医管前沿丨从技术到温度南方医院如何重塑就医新生态

摘要：广东，这片中国改革开放的前沿阵地，始终在时代浪潮中扮演着重要角色。敢为人先的精神，激励着广东在各个领域不断突破。2024年10月至11月，中国医学论坛报医管前沿团队深入这片改革创新的热土，走访了近十家核心三甲医院，将访谈内容汇聚为“医管前沿广东行”系列报道。希

广东，这片中国改革开放的前沿阵地，始终在时代浪潮中扮演着重要角色。敢为人先的精神，激励着广东在各个领域不断突破。2024年10月至11月，中国医学论坛报医管前沿团队深入这片改革创新的热土，走访了近十家核心三甲医院，将访谈内容汇聚为“医管前沿广东行”系列报道。希望这些报道为医院在创新浪潮中的发展提供有价值的参考和借鉴。

刘杰

南方医科大学南方医院副院长

作为国家改善就医体验主题活动首批试点单位，南方医科大学南方医院(以下简称“南方医院”)以智慧医疗为抓手，以人文关怀为底色，探索出一条“技术赋能+服务创新”的破局之路。2024年，医院患者满意度提升至95.6%，门急诊量超359万人次，同比增长8.61%，多项创新举措获国家卫生健康委通报表扬。

南方医院副院长刘杰提道：“医疗改革的核心是回归本质——要解决患者的病痛，也要关注他们的感受。”在这一理念下，南方医院通过立体化的服务体系，实现了从传统医疗到智慧医疗的跨越式转型。

战略篇

锚定价值医疗，构建顶层设计框架

“我们不是简单统计分数，而是建立‘红黄蓝’三级预警机制。”刘杰副院长介绍，医院引入第三方评价体系，每季度对41个临床科室、7个平台科室开展多维测评。从门诊等候时长到病房空调温度，从医生沟通技巧到药品配送时效，110余项指标构建起精细化评估矩阵。系统实时抓取CT预约超48小时、门诊投诉率超5%等异常数据，触发跨部门整改流程。例如，针对肾内科患者居家腹透需求，医院联合社区建立物联网监测平台，通过腹透液冷链直送、远程问诊等服务，使患者社会回归率从45%提升至82%，人均年医疗支出下降2.3万元。

考核机制的改革进一步推动服务升级。医院将15%的绩效奖金与满意度直接挂钩，并首创“改善案例擂台赛”制度。刚才提到的肾内科患者居家腹透项目就是典型案例。“擂台赛不是作秀，而是倒逼科室主动创新。”刘杰副院长还举例道，卒中中心通过卒中救治地图建设，将患者从入院到溶栓的时间缩短至28分钟，远低于国际标准的60分钟。

技术篇

数字赋能，重塑就医全场景体验

“信息化手段打破了医院的物理边界。”刘杰副院长以医保信用支付为例，展示医院“无感就医”系统：患者从挂号、检查到取药全程“零接触”，智能药柜支持刷脸取药，住院押金不足可线上秒补。通过AI算法优化资源配置，门诊患者停留时间缩短38%，30%的复诊患者实现“云上续方”。

医院还将服务链条延伸至院外。联合卫健部门认证的第三方机构，推出透明化转运救护车调度平台，患者可实时查看车辆资质、用户评价和价格明细，彻底解决“黑救护车”乱象。系统运行三年来，转运投诉率为零，平均响应时间压缩至11分钟。此外，5G查房机器人、自动摆药机等23项智慧应用，每年为医护节省12万工时，相当于新增50名护士的护理能力。“技术不是冰冷的工具，而是让医护回归医疗本质的桥梁。”刘杰副院长说。

温度篇

叙事医学，为诊疗过程注入人文关怀

“医学需要温度，而温度源于理解。”刘杰副院长强调，医院在规培体系中嵌入叙事医学课程，要求医生撰写“平行病例”——除了标准病历，还需记录患者的人生故事。心内科医生曾通过倾听一位冠心病患者的雨夜往事，发现其反复胸痛与丧子之痛的心理创伤密切相关，最终制定出身心同治方案。

这种人文关怀渗透至每个细节：产科设立“生命树留言墙”，肿瘤科开展“心愿认领”活动，院内导航主动提示哺乳室位置。医院制定的《人文护理标准》已成为广东省行业规范，22个示范病区实现“倾听5分钟”服务全覆盖。在安宁疗护病房，医疗团队为晚期患者举办“人生回顾会”，家属、医护、志愿者围坐讲述生命故事，缓解家属心理压力。数据显示，此类服务开展后，医疗纠纷同比下降41%，家属满意度达98.6%。

