摘要：即使是脾气再好的人在面对几次“答非所问”、又不断“转人工”却未果时，都免不了有了摔手机的冲动。如今，很多消费者每天更多地与不同行业的AI客服打交道。不论是办理业务还是咨询问题，甚至是售前选择、售后服务，到处都是AI客服的身影，而客服行业也是AI技术最早被应用的

即使是脾气再好的人在面对几次“答非所问”、又不断“转人工”却未果时，都免不了有了摔手机的冲动。如今，很多消费者每天更多地与不同行业的AI客服打交道。不论是办理业务还是咨询问题，甚至是售前选择、售后服务，到处都是AI客服的身影，而客服行业也是AI技术最早被应用的行业。有数据显示，中国智能客服市场在2027年将达到近百亿元。然而在这一庞大且高速发展的市场中，对AI客服的不适感和质疑不断。不仅有“AI客服到底是智能还是智障”的疑问，也有“转人工”越来越难的困惑。

调查：线上线下AI客服挑战用户忍耐度

“真的，不咨询还好，跟AI客服聊了几句一肚子火，就想找人吼两声。”市民孙莹最近正在减肥，在网上购买包装食品时特别注意热量。日前她在网上看到了一款号称减脂期也能吃的零食，特别感兴趣，但是商品介绍页面上却没有营养成分表，于是打算咨询一下客服。

“我想这也不是什么复杂的问题，AI客服应该能解决。”想法很简单但现实却很骨感。她问这款零食热量高不高，结果AI客服给了一套低糖、低钠健康饮食的说辞。她觉得是自己问复杂了，于是问营养成分表，而AI客服又把该产品如何营养全面夸了一遍。她问每100克热量多少，AI客服回以品牌广告词，还表示能优先发货。她说不是问发货，要配料表并加上了感叹号，AI客服说“亲亲，风里雨里我这等你……”主打一个态度特好，但却是已读、乱回。

而每一个拨打过客服热线的人，在听到AI语音播报的时候，大多像对幼儿说话那样，一个字一个字蹦，尽量咬字清晰、语音标准，生怕AI客服听不懂耽误办业务。

“原来有个相声，讽刺客服电话多层菜单套娃的，现在倒好，这AI客服还不如按键菜单套娃呢。”市民王磊告诉北青报记者，前两天他电话咨询一家电商货运配送的事。接通后，对方是AI客服。“上来问你要干吗，还教你怎么说，你按照它的方式来，它告诉你听不懂。”

王磊把自己的问题又一字一顿地问了一遍，对方可能是抓住其“配送”两字，问他是不是快递没收到。王磊觉得也许是自己说得太细了，AI理解不了，于是就说“咨询货运配送规则”。但是AI客服又开始给他“科普”平台发货时间长短的设定。“中间还没办法打断它，当然你想打断它也不听，就一直说。”

“我火气也上来了，就想看看它到底能不能把事办了。”王磊表示。他不停地更换说法，几番“鸡同鸭讲”的对话后，他把语言精简为两个字“货运”。“说完以后，我和AI都沉默了，我以为它是在搜索相关信息，结果几秒后，电话被挂断了……我血压直接飙升。”

关注：AI转人工难上加难

不少网友表示，自从有了AI客服之后，他们输入或跟手机那头说得最多的话就是“转人工”。然而不论是客服电话还是线上客服，“转人工”似乎变得越来越困难。

有网友称，给某手机厂商客服打电话咨询，接通之后跟AI周旋了三分钟，还被迫听了一首歌才接通人工，十分浪费时间。

也有网友给商家打电话预约服务，转接期间不仅被AI客服的数条语音播报来回“套娃”，想转接人工，却被回复“当前座席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间”。

很多网友表示，在客服电话接通的那一瞬间，不论AI客服说什么，他们就是对着手机不停地重复“转人工”，用魔法打败魔法，总有一次能够节省时间地接通人工服务，而不是先听AI客服自说自话地念个800字小作文。

如果说客服电话转人工只需要多说几次，线上“转人工”却似乎包含了更“神秘”的触发机制。

网友冯在分享了自己的经历：他在使用通信软件自拍时，发现照片会被上下反转，他认为是软件的问题，于是找客服解决。

在进入在线客服页面的第一时间，他就在对话框中输入了“人工客服”字样，但回答他问题的仍旧是AI客服，于是他耐着性子完成了AI客服提出的一系列问题和操作后，自己软件的故障仍旧没有得到解决，于是他不断在对话中“转人工”。

在与AI客服来回“交锋”了30余次，其间更是一度情绪爆发爆了粗口，冷静下来后冯选择了放弃。“我就是想找个人指导一下，是不是哪儿设定得不对。但是他们的智能客服不仅智障还倔。”

