摘要：今天是“3·15”国际消费者权益日，消费者的权益保护再次受到广泛关注。近年来，随着文化旅游业的持续火热，文旅消费成为社会关注、热议重点，人们对旅游体验、文旅市场安全的要求也在不断升级，这就要求各地提升服务质量、优化旅游产品、强化旅游市场监管，以更好地全方位满足

把游客的权益始终放在心上摆在案头

谭志红

今天是“3·15”国际消费者权益日，消费者的权益保护再次受到广泛关注。近年来，随着文化旅游业的持续火热，文旅消费成为社会关注、热议重点，人们对旅游体验、文旅市场安全的要求也在不断升级，这就要求各地提升服务质量、优化旅游产品、强化旅游市场监管，以更好地全方位满足游客需求。

▲ 大庆市文化市场综合行政执法支队进行执法检查 大庆市文化市场综合行政执法支队供图

旅游消费是消费业态的重要组成部分。2024年，我国国内旅游规模达56.15亿人次，同比增长14.8%，国内游客出游总花费5.75万亿元，同比增长17%。随着旅游业的快速发展，损害旅游市场环境、侵害游客合法权益的事件时有发生，影响人们的出游体验，给当地旅游业和营商环境带来负面影响。

业界一直十分关注旅游市场秩序和游客权益。近年来，各地对有损于旅游市场和游客权益的行为从不姑息，露头就打，较好地保护了游客的权益，为旅游业的繁荣稳定作出了积极贡献。对社会关注度高的不合理低价游、强制购物、甩团、黑社、黑导等现象，则以更大的力度、更有效的手段做好监管维护，常抓不懈。

要坚持集中整治与常态监管相结合。各地文旅部门积极作为，维护旅游市场秩序和游客的合法权益。特别是每逢节假日，此项工作成为重中之重。节假日前夕，文旅部门会发布旅游安全提示，防患于未然；节假日期间，文旅工作者奔赴旅游市场一线，做好安全巡查，处理突发事件，成为旅游安全的“守门员”。在坚持重点阶段重点防范的同时，也要绷紧日常监管这根弦，把市场的稳定和游客的权益始终放在心上、摆在案头，前移监管关口，提前排查隐患。

要坚持日常培训和环境建设相结合。旅行社和导游是游客和旅游目的地之间的桥梁，旅行社的责任担当和导游的素质水平直接关系到旅游体验。近年来，文旅部门长期重视对旅行社和导游的管理，集中力量整治了一批黑社、黑导，维护了旅游市场秩序。今后，面对旅游业蓬勃发展的态势和人民群众的出游热情，要进一步加强对旅行社相关负责人和导游的培训，不断提高诚信经营意识，防止“一颗老鼠屎坏了一锅汤”。要加强诚信体系建设，建立旅游行业诚信管理系统，将损害游客权益的行为列入诚信黑名单。要进一步加强对“吃、住、行、游、购、娱”各个环节、各个行业的管理，优化营商环境，规范市场秩序，让游客来得放心、游得开心。

要坚持普遍关注与重点聚焦相结合。维护旅游市场安全，事关每一个人。要将旅游安全的阳光雨露洒向每一名游客，让人人受益。同时，要密切关注近年来出现的奔县游、反向游等出游新方式，低空观光、海洋旅游、沉浸式体验等旅游新业态，以及由此给旅游市场和旅游安全带来的新问题。如“直播带货式”销售旅游产品，要注意防止无资质旅行社通过在线平台发布虚假旅游信息，侵害消费者权益。特别是要结合银发经济和老年游，将老年人这个容易受到权益侵害的群体置于维权的重要位置，切实维护银发经济和老年游市场的安全。对于近年来走热的研学游市场也要重点关注，对其路线、课程、师资等进行规范，谨防“挂羊头卖狗肉”，确保青少年学得安全、学到知识。