攻坚篇

MDT模式，破解复杂医疗密码

面对疑难重症患者，医院通过多学科诊疗（MDT）实现精准破题。胃肠肿瘤MDT团队创新“三阶段决策法”：内镜评估由消化科主导，病理确诊后外科介入，康复期由中医科接手。该模式使进展期胃癌五年生存率提升9%，治疗费用降低15%。目前，医院已建成73个MDT团队，年服务量逾万名患者。

作为国家中西医结合旗舰医院建设单位，南方医院将智能辨证系统与经典方剂数字化结合，辅助医生精准施治。骨科为膝关节置换患者提供“西医手术+中医康复”的接力治疗，使患者下床时间提前3天，住院费用节省8000元。2023年，医院获批“粤港澳大湾区中西医结合创新中心”，进一步推动区域医疗协作。当前，医院正在研发AI辅助辨证系统，计划将2.3万条经典方剂数字化，形成智能诊疗知识库。

治理篇

AI赋能，构建医疗质量新范式

“传统的抽查如同大海捞针，AI带我们实现了全景扫描”，刘杰副院长形象地描述道。在质控中心，AI系统执行“三重过滤”：初级筛查抓取病历缺项，中级分析检测诊疗偏离，高级预警发现潜在风险。通过将DIP支付改革与临床路径结合，医院开发“智能控费驾驶舱”，当医生开具昂贵检查时，系统自动推送循证建议。2024年数据显示，住院均次费用同比下降8.07%，CMI值（病例组合指数）同比上升0.06。

AI质控系统不仅能发现“未做术前讨论”等显性问题，还能通过自然语言处理判断病历内涵质量。例如，某份病历中“患者主诉腹痛”但未记录疼痛性质，系统会提示补充“绞痛、钝痛或放射痛”等关键信息，确保诊疗规范性。

未来篇

从“治病”到“铸魂”的价值跃迁

站在新起点，南方医院正筹建“粤港澳大湾区疑难重症诊疗中心”，通过5G+AI实现跨境医疗协作；“银发健康生态圈”项目整合社区资源，让老年患者在家享受三甲医院服务；科研端的“医疗元宇宙实验室”尝试用数字孪生技术模拟手术方案。当智慧医疗的精准遇上人文关怀的温暖，便催生出最具生命力的新生态。

刘杰副院长表示：“真正的医疗创新，永远指向两个坐标——医学可能性的突破和人性化服务的提升。”未来，南方医院将继续以患者为中心，在技术创新与服务升级的双轨上疾驰，为中国医疗高质量发展提供“南方样本”。

实践案例

构建艾梅乙母婴干预

全流程闭环管理模式

艾滋病、梅毒和乙肝（以下简称“艾梅乙”）的母婴传播是影响妇女儿童健康的重要公共卫生问题。消除艾梅乙母婴传播不仅关乎个体家庭的福祉，更是社会和谐与民族未来的重要保障。然而，传统管理模式中存在检测漏检、治疗不规范、多部门协作不足等问题，导致母婴阻断成功率受限。

南方医科大学南方医院（以下简称“南方医院”）立足公立医院高质量发展目标，以问题为导向，通过整合资源、优化流程、强化技术支撑，创新构建了“艾梅乙母婴干预全流程闭环管理模式”。这一模式以“逢孕必检、逢阳必治”为核心，通过信息化手段串联关键质控点，实现了从筛查、诊断、治疗到随访的全流程闭环管理。其实践成果不仅显著提升了母婴健康指标，更成为全国消除艾梅乙母婴传播的标杆案例，为医疗机构管理模式转型提供了重要借鉴。

01 闭环管理体系，顶层设计与动态监管的双重革新

南方医院通过顶层设计打破传统粗放管理模式，建立了一套职责明确、流程清晰、监管严格的闭环体系。医院成立由分管副院长直接领导的专项管理办公室，整合医务处、妇产科、检验科、信息中心等9个核心部门，形成多学科协作机制。通过印发《消除艾梅乙母婴传播实施方案》，明确各部门职责边界，例如妇产科主导临床诊疗路径设计，检验科优化检测流程并引入胶体金快速检测技术，信息中心则开发覆盖全流程的闭环管理系统，确保各环节无缝衔接。

在流程标准化方面，医院制定了18项专项服务规范，覆盖孕期筛查、阳性干预、分娩管理及新生儿随访全链条。例如，针对临产孕妇设置“绿色检测通道”，通过专用医嘱和加急处理机制，将检测时间从7小时压缩至30分钟，大幅降低分娩前未检测的风险。同时，医院建立动态监管机制，以“清单式任务表”将问题整改责任落实到具体科室和人员，并通过每周多部门协调会追踪进度。例如，针对医生漏开检测医嘱的问题，信息系统增设强制弹窗提醒功能，从源头杜绝疏漏。这一体系使孕期艾梅乙检测率从94.62%提升至100%，孕早期检测率跃升至98.73%，真正实现了“早发现、早干预”。

