摘要：新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益。近年来，中国人民财产保险股份有限公司（以下简称“人保财险”）全面贯彻落实“以人民为中心”发展思想，聚焦保障消费者八项基本权益，以实际行动回应人民群众期盼，在系统上下

来源：金融时报

新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益。近年来，中国人民财产保险股份有限公司（以下简称“人保财险”）全面贯彻落实“以人民为中心”发展思想，聚焦保障消费者八项基本权益，以实际行动回应人民群众期盼，在系统上下推动建立“全员参与、全面覆盖、全流程管理”的大消保工作格局，将消费者权益保护与业务经营深度融合，持续提升人民群众的获得感和幸福感。

以上率下

坚持高标准消保战略引领

人保财险加强战略引领，将消费者权益保护纳入公司战略规划，印发《消费者权益保护工作规划（2023—2025年）》。强化组织保障，升级消保工作组织架构，成立由公司党委书记、总裁任主任委员的消费者权益保护委员会，并率先建立覆盖省市两级机构的消保中心。健全制度建设，积极落实监管要求，围绕金融消费者八大权益,锚定机制建设“补全修细”，打造全面覆盖、精准高效的消费者权益保护体系。完善考核保障，科学设置消保考核指标体系，持续强化考核结果应用，创新消保荣誉体系建设，用好“指挥棒”，立起“风向标”。

一贯到底

筑牢全流程消保管理体系

在事前环节，人保财险强化消保审查的源头防线作用，通过标准化管理，将产品、服务等新增、变更纳入消保审查范围，规范制定全国通用版消保审查作业指引，不断提升消保审查覆盖面和可操作性。在事中环节，人保财险持续规范业务操作，通过制度、系统、流程等刚性管理，不断提升消费者体验；聚焦重点群体加大保护力度，深入开展老年人、外籍人士、残障人士系列专项服务，多措并举实现服务“硬设施”升级和“软环境”升温。在事后环节，人保财险通过开展消费投诉治理、精准溯源、系统升级、多元解纷等工作举措，使消费者诉求响应更及时、渠道更便捷。

守信重诺

开展全方位消保教育宣传

厚植消保文化理念。自2024年3月15日，中国人民保险集团股份有限公司发布“人保同行 守信重诺”消保文化标语以来，人保财险创新打造了一系列以消保文化为主题的“消费者权益保护卡”“消保云展厅”“消保服务站”等宣传载体，持续提升教育宣传活动品牌影响力。探索网点宣传场景。公司发挥遍布全国9000多个出单、理赔、农村服务部（站、点）等网点深入基层的优势，集中打造“主题宣传+多元服务”基层网点营业厅，纵深推进消保宣传。关注特定群体金融需求。

人保财险聚焦“一老一少一新”、残障群体、外籍来华人士等特定群体，分群分类制作宣传手册，推送宣传推文及视频，开展健康关爱系列直播活动，开展差异化教育宣传；强化全员消保培训。公司全面形成涵盖“四类人群 六类课程”的大消保培训课程体系，创新组织开展分层级、分岗位的“强消保 优培训”消保系列专题培训，让消保工作有“质”也有“智”。

为民解忧

畅通消费者纠纷化解渠道

成立工作专班，畅通投诉受理渠道。作为12378一键呼转工作行业试点单位，人保财险成立专班、建立专属流程、重构系统功能、组建专业团队，实现12378与95518“一键呼转”，各项指标均达到监管要求。强化风险监控，定期开展消费投诉预警+督办。聚焦消费投诉集中、投诉量增长较快的领域，开展消费投诉指标监控，建立日监测、周通报、月督导、联席会等机制降诉。深化溯源整改，开展投诉专项治理行动。人保财险出台《“强消保 降投诉”专项治理行动方案》《车险理赔七大“突出问题”专项治理方案》，针对消保投诉治理的重点、难点和风险点问题，明确治理举措，开展有针对性的集中整治；推进多元解纷，探索投诉化解新方法；充分利用多元化渠道、小额纠纷快速调解机制，积极引导客户通过第三方调解组织解决矛盾纠纷，提高疑难案件解决率，深耕诉源治理，打好矛盾多元化解的“组合拳”，绘制多元解纷好“枫”景。

一年一度的“3·15国际消费者权益日”，是人保财险与消费者加深沟通交流的重要桥梁。下一步，人保财险将持续打造好“守信重诺 人保同行”消费者权益保护文化品牌，将维护消费者合法权益融入公司每一个产品和每一项服务之中，切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

来源：人保财险