总之，要站在以人民为中心的高度、维护旅游业高质量发展、安全发展的角度，切实维护旅游市场环境，保障游客合法权益。今年2月，国家市场监管总局等5部门印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》提出，聚焦网购快递、电信、装修、维修、旅游等行业领域治理“霸王条款”。开展旅游市场秩序整治，查处非法网络招徕、强迫购物等违法违规行为。”相关部门也对不合理低价游、强迫购物等问题，加大打击惩治的力度，争取多管齐下，铲除顽瘴痼疾。相信随着各项政策的推动和落实，一个安心、舒心、放心的旅游市场将更好守护着人们的“诗和远方”。

三亚试行“退订”新规：保障游客合理“反悔权”

记者 陈关超 通讯员 李 欢

酒店、民宿预订中“不可取消”条款的争议由来已久、屡见不鲜，在线预订平台成投诉重灾区。近日，热门旅游目的地海南三亚先行先试，发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（简称《指导意见》），开展为期1年的试行，迅速引发关注。

根据《指导意见》，三亚住宿业退订分为法定节假日与非法定节假日两类：在非法定节假日，入住前7日以上可无理由全额退款；3日至7日内退50%，1日至3日内退20%；入住当日及之后不可退（不可抗力除外）。在法定节假日（含春节、国庆等），需提前15日以上全额退款；7日至15日内退50%，3日至7日内退20%，3日内不可退。

据了解，该意见仅适用于线上直客散客订单，团队、线下及旅行社订单不在此列。特价房、促销房因价格优惠明确标注“不可退”，消费者需二次确认规则后方可下单。对于不可抗力，如自然灾害、航班取消等，消费者提交证明后可获全额退款。

三亚“退订”新规市场反响热烈。游客普遍赞其“灵活”，自由行游客称“行程变动常有，新规明显可以减少经济损失”，但也有民宿经营者担心“恶意退单”增加运营成本。专家学者认为，三亚敢于打破预订不可取消的行业规则，率先在非节假日推行7天无理由退订，值得肯定。

记者了解到，尽管新规赢得多数支持，也有游客认为，7日全额退周期过长，现代生活节奏快，7天内有很多无法预知的因素。部分游客因突发情况需临期退订，当前阶梯扣费比例，如1日至3日内仅退20%，需要优化，建议将无理由全额退周期缩短至3日。

对此，三亚旅游行业协会联合会回应，未来将根据试行反馈调整细则，也鼓励各个酒店经营主体根据经营状况，进一步优化“退订”时限，提升旅游服务品质。据了解，为了保障“退订”新规的顺利实施，三亚设立24小时投诉专线、实施先行赔付保障等，保障游客权益。

业内人士表示，“退订”新规首次在非节假日明确了“7天无理由退订”底线，通过标准化服务倒逼企业提升竞争力。三亚酒店淡旺季差异显著，食材采购、人员排班需提前规划，若完全放开“随时退”，可能导致资源浪费。“退订”新规既保障游客合理“反悔权”，也留出酒店止损缓冲期，长期看有利于形成“优质服务—高预订率—低退订率”的正向循环。

作为全国首个系统化规范住宿退订政策的城市，三亚此举具有标杆意义。“退订”新规不仅为游客提供了明确的维权依据，更通过标准化条款倒逼行业提升服务透明度，标志着三亚旅游服务监管迈入精细化阶段。

在杭州感受“安心守护”

记者 周传人 通讯员 余传椿 郭佳鹤

3月12日，2025年杭州市3·15国际消费者权益日纪念活动上，由杭州市文化广电旅游局发布的杭州市旅游目的地秩序“安心守护”综合治理专项行动，引发高度关注……近年来，杭州市文广旅系统不断优化营商环境、持续释放文旅消费潜能，让中外游客来杭游得安心、购得放心、住得舒心。

从行程规划到实时导览，从资源调配到市场预测，从数字文创到自动生成游记……近年来，杭州走上一条“文化+科技+旅游”的焕新之路。“‘杭小忆’让我更加专注于欣赏杭州的美景和文化，已经成为我的旅游‘搭子’。一路上，价格透明，玩得放心，钱也花得安心。”来杭州旅行的外地游客吴先生说。

