合公平原则，最终双方就货款给付事项达成一致意见。
消费提示：定制家具消费对拉动消费、释放内需潜力具有积极促进作用。随着生活水平的不断提高，人们对定制家具的需求量越来越大。但在定制家具消费过程中，因定制家具安装行业管理不规范、人员素质参差不齐、服务意识不强等因素，定制家具安装乱象频频发生。如商家承诺免费上门安装，安装人员上门后却以欺骗手段推销各种昂贵的辅助材料或收取此前未明示的费用，虽然涉及的费用金额不高，但极具普遍性。定制家具行业应当健全完善售后服务机制和服务渠道，不断提升服务能力和服务标准，确保为消费者提供可以放心信赖的售后服务。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
通山县市场监督管理局在此提醒，在实际生活中，消费者选择定制家具时，要尽量选择有实力、信誉度高的品牌和商家。定制家具时，应当签订合同协议，并在合同协议中对家具材质、颜色、尺寸、规格、交付方式、质保期限、售后服务标准及违约责任等进行细化、清晰的约定。消费者应仔细阅读合同协议中的相关格式条款，核对设计方案，不能草率签字确认，应从根本上消除产生纠纷的隐患。
主持人：阮风帆
嗯，感谢嘉宾的讲解，如果说市民朋友遇到了类似的情况，可以第一时间拨打12315的电话，维护自己的合法权益。
线上网购纠纷也是听众们关心的热点之一，在我们通山有没有相关的案例？
嘉宾：沈南
有的，去年3月份，有消费者在某网络平台购买某品牌直驱除螨洗衣机，实付款1137元。由通山县通山某平台型线下服务店配送至家并进行安装，当天使用后发现洗衣机洗衣服无力且脱水脱不干、产生异响等问题。于是联系维修人员上门维修也发现问题的确存在，但该服务店工作人员却让维修人员跟平台售后客服回复洗衣机并没有发现问题，拒不承认洗衣机存在质量问题，阻止维修人员填写维修单，导致退货退款一波三折。商品出现质量问题不想着解决问题，而是推脱不解决，市民只好打12315投诉举报电话，要求我局核实处置。
主持人：阮风帆
那确实很糟心，最后这个案件怎么处理的？
嘉宾：沈南
我局12315投诉举报中心接到投诉后及时进行调查了解，发现消费者反映情况属实，我局工作人员现场依据《消费者权益保护法》规定，对该服务店工作人员进行耐心的讲解，最终商家同意消费者退货退款要求。
【消费提示】 网络平台并非法外之地，违法同样需要承担责任。网络交易违法行为，存在隐蔽性强、复杂多变、取证困难等特点，往往涉及到第三方平台，想要妥当办理，需要协助调查。由于消费者信息获取能力有限，很难了解网络商品交易信息。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条规定：售出的产品有下列情形的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者、供货者追偿。销售者未按照第一款规定给予修理、更换、退货或者赔偿损失的，由市场监督管理部门责令改正。
主持人：阮风帆
好的，感谢嘉宾给我们分享贴近生活实际的几个案例，让我们能在生活中的线上线下消费中，知道如何通过法律途径切实维护好自身的权益。可以看到近年来，我县维护消费者权益保护工作硕果累累，今年就消费者维权这项工作，咱们市场监督管理局有哪些工作安排呢？
嘉宾：阮荣朝
今年的消费维权工作，我局以“规范市场秩序、保障消费权益、提升服务品质”为核心，通过强化监管、创新机制、优化服务，推动我县实现“三透明、三放心”，即价格透明、服务透明、责任透明；质量放心、维权放心、体验放心，提高群众满意度，营造安全放心的消费环境。
主持人：阮风帆
消费维权是我们每一个消费者的权利，也是市场监管部门的重要职责。希望大家在今后的消费过程中，能够增强自我保护意识，遇到问题及时维权,同时，也呼吁市场经营者要以诚信为本，做到合法经营，只有多些真诚，少些套路，才能行稳致远。由于时间的关系，本期节目到这里就要结束了，感谢各位听众朋友的关注和收听，我们下期再见。
来源：通山县广播电视台