网友宋敏年前买了一个手机壳，结果年都过完了一直没到，联系商家客服无果后，网友联系了平台客服。但是不论网友问什么问题，AI客服就不停地发送平台的发货时限条款。

“我就是想让平台联系商家，看看到底还能不能发货。”结果，不论宋敏如何要“转人工”，都会收到AI客服少则两三条多则四五条的话术“轰炸”，前后耗了十几分钟还是没能转跳，最终还是他先放弃了。

还有网友指出，某电商平台使用AI客服冒充人工客服。原本该网友只是问某款优惠券能不能用，结果“转人工”后，一个带有数字编号的客服回答仍旧是平台的领券规则。在几次答非所问后，网友灵机一动发了一句“宫廷玉液酒”，结果对方回“我不明白这个问题”。

在社交平台上，网友总结出了许多应对AI客服的“攻略”。比如，在应对上线AI客服时输入敏感词、咨询贵重商品，往往就能在短时间内接通人工客服，而电话客服则是一上来就说“转人工”或者说“要投诉”，此外，还有网友总结称，一个账号在联系人工客服时显示长时间排队，换一个账号就可能“秒通”。

分析：为何AI客服越来越添堵？

在一些投诉平台上，投诉AI智能客服的帖子多达4万余篇。2024年第三季度，江苏省消费者权益保护委员会公布的投诉和舆情分析显示，关于智能服务消费投诉的舆情信息达8585条，投诉焦点为智能客服“不智能”、智能问答“模板化”等。

北青报记者了解到，AI客服的背后往往只有一些预设好的回答模板。它们无法回复预录信息外的问题，有的甚至只要换一种说法，即使是已收录的信息，AI客服都很难识别。这也导致AI客服很难满足消费者的特定需求。

被消费者诸多诟病，为何很多企业仍选择AI客服？

从商家的角度来说，以AI客服代替人工客服，既可以24小时工作，又可以大大节省人员成本，而目前确实很多用户提出的问题集中，客服也多是程序性回复，此外，AI客服可以一天应对几千个客户且无情绪波动，而人工客服显然无法做到这一点。另一方面，客服行业压力大、收入低，从业者的流失量大。对于企业来说，培训一名合格的客服，远没有购买AI服务来得省钱省心。

这多重因素导致了客服行业从业者规模也随着AI技术的发展，逐渐缩小。以银行业为例，据中国银行业协会发布的报告显示，截至2021年末，银行客服中心从业人员为5.02万人，这是近几年来客服人数的首次下降，而到2023年末，银行业金融机构客服从业人员再次下降到了4.17万人。

同时，《2024年中国智能客服市场研究报告》数据显示，2023年中国整体市场规模为39.4亿元，预计到2027年将达到90.7亿元。2022-2027年复合增长率预计达到22.6%。

事实上，AI客服不智能与企业投入有直接关系。有业内人士表示，AI客服也有专门的服务商，也可以根据企业需求定制和培训AI客服，但花费比起只有简单问答功能的AI客服来，价格高了几倍到几十倍不等。

一些客服需求大的大型企业甚至会专门与技术公司合作，打通公司全链路的数字化系统，AI客服只是其中一部分。打通后，AI客服不仅可以在相关授权下调取内部系统中关于此问题的数据，还能帮助用户解决部分个性化问题。但这样的投入都是以千万为单位计算。

除此之外，多位业内人士也表示，AI客服答非所问、转人工服务难上难等“智障”表现的背后，是一些企业忽视消费诉求，把AI客服当成了推脱责任的技术手段。

有分析人士认为，在技术越来越多地介入生活时，更不能忽视人文关怀。企业在使用客服系统时，应该合理分配AI客服和人工客服的占比，此外，“一键转人工服务”等选项也必不可少，让客服系统能真正地为消费者服务而不是添堵。

记者手记：AI客服不应成为推脱责任的手段

随着科技的发展，以及类似DeepSeek这样的大模型的出现和迭代，也许有一天AI客服也能“听得懂人话”。

但从目前的实际看，即使AI客服表现相对智能的企业，很多问题仍旧需要人工客服来处理。因为大多时候，消费者打客服电话不仅要解决问题，还需要企业的态度，需要情感上的回应。正如有的消费者打电话过去，说了很多，但无非是想要企业一句诚恳地道歉，而这种语义的模糊性，以及背后情感倾诉的需求是目前AI所难以理解的。这也是AI客服无法取代人工的关键。

更值得关注的是，部分企业设置门槛或者干脆无法让消费者找到人工客服，却是有意为之。这并不是企业单纯为了节省成本，而是从根本上对消费者权益有意忽视，甚至一些企业抱了“解决不了问题就屏蔽提出问题人”的想法。AI不是企业诿责的挡箭牌，在强调科技向善、以人为本的当下，能换位思考、有温度的服务才能让企业走得更远。

文/北京青年报记者 张鑫

来源：新浪财经