“杭小忆”智能体为杭州的旅游市场注入了新鲜血液。游客只需在当地的A级旅游景区、酒店、旅游咨询点、主要商圈等4万余个服务点位，使用手机碰一下“杭小忆智能贴”或在支付宝App首页下拉，即可轻松唤出这一智能体。通过AI技术，“杭小忆”能够迅速响应游客的需求，提供出行指路、预订酒店、导览景区、领取优惠等一系列服务，极大地提升了游客的旅游体验。

不久前，杭州“轻松游”行李服务等数智增值服务、西湖景区周边“杭小暖”暖心旅游志愿服务也已上线。“我们将致力建构‘动态设点+移动服务+强化宣传’三位一体旅游志愿服务体系。”杭州市文化广电旅游局有关负责人表示。

在商场中开辟“开心麻花”“脱口秀”等小剧场，让消费休闲购物与演出合为一体；在老旧厂房工业遗址，大盒沉浸等文化公司推出了驻场小剧场话剧等，以独特的先锋时尚微剧目和沉浸式互动形式，吸引年轻观众深度参与剧情……演艺新空间，已成为拉动文旅消费的新业态。杭州，如何让相关企业更“用心”、进而让消费者更舒心？

“我们只需在手机上回答几个问题，点击‘一键申报’按钮，就能完成填报，大大缩短了前期沟通成本。审核通过后，也能及时收到信息。进入‘白名单’后，后续90天里我们就能体验免检待遇。”近日，杭州市文化广电旅游局试点推出文化企业（场所）“一键免查”应用，受到了文旅行业经营主体的好评，短短几天就有700多家企业进入“白名单”。

据了解，该应用是杭州市文化广电旅游局紧扣《关于严格规范涉企行政检查的意见》新要求，依托杭州文管在线3.0版推出的新举措。针对每类企业梳理出高频检查事项，设置6到8个问题，推动企业“一键申报”和进一步减负。

根据初步统计，2024年杭州演艺市场表现亮眼：演出票房收入达30.96亿元，比2023年同期上升107.55%；演出总场次16786场，同比增长30.72%。尤其是杭州大型演唱会呈“井喷”态势，2024年举办大型演唱会133场次，观演人次超过260万。面对演出监管的艰巨任务，杭州文化市场执法部门在全国率先编制《大型营业性演出活动文化执法监管导则》（1.0版），以监管事项清单化、执法流程规范化、技术参数标准化，解决了政策法规在一线执法监管实践中精准落地的“最后100米”。

前不久，在查办一起游戏版权侵权案件时，杭州文化市场执法部门还积极探索惩教结合、执法助企，彰显执法温度。“相关部门了解到我们家庭经济困难，在完成处罚程序后，主动促成我和国内知名互联网游戏公司达成协议，在版权优惠授权等方面提供了很大帮助。我们也终于有了稳定的经济来源。”行政处罚对象徐某说。

杭州市文化广电旅游局相关负责人表示，今年杭州还将推动入境旅游焕新计划。从优化入境游全链条便利化“一件事”改革，到开发非遗旅游特色产品，杭州的目标是吸引更多国际游客。例如，依托240小时过境免签政策，杭州将与上海、宁波等城市联动，精准招揽中远程客源市场。同时，借助良渚论坛、全球数贸会等国际活动，杭州将打造“家门口的国际推介”，并将商务客转化为游客；探索建立体系化的国际旅游服务质量监测评价、涉外旅游纠纷调处、外籍游客权益保护等机制，培育“安心守护”品牌，努力让中外游客在杭州尽情游玩、放心消费。

对市场乱象“零容忍”记者 张建友

2024年11月至2025年2月的冰雪季，黑龙江冰雪旅游再度火爆“出圈”，接待国内外游客13508.3万人次，同比增长18.5%，实现游客花费2117.2亿元，同比增长30.7%。优异成绩的背后，是当地大力提升旅游服务质量的有效助力。

冰雪季期间，黑龙江省文化和旅游厅上线“一键玩龙江”小程序、推出10条优质冰雪旅游线路、指导全省星级旅游饭店完善境外银行卡POS机和外币兑换点布控工作，为游客消费提供更加便利化的服务。黑龙江省文化和旅游厅市场管理处处长沈广春介绍：“我们通过创建旅游服务标准、做精旅游服务细节、培育旅游服务品牌，敞开怀抱迎接各地游客到黑龙江暖心过冬。”

