摘要：当流量红利见顶、获客成本飙升，企业猛然发现：过去“烧钱换增长”的粗暴模式已失效，用户不再是“流量池里的数字”，而是需要被深度连接的“人”。

当流量红利见顶、获客成本飙升，企业猛然发现：过去“烧钱换增长”的粗暴模式已失效，用户不再是“流量池里的数字”，而是需要被深度连接的“人”。

用户运营的终极战场，正从争夺“用户注意力”转向建立“用户关系”，从“交易价值”转向“信任价值”。

01

用户不是终点，而是商业生态的起点

传统商业逻辑中，“渠道”是连接产品与用户的管道，而今天，用户本身已成为最强大的渠道——他们借助社交网络的力量分享体验，通过圈层的口碑效应传播价值，更因情感的共鸣而实现裂变式增长。企业若想突破增长瓶颈，必须将“用户关系”视为核心战略资产。

小米早期通过在论坛招募“100个梦想赞助商”作为种子用户，邀请发烧友参与MIUI系统开发，并将用户反馈直接转化为产品需求，从而奠定了MIUI系统的用户基础。

这种“用户共创”模式，不仅让小米以零广告费积累500万初始用户，更构建了“米粉”这一高黏性关系网络。用户从消费者变为品牌共建者，关系链成为小米最稳固的渠道护城河。

蔚来汽车将“用户关系”写入企业基因：车主可参与新车设计投票、NIO Day由用户策划节目，甚至出现“用户自愿掏钱为蔚来打广告”的奇观。2023年蔚来老用户推荐购车比例高达69%，这充分证明了深度用户关系所带来的裂变效率，远远超过了传统的4S店渠道。

02

从“交易博弈”到“情感账户”

经济学研究显示：用户信任度每提升10%，企业收入可增长25%以上。在信息过载的时代，信任已成为最稀缺的商业货币。

企业需要如同经营“银行账户”一般，精心经营“信任账户”，通过持续注入真诚、专业与责任，确保在危机时刻能够拥有充足的‘信用额度’。

京东通过自建物流实现“211限时达”“价保30天”“100%正品”等极致服务，甚至在新冠疫情期间坚持“自杀式物流”保供应。这种“说到做到”的信任积累，让京东在2023年Q3财报中实现20.1%的复购率，用户愿意为“确定性”支付溢价。

运动品牌Lululemon让门店成为“社区中心”，瑜伽教练变身品牌大使，用户参与免费课程后自然转化为产品粉丝。2023年其门店活动参与者年均消费额是非参与者的3倍，证明信任建立在共同价值观与生活方式中。

03

危机中的“信任修复”

即便最牢固的信任也可能因产品缺陷、数据泄露等事件崩塌。此时，企业需遵循“3R法则”：快速响应（Respond）/责任担当（Responsibility）/关系重建（Rebuild）。

2017年海底捞被曝后厨卫生问题，其回应声明被奉为经典：1小时内承认事实、明确责任人、公布整改方案，甚至邀请用户参观厨房。结果舆情迅速反转，股价不跌反涨。用户原谅错误，但绝不原谅欺骗。

面对芯片断供危机，华为一边用“鸿蒙系统开源”向开发者传递技术透明，一边通过“老用户换电池79元”“旧机型升级新系统”等动作强化用户承诺。这种“危机关头更重用户关系”的策略，让鸿蒙生态在3年内突破8亿设备，证明信任是穿越周期的终极武器。

04

用户运营实战方法论

（1）从流量思维到关系思维

在服务企业的过程中，我们经常会问到一个问题：如何将一次性交易转化为长期关系？

答案是，通过精细化运营策略，建立深度互动机制，让用户深切感受到品牌的关怀与诚意。每一次服务都是信任的积累，每一次互动都是关系的深化。

过去门店经营时代，我们习惯了“人流量”思维，如今则需要转向“人心占有率”。通过会员体系、社群活动、个性化推荐等多维触点，持续传递品牌价值，让用户从“顾客”变为“朋友”。

如瑞幸咖啡通过“LBS门店社群+私域优惠券+咖啡大师认证”实现用户从“路人”到“大使”的跃迁。

（2）从交易触点到信任触点

品牌要学会将交易触点转化为信任触点，需在每个接触点注入情感价值。

如星巴克通过“个性化定制+专属会员活动+社区公益项目”让顾客感受到品牌的关怀与责任，从而深化信任，实现从“消费者”到“品牌拥护者”的转变。

还有Costco的“无理由退货”政策（甚至接受吃剩的蛋糕退货）用反商业逻辑建立情感信任。小红书“种草－拔草－晒单”闭环中，普通用户的UGC内容比品牌广告更具说服力，也创造了一个全新的用户证言场域。

（3）从单向传播到共同体构建

何谓共同体？

共同体是品牌与用户共同成长的生态系统，通过双向互动，形成情感共鸣和价值共享。品牌不再是单方面输出，而是与用户共创内容、共担责任。

在这个生态中，用户不仅是消费者，更是品牌的参与者和传播者。每一次反馈都被认真倾听，每一次建议都被积极采纳，品牌与用户之间的界限逐渐模糊，共同构建出一个充满信任和温暖的社区。这种深度的情感连接，使得品牌在面对挑战时，能够得到用户坚定地支持，从而实现逆境中的逆袭。

支付宝“蚂蚁森林”通过“合种爱情树”“公益林PK”将低碳行为转化为社交货币。知乎“众裁制度”让用户参与社区规则制定，提升平台治理公信力。通过这种深度互动，品牌不仅提升了用户黏性，更实现了顾客从消费者到品牌共建者的角色转变。

结语

当Z世代喊着“你可以赚我的钱，但不能把我当傻子”，当私域社群中一句“老板靠谱”胜过千万广告，商业世界正在重写规则：谁能在用户心中种下“信任的种子”，谁就能收获“关系的森林”。

未来的赢家，一定是那些把“用户关系”当作第一生产线、把“用户信任”视为核心KPI的企业。

毕竟，在这个万物皆可卷的时代，唯有真诚与信任，永远稀缺，永远值钱。（完）

来源：江刀鱼