摘要：当一位飞鹤星妈会的顾问在后台看到会员李女士的宝宝即将进入转奶期，一条精准的服务推送抵达她的手机：“豆豆妈妈，根据宝宝月龄和过往体质记录，这份《温和转奶指南+专属体验装》已为您备好！”而这样的场景，在飞鹤星妈会的服务中，每天都在发生。

当一位飞鹤星妈会的顾问在后台看到会员李女士的宝宝即将进入转奶期，一条精准的服务推送抵达她的手机：“豆豆妈妈，根据宝宝月龄和过往体质记录，这份《温和转奶指南+专属体验装》已为您备好！”而这样的场景，在飞鹤星妈会的服务中，每天都在发生。

从黑龙江一家乳企起步，飞鹤奶粉凭借对中国母婴群体的深度洞察，不断发展壮大。如今，飞鹤星妈会已汇聚超8000万会员，会员贡献的营收占比高达75%，堪称行业之最。

星妈会，这个以会员需求为核心、私域运营为纽带的会员生态，将冰冷的奶粉消费，转化为有温度的“育儿陪伴”，为飞鹤奶粉贡献了85%的会员复购率，成为其在激烈市场竞争中的核心壁垒。

会员权益：主打“成长型服务”

飞鹤星妈会围绕着“宝宝0-6岁成长周期”设计权益，不仅仅是商品折扣等优惠，更重要的是宝宝成长的陪伴式服务，从而让会员感受到“服务随需求升级”。

1.会员权益：服务匹配孕育旅程

新星会员（孕期）：专属《孕期营养指南》、免费产检陪诊预约服务、孕期知识直播课优先参与权。

成长会员（0-1岁）：按月龄推送《科学喂养宝典》、1对1喂养顾问服务、每月免费领取试用装/急需用品（如益生菌）。

星耀会员（1-3岁及以上）：年度育儿专家线上问诊、独家早教资源库、参与新品研发内测资格、线下亲子活动VIP席位。

积分体系：消费、互动、学习均可积分，兑换稀缺资源（如专家一对一咨询、早教课程、高端母婴产品）。

2.构建会员画像，实现精准服务

星妈会的会员系统，通过分析妈妈们的“宝宝月龄”“喂养习惯”“购买频次”等数据标签，给星妈们构建出动态的画像和需求曲线，在不同的节点给予定向精准的提醒。

给“新生儿妈妈”推送产后护理知识和0-6个月宝宝喂养指南；

给“每月固定购买”的会员推送季度囤货优惠；

针对职场妈妈推出“便捷配送+夜间客服”服务；

若会员连续3次购买二段奶粉，会提示：“检测到宝宝即将进入三段奶粉阶段，新上线的三段配方奶粉可享首单7折”。

3.线上线下多元化活动运营

星妈会的活动，更多的是围绕着宝宝的成长，提供科学、专业的知识服务，进而帮助客户家庭降低带娃的难度：

线上活动以育儿知识问答、专家直播等形式开展，联合儿科专家、早教机构等提供专业的育儿知识，妈妈们参与互动可积累育儿积分，兑换相应福利；

线下则举办宝宝爬行比赛、亲子手工课，还有母乳知识讲座、宝宝辅食制作工坊等特色活动，吸引了众多家庭参与。

“我们希望能够让妈妈们在这里把想要了解的知识都找到答案，陪伴她们轻松带娃、精致当妈。”星妈会相关负责人这样说道。

私域运营：身边的育儿搭子

当奶粉行业还在投放硬广时，飞鹤星妈会则围绕母婴消费的高频场景，搭建了“线下体验+产品包装+内容引流”的私域入口，通过企业微信和社群连接了500万+核心会员，并建立起24小时在线的“专业育儿智囊团”，将私域变成“育儿互助社区”，实现了复购率提升50%，以及用户LTV（生命周期总价值）的显著提升。

1.黄金触点：无缝连接孕育生活

产品包装里的“暖心钩子”：奶粉罐内附精致卡片“育儿小贴士”：“扫码添加您的专属‘星护顾问’，领取《0-1岁宝宝成长发育对照表》+免费线上育儿咨询1次”。

线下服务深化：育婴师一句“加星妈会群，下次来免费测宝宝微量元素”；在医院产科/儿保科合作点、大型母婴展会，设立“星妈会服务站”，专业顾问提供喂养指导并引导入会。

知识直播引流：每周的“星妈课堂”由知名儿科专家/育儿大V坐镇，讲解“婴幼儿睡眠难题破解”、“辅食添加的黄金法则”等干货。数据显示，单场直播可带动顾问企业微信添加客户超2000人，入群的客户奶粉复购率提升35%。

2.顾问重塑：从客服到“育儿伙伴”

朋友圈“育儿百科”

育儿顾问的朋友圈，内容上告别了轰炸式的产品广告，而是全面提供母婴生活指南，堪称是朋友圈里面的“育儿百科”：

早8点：“秋季转凉，宝宝穿衣‘三暖二凉’原则图解（配原创漫画）”。

中午12点：“宝妈分享：这样做的手指食物，宝宝抢着吃！（附食谱+实拍）”。

晚9点：“专家在线答疑精华：宝宝夜醒频繁的7大原因及应对（文字整理版）”。

懂你的“隐形顾问”

