摘要：从视频看，在一个海底捞包间内，一名男子站上餐桌，朝着火锅撒尿。同时，视频里还传来哈哈大笑的声音，很明显是在围观。

一场公关与信任的生死时速。

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撒尿风波

一泡尿，把海底捞带上了风口浪尖。

3月6日，一个“男子在海底捞火锅里小便”的视频传得到处都是。

从视频看，在一个海底捞包间内，一名男子站上餐桌，朝着火锅撒尿。同时，视频里还传来哈哈大笑的声音，很明显是在围观。

我刚看到这个视频的时候正在吃饭，说实话有点生理不适，本着不能浪费粮食的原则，还是靠着定力忍住了。

带着好奇心，我又查了一下事情的时间线：

总结起来就是：两个17岁的男孩，2月24日凌晨在海底捞上海外滩店聚餐，醉酒后站上餐桌，向火锅内小便。3月6日之后，视频在网络上火了。

从整件事情看，撒尿的男孩是应该被谴责的，海底捞和当天在店里用餐的顾客都是受害者。

但从舆论的风向看，海底捞也被骂惨了。网友们的评论很犀利：

以后商场别建厕所了，直接去海底捞。

海底捞该改名叫尿里捞。

现在海底捞不想去吃，感觉一提到海底捞就想到小便。

还有网友直言：

你们不告这两个人我们就不再去你们家店吃饭。

护17岁男保护得这么积极啊，建议更名为海底捞童子尿撒尿火锅。

奇怪了，海底捞明明是受害者之一，为啥还被骂？

我再次梳理了一下海底捞的回应公告，问题出在他们3月8日的一则回应上：

正是这个公告引起了网友们的反感。在他们看来，海底捞不追究撒尿者的责任，反而来追究“恶意传播者”的法律责任？而且，海底捞不仅“原谅”了撒尿者，还呼吁大家：

给他们一个接受教训与成长的机会。

本来大家还是同情海底捞的，但这个公告一出，网友的立场顿时变了：

对撒尿者唯唯诺诺，我在替你说话，你却要对我重拳出击？

最新的消息是，3月12日，海底捞再度发表声明，称针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。对于在火锅中小便的两名涉案男子，海底捞也在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。

尽管海底捞做出了补救，但舆论依旧没有反转。海底捞的这波操作，也被视为危机公关的反面教材。

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公关“翻车”

我们来复盘一下海底捞这次的公关操作。

首先看最核心的问题，出现撒尿事件，消费者最关心的事是啥？

1、撒尿者有没有得到严惩？

2、针对被撒尿的餐具，海底捞有没有做处理？

3、今天尿进火锅，明天会不会端上我的餐桌？

4、海底捞服务员去哪了？为什么没有及时发现？

5、今天能撒尿，明天火锅里指不定就会出现什么，海底捞如何减少此类事情的发生？

顺着这些问题看下来，其实海底捞只需要做以下几件事：

第一，先把责任揽下来，道歉。

第二，迅速报警，对撒尿者追究法律责任。

第三，和事发时在店里用餐的顾客取得联系，及时赔偿。

第四，更换涉事门店所有餐具，对服务员加强培训，制定严格的食品安全机制。

以上这些步骤，海底捞或多或少都做了，但他们还是犯了几个错误。

其一，共情错位：保护尿童，追究网友。

在警方通报后，海底捞声明强调“给未成年人成长机会”，却威胁追究“恶意传播者”责任。这种“保护加害者、敌视受害者”的逻辑，直接将品牌与公众情绪对立。

保护未成年人没错，但不能用在这个时候。大家都在帮你谴责尿童的时候，你却出来做老好人，这不是背刺网友吗？

其二，反应迟缓：“消毒真空期”埋雷。

事件发生10天后，海底捞才启动彻底消毒程序。这期间数千名顾客可能使用了被污染的餐具，而海底捞直到舆情爆发才补救，被批“漠视消费者健康”。

其三，赔偿滞后：道歉像“过期火锅底料”。

3月6日事情爆火，海底捞在3月12日才推出退款和10倍赔偿，这给人的印象就是迫于舆论压力才赔偿。对比胖东来“24小时出调查报告+全额赔偿”的果断，海底捞的拖延确实容易受人诟病。互联网高度发达的时代，这种事情躲是没法躲的，最好的办法就是第一时间 “自曝家丑”，抢占舆论主动权。

正是凭着这几个骚操作，海底捞愣是把“同情分”打成了“负分”，自己制造了一场公关灾难。

遥想当年，海底捞一度是危机公关的“正面案例”。

例如2017年，当时有篇报道引起轩然大波，标题就很劲爆：《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。

彼时，海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应。暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后就发布了道歉声明，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。在通报中，海底捞还说“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。总结起来就是：

这锅我背、这错我改、员工我养。

当时，不少媒体称赞这是“最佳”企业危机公关，甚至可以进教科书。

时隔8年，又一次舆论危机，海底捞公关的应对天差地别。

海底捞的公关团队，到底咋了？

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跌落神坛

这次撒尿事件，给海底捞带来的损失不小。

有人粗略计算了一下，仅补偿金额一项就将超过千万元，这也是中国餐饮业有史以来赔偿金额最高的一次。更深远的影响，在品牌和口碑。

当年海底捞能出圈，靠的就是极致的服务。

它打着“顾客至上”的品牌人设，标榜为顾客着想，提供不计成本和利益的服务。那时候去到海底捞，不仅有人帮带孩子、拎包、擦鞋，还能享受免费的水果和零食，以及美甲、洗头等服务。这种极度热情的服务，让不少顾客感受到了真正的“尊贵”体验。

不夸张地说，海底捞凭一己之力拔高了餐饮界的服务水准，成为了餐饮界的服务标杆。当初很多人去海底捞，就是奔着它家的保姆式服务去的。

但人们发现，这种极致服务正在打折扣：锅底必须点、食材不准带、免费赠送的果盘取消了、不主动送小零食、需要提醒才续杯……

为什么海底捞变了？商业世界里，任何极致的服务和细节，都是需要成本的，海底捞的变化背后，可能是成本预算的减少。

时间回到2021年11月，海底捞宣布启动“啄木鸟计划”。

这个计划说白了就是降本增效，通过持续闭店等一系列调整措施，摆脱经营层面的重负。

资料显示，截至2022上半年，因“啄木鸟计划”关闭的海底捞门店就有286家，约占总门店数量的五分之一。2022年中，海底捞员工总人数101041人，相比2021年底高峰期的146584人，大幅减少了45543人。

效果显而易见。2022年海底捞录得净利润不低于13亿元，而此前一年，海底捞还巨亏41.6亿元。关闭门店、减少员工、服务质量下降……可以说，海底捞的业绩是“抠”出来的。

最新财报显示，2024上半年，海底捞营收达到214.91亿元，同比增长13.8%，净利润为20.33亿元，同比下滑10%，业绩表现还不错。

但一个趋势是，从2020年开始，海底捞的人均客单价一直在下降。

财报显示，2020-2023年，海底捞的整体客单价分别为110.1元、104.7元、104.9元、99.1元，2024上半年进一步降至97.4元。尽管如此，不少消费者还是抱怨海底捞太贵了。

再看股价。截至2025年3月13日收盘，海底捞股价为16.96港元/股，相比高点已经跌去近80%。海底捞创始人张勇的身价，也从2020年的1950亿元降到2024年的540亿元，蒸发1400多亿元。

经由这次撒尿事件，海底捞或许应该明白：

危机公关的本质不是控制舆论，而是“重建信任”。

来源：包不同