摘要:新时代新征程,金融工作要站稳人民立场,增强服务的多样性、普惠性、可及性,更好保护金融消费者权益。近年来,中国人民财产保险股份有限公司(以下简称“人保财险”)全面贯彻落实“以人民为中心”发展思想,聚焦保障消费者八项基本权益,以实际行动回应人民群众期盼,在系统上下
来源:金融时报
新时代新征程,金融工作要站稳人民立场,增强服务的多样性、普惠性、可及性,更好保护金融消费者权益。近年来,中国人民财产保险股份有限公司(以下简称“人保财险”)全面贯彻落实“以人民为中心”发展思想,聚焦保障消费者八项基本权益,以实际行动回应人民群众期盼,在系统上下推动建立“全员参与、全面覆盖、全流程管理”的大消保工作格局,将消费者权益保护与业务经营深度融合,持续提升人民群众的获得感和幸福感。
以上率下
坚持高标准消保战略引领
人保财险加强战略引领,将消费者权益保护纳入公司战略规划,印发《消费者权益保护工作规划(2023—2025年)》。强化组织保障,升级消保工作组织架构,成立由公司党委书记、总裁任主任委员的消费者权益保护委员会,并率先建立覆盖省市两级机构的消保中心。健全制度建设,积极落实监管要求,围绕金融消费者八大权益,锚定机制建设“补全修细”,打造全面覆盖、精准高效的消费者权益保护体系。完善考核保障,科学设置消保考核指标体系,持续强化考核结果应用,创新消保荣誉体系建设,用好“指挥棒”,立起“风向标”。
一贯到底
筑牢全流程消保管理体系
在事前环节,人保财险强化消保审查的源头防线作用,通过标准化管理,将产品、服务等新增、变更纳入消保审查范围,规范制定全国通用版消保审查作业指引,不断提升消保审查覆盖面和可操作性。在事中环节,人保财险持续规范业务操作,通过制度、系统、流程等刚性管理,不断提升消费者体验;聚焦重点群体加大保护力度,深入开展老年人、外籍人士、残障人士系列专项服务,多措并举实现服务“硬设施”升级和“软环境”升温。在事后环节,人保财险通过开展消费投诉治理、精准溯源、系统升级、多元解纷等工作举措,使消费者诉求响应更及时、渠道更便捷。
守信重诺
开展全方位消保教育宣传
厚植消保文化理念。自2024年3月15日,中国人民保险集团股份有限公司发布“人保同行 守信重诺”消保文化标语以来,人保财险创新打造了一系列以消保文化为主题的“消费者权益保护卡”“消保云展厅”“消保服务站”等宣传载体,持续提升教育宣传活动品牌影响力。探索网点宣传场景。公司发挥遍布全国9000多个出单、理赔、农村服务部(站、点)等网点深入基层的优势,集中打造“主题宣传+多元服务”基层网点营业厅,纵深推进消保宣传。关注特定群体金融需求。
人保财险聚焦“一老一少一新”、残障群体、外籍来华人士等特定群体,分群分类制作宣传手册,推送宣传推文及视频,开展健康关爱系列直播活动,开展差异化教育宣传;强化全员消保培训。公司全面形成涵盖“四类人群 六类课程”的大消保培训课程体系,创新组织开展分层级、分岗位的“强消保 优培训”消保系列专题培训,让消保工作有“质”也有“智”。
为民解忧
畅通消费者纠纷化解渠道
成立工作专班,畅通投诉受理渠道。作为12378一键呼转工作行业试点单位,人保财险成立专班、建立专属流程、重构系统功能、组建专业团队,实现12378与95518“一键呼转”,各项指标均达到监管要求。强化风险监控,定期开展消费投诉预警+督办。聚焦消费投诉集中、投诉量增长较快的领域,开展消费投诉指标监控,建立日监测、周通报、月督导、联席会等机制降诉。深化溯源整改,开展投诉专项治理行动。人保财险出台《“强消保 降投诉”专项治理行动方案》《车险理赔七大“突出问题”专项治理方案》,针对消保投诉治理的重点、难点和风险点问题,明确治理举措,开展有针对性的集中整治;推进多元解纷,探索投诉化解新方法;充分利用多元化渠道、小额纠纷快速调解机制,积极引导客户通过第三方调解组织解决矛盾纠纷,提高疑难案件解决率,深耕诉源治理,打好矛盾多元化解的“组合拳”,绘制多元解纷好“枫”景。
一年一度的“3·15国际消费者权益日”,是人保财险与消费者加深沟通交流的重要桥梁。下一步,人保财险将持续打造好“守信重诺 人保同行”消费者权益保护文化品牌,将维护消费者合法权益融入公司每一个产品和每一项服务之中,切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。
来源:人保财险