当系统识别用户浏览“宝宝便秘”相关内容，顾问会主动私信：“看到您关注肠道健康，这份《益生菌使用指南》请查收，有疑问随时找我！”

系统提示会员王女士宝宝近期体重增长放缓，顾问主动询问：“‘萌萌’妈，看记录‘萌萌’最近奶量有点波动？是否需要调整喂养节奏或预约营养师聊聊？”

3.社群引擎：精准圈层激发归属

很多企业在建立社群时，总是会先建立基础大群，后面再进行区分分层。而飞鹤星妈则不一样，在添加客户后会第一时间通过问卷等形式建立起客户标签，并且按“育儿阶段+需求标签”建群，将同一育儿阶段的宝妈们邀请进同一个群里，方便宝妈们沟通交流。

分层社群：找到同频的育儿伙伴

新手妈妈护航群(0-6个月)：推送追奶技巧、肠绞痛缓解手法，每周“夜奶加油站”提供凌晨1对1陪伴。

辅食研究所(6-12个月)：每月开放“新品试吃官”名额，举办“宝宝创意辅食大赛”，获奖作品可量产。

职场背奶营：分享背奶攻略、职场哺乳权益指南，提供“背奶装备闪送”紧急服务。

二胎妈妈群：推送二胎家庭的优惠套餐、双宝喂养技巧，发起“大宝二宝奶粉搭配挑战”，分享“避免争抢奶粉”的小妙招。

星妈体验官群：优先体验新配方奶粉、新包装设计，反馈意见可兑换无门槛优惠券。

场景化活动：刺激即时消费

社群会员日：社群推送“当日到店享买二赠一”，并附“宝宝本周营养重点”（如“夏季需补充锌元素，这款奶粉锌含量提升20%”）。

雨天专属福利：妈妈们晒出带宝宝出门的“装备图”，可兑换婴儿雨衣，某次活动带动门店单日销量增长35%。

遇到宝宝疫苗接种高峰期，会发“疫苗日关怀礼”：凭宝宝疫苗接种本加群，送宝宝专用退热贴一盒。

不定期举办“线上亲子故事会”，邀请专业绘本老师为宝宝们讲故事，妈妈们可以在群里晒宝宝的反应，互动氛围热烈。

情感共生：构建深度信任共同体

飞鹤深谙，宝宝养育是一场需要支持与共鸣的旅程。飞鹤星妈会所做的，也不仅仅是提供解决方案，更是成为了妈妈们的情感容器。

1.成长里程碑计划

宝宝百日时自动生成《成长纪录片》，整合喂养记录、身高体重曲线

周岁生日推送定制成长礼盒，含胎发纪念章、脚印泥塑等情感化产品

星妈会持续为会员新增半岁礼，尝鲜礼，升级月月礼，周岁礼，在每一个重要关键节点陪伴宝宝的成长。

2.场景化节日

断奶纪念日：定制成长相册+“勇敢小超人”勋章，用仪式感化解妈妈的不舍。

入园准备季：联合早教机构开发《幼儿园生存指南》，帮助妈妈们做好准备工作。

爸爸冲奶训练营：线下趣味挑战赛，解决“丧偶式育儿”痛点，提升家庭参与度。

超人妈妈能量站：针对产后回归职场的妈妈，提供“背奶攻略”、职场穿搭、心理疏导资源，并赠送“妈妈专属下午茶券”。

星妈闪耀夜：年度盛典表彰知识分享达人，让普通妈妈站上C位。

3.让星妈当“品牌主理人”

产品命名：2024年新品"星瞳护眼奶粉"名称由星妈投票选出。

活动设计：“你期待的线下活动？”调研结果直接落地为“周末亲子营养厨房”。

研发参与：邀请和妈进入"妈妈智囊团"，直接参与配方优化讨论。

社群主理人：发掘并赋能活跃、有影响力的星妈成为“星护大使”，在垂直社群（如“双胞胎妈妈联盟”、“早产儿关爱圈”）中分享经验、组织活动，形成温暖的互助网络。

通过这三大类型的情感场景创造，让妈妈们在星妈会找到了归属感与价值感。

结语

飞鹤星妈会的实践，深刻诠释了母婴行业用户运营的本质：不是销售奶粉，而是陪伴成长；不是管理会员，而是共建信任。

当品牌选择与用户“共育未来”，用户便自然成为了品牌最坚实的根基与最响亮的声音。飞鹤星妈会的成功，在于它超越了传统会员体系，构建了一个以专业为基石、以情感为纽带、以共创为驱动的“育儿共同体”。

这或许就是8000万家庭选择的终极答案：最好的用户运营，是让品牌成为用户生活中“不可替代的伙伴”。

毕竟生意的本质，从来都不是交易，而是关系。（完）

【好文推荐】

来源：江刀鱼