多部门协作机制，打破壁垒实现资源高效整合

艾梅乙管理涉及产科、检验科、新生儿科、感染科等多部门，传统模式下易出现信息孤岛与责任推诿。为此，南方医院创新构建“六大工作组协同机制”，设立项目管理组、规范服务组、实验室管理组等职能单元，明确分工并建立联动规则。例如，感染防控组负责制定职业暴露应急预案，技术指导组牵头全院医务人员培训，信息支持组则打通数据壁垒，实现产科、检验科、新生儿科诊疗信息的实时共享。

医院还通过信息化平台实现跨部门数据互通。阳性孕妇的检验结果实时同步至新生儿科工作站，确保新生儿在出生后12小时内完成乙肝疫苗与免疫球蛋白注射，干预及时率达100%。此外，医院定期组织跨科室病例讨论会，引入院外专家盲审机制，针对薄弱环节持续优化流程。例如，在发现皮肤科对孕妇梅毒治疗规范性不足后，医院组织妇产科与皮肤科联合培训，统一诊疗标准并建立转诊绿色通道。这一协作机制使院内资源利用效率提升30%，新生儿乙肝免疫球蛋白及时注射率从98.56%提高至100%，形成了“全院一盘棋”的高效管理格局。

03 信息化赋能，精准质控与效率革命

信息化技术是南方医院闭环管理模式的核心支撑。医院开发了智能提醒系统，在医生工作站嵌入“五色妊娠风险标识”，高危孕妇自动标红预警，系统识别妊娠诊断后强制弹窗提醒开具免费检测医嘱，确保“逢孕必检”政策落地。闭环管理平台则串联药品管理、检测报告、治疗记录等模块，例如临产孕妇专用医嘱触发检验科加急处理，结果实时反馈至产科和新生儿科，并通过短信提醒医生，实现“检测—干预—反馈”的分钟级响应。

为进一步降低失访率，医院采购专案随访系统，对阳性孕妇进行动态追踪。系统自动推送复诊提醒、用药指导，并与社区医疗机构联动，确保患者离院后仍能获得持续管理。信息化手段使检测结果反馈时间从7小时压缩至25分钟，质控效率提升40%，真正做到了“数据多跑路、患者少等待”。

04 宣教与人文关怀，从被动治疗到主动参与

提升孕妇认知度是减少拒诊和失访的关键，需通过系统化宣教增强依从性。医院设立“艾梅乙专用宣教诊室”，首次产检孕妇需接受志愿者团队的面对面宣教，内容涵盖检测意义、治疗政策及成功案例，以科学数据消除患者恐惧心理。2023年累计为5500名孕妇提供免费检测服务，筛查覆盖率达100%。

为保护患者隐私并减少歧视，医院设置独立“爱心产房”，避免阳性孕妇被标签化；同时建立匿名咨询热线和线上答疑平台，为患者提支持。这些举措使孕妇拒诊率下降60%，宣教覆盖率从75%提升至98%，患者满意度高达99.5%，彰显了医疗服务的温度与人文关怀。

05 持续改进机制，从经验管理到科学治理

医院通过标准化工具和动态评估推动管理模式迭代升级。运用“5WHY分析法”追溯问题根源，例如针对“检测不及时”，发现根本原因为试剂采购流程滞后，随即引入胶体金快速检测法，出结果时间缩短80%。同时，医院制定《消除艾梅乙母婴传播技术规范》，组织院科两级培训12场，覆盖医务人员500余人次，并通过闭卷考试确保知识掌握。

外部评估机制进一步强化管理效能。医院在消除艾梅乙母婴传播国家级评估工作中表现突出，获得了广州市卫生健康委员会的高度认可并收到感谢信，该实践案例被国家卫生健康委医院管理研究所推荐为“医疗卫生服务提质增效优秀案例”。通过“发现问题—根因分析—整改落实—效果评价”的PDCA循环，医院不仅巩固了现有成果，更被国家卫生健康委列为省级培训基地，向全国推广管理经验。

结语

南方医科大学南方医院通过构建艾梅乙母婴干预全流程闭环管理模式，实现了从“碎片化应对”到“系统化防控”的跨越式转型。其创新实践不仅使孕期检测率、规范治疗率等核心指标全面提升，更探索出一条可复制、可持续的精细化管理路径。未来，医院计划联合区域卫生机构扩大样本量，推动学科交叉融合，并依托人工智能进一步优化预警系统，为全国消除艾梅乙母婴传播行动贡献“南医智慧”。这一模式的成功，印证了公立医院在高质量发展过程中，通过管理创新实现社会价值最大化的可能性，也为全球母婴健康事业提供了中国经验。