进入冰雪季，齐齐哈尔市梅里斯达斡尔族区组织文旅志愿者走进齐齐哈尔火车站，将柳蒿芽茶、玉米酥、烤馍片等送到游客手中，游客们为这一暖心细节而感动。据了解，黑龙江推出的“宠客”内容十分丰富。通过为游客提供“一条短信、一张笑脸、一声问候、一杯热水、一句指引”来热情迎客，在交通枢纽、重点景区、酒店商场等增加多语种标识，深入实施涉旅领域“十大监管护游”行动，让广大游客开心、舒心、放心游龙江。

例如，黑龙江雪乡国家森林公园备足倒站车辆，全力做好“车等人”；组建外语讲解团队，为国外游客提供讲解服务；推出一站式微信小程序，满足游客攻略查询、投诉反馈等需求；组建景区巡防队，为游客提供行李托运、失物招领等服务。景区负责人表示，雪乡推出了好服务、好产品、好价格的“三好”服务，让游客旅行更便捷舒心。伊春市创建“文旅局长亮身份机制”，及时帮助游客纾难解困。党员志愿者、机关干部、青年志愿者等化身引导员和服务员，为游客提供问询、救援等服务，营造“人人都是迎客松”的浓郁文旅氛围。

哈尔滨的“宠客模式”看得见摸得着。为了让国内外游客有更加舒心的旅游体验，哈尔滨冰雪大世界将冰雪大滑梯数量从16条增加到24条，增加了10条雪圈滑道，等候区搭建了300米长的防风暖棚，游客排队时既能阻隔寒冷，又能俯瞰园区美景。园区内还为游客提供免费充电、多语种志愿讲解服务。哈尔滨防洪纪念塔东侧新建造的旅游集散中心，设置了票务中心、餐饮休闲区、旅游咨询台等区域，配备了母婴室、医务室、无障碍设施和智能化自助设备，为国内外游客提供更换衣服、轻餐简食、重点景区接驳等基本服务，受到了游客的点赞。

黑龙江省文化和旅游厅市场管理处副处长董国志介绍，为方便游客出行，黑龙江开通了哈尔滨至中国最北极漠河、至中国最东极抚远等多条省内串飞航线，还为一些重点旅游目的地开通冰雪旅游专列；中国铁路哈尔滨局集团有限公司开行的哈尔滨至亚布力冰雪旅拍主题列车，设置更衣室、化妆间，为乘客提供免费旅拍服饰及拍照服务。

为维护冬季旅游市场秩序，营造良好市场环境，黑龙江启动冬季冰雪旅游“百日行动”，省文化和旅游厅协调相关厅局，形成监管合力。省发改委针对旅游旺季酒店价格上涨等问题，建立价格监测机制，杜绝随意大幅涨价。省公安厅严打涉旅违法犯罪，保障旅游道路交通安全畅通。省交通运输厅强化重点区域交通执法检查，严厉打击非法营运、宰客、拒载等违法违规行为。省市场监管局重点治理虚假宣传、价格欺诈、缺斤短两、捆绑销售等问题。

同时，黑龙江省实施“护游龙江”旅游环境提升行动，开展旅行社和导游、景区景点、涉旅交通、旅游购物等十个方面专项治理。以省旅游工作联席会议办公室名义部署开展“不合理低价游”集中专项整治，成立工作专班，指导各地加大案件查办力度。协调相关部门加强对涉旅行业协会业务指导，发布旅游投诉量排名前20旅行社、十大涉旅行业诚信自律公约、“哈亚雪”重点旅游线路诚信指导价，进一步强化行业自律管理。

值得一提的是，黑龙江省制定发布了《2024—2025年冰雪季游客参团旅行指南》，提示参团旅行风险点，有效营造了优良的出行环境。为了让游客安全畅游冰雪，黑龙江省文化和旅游厅加强旅行社、导游管理，对旅游市场乱象“零容忍”，有力保障了文旅市场健康稳定发展。

责编：武玥

来源：文旅中国