摘要：近日，纪录片《您的声音》热播，生动展现北京接诉即办城市治理的智慧与成效。党的二十届三中全会中提出“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”。作为超大城市治理的“明星模式”之一，北京接诉即办创新服务模式，回应了中国式现代化对敏捷性治理的时代要求。探

杨慧

近日，纪录片《您的声音》热播，生动展现北京接诉即办城市治理的智慧与成效。党的二十届三中全会中提出“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”。作为超大城市治理的“明星模式”之一，北京接诉即办创新服务模式，回应了中国式现代化对敏捷性治理的时代要求。探本溯源，接诉即办成功背后是其所蕴含的多种“胜任力”的集合。这里借鉴人才胜任力的“洋葱模型”，从感知层、技术层、制度层以及动力层进行立体解读。

诉求汇聚的感知层。首先，设置快速响应服务模式。无论是交通出行、教育医疗还是住房保障等，群众诉求都能通过市民热线得到“一号响应”，接诉即办将诉求分类、主责部门等较为复杂的问题留给服务后台，减轻了市民负担，给予市民较好的诉求办理体验。其次，满足当下社会诉求表达的渠道要求。随着数字技术的发展和互联网的普及应用，市民对社会问题的诉求和表达更加倾向于“线上”的方式，包括非接触式的热线、网络留言等，实现了问题和矛盾的即时反馈。同时，构建“主动发现”的感知体系。北京市搭建“热线+网络+物联”的智能全域感知系统，比如，全市布设万余个智能井盖、AI摄像头，实现道路塌陷、垃圾暴露等问题自动识别派单，增强了接诉即办的感知能力。

数据赋能的技术层。一是数据赋能信息协同。接诉即办通过12345热线与城市大脑深度融合，打造了“接诉即办智慧大脑”，推动热线从“窗口”升级为“智库”，整合交通、环境等多领域数据，实现跨部门信息共享，有效提升了诉求的响应效率。二是数据赋能分类治理。充分利用AI技术对海量诉求进行分类聚类，识别重点问题和区域分布，以点带面，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理。比如，利用数据分析发现停车难、楼道堆物等高频问题，启动“每月一题”专项治理，助力“未诉先办”。三是数据赋能决策辅助。借助大数据、云计算、人工智能等新科技，构建基于诉求热力地图的政策模拟效果预测决策支持系统，为市民提供更多精准服务。

规范运行的制度层。一方面，实现流程系统性再造。接诉即办将诉求办理优化为“订单式”办理模式，将“接诉—派单—办理—反馈—考核”全流程纳入法治框架，杜绝推诿扯皮，并设定2小时响应、15天办结的法定时限，打造全周期闭环治理体系。另一方面，构建高效协调机制。接诉即办以“街乡吹哨、部门报到”破解条块分割，通过制定详细的职责清单，明确各部门的职责边界。采用召开协调会、建立专项工作组的方式，加强多部门间的协作。同时，推动制度迭代升级。接诉即办不断深化创新，从接诉即办制度体系1.0版重在治理体制机制创新，发展到关注民生服务创新的2.0版，近年正在健全“未诉先办、主动治理”的3.0版制度体系。

“以人民为中心”的动力层。一是坚持党建引领。北京市将接诉即办作为党建引领基层治理的“主抓手”，通过体制机制创新，推动各级党委政府“眼睛向下、脚步向下”，将群众诉求转化为治理行动的“第一指令”。将接诉即办与“我为群众办实事”深度融合，通过“每月一题”机制主动破解高频民生难题，架起党群之间“连心桥”。二是健全“以人民为中心”的考核评价机制。建立以人民为中心的响应率、解决率、满意率“三率”考核机制压实责任，推动干部从“端菜者”转变为“解题者”，倒逼干部从“围着上级转”转向“围着群众转”。三是坚持人民监督。通过月度工作点评会，对标先进找差距补短板，向人民公开办理成果，实现人民监督，推动全过程人民民主。

北京接诉即办的“洋葱模型”，以动力层为根、以制度层为本、以技术层为干、以感知层为叶，层层递进又相互支撑，既是剖析治理逻辑的方法论，也是指导实践创新的路线图。从以人民为中心的内核动力层到诉求汇聚的外部感知层，四重结构相互嵌套、动态演化，无论城市治理环境如何变化、治理模式如何创新，内外结合的胜任力要素始终是接诉即办不变的“灵魂”。

来源：北京日报客户端