摘要：3月12日，海底捞针对上海外滩店发生的"顾客向火锅锅底小便"事件发布声明，宣布对2月24日至3月8日期间在该店堂食的4109单顾客进行全额退款，并额外给予订单金额10倍的现金补偿。此举预估涉及超千万元赔偿，引发公众广泛关注。

3月12日，海底捞针对上海外滩店发生的"顾客向火锅锅底小便"事件发布声明，宣布对2月24日至3月8日期间在该店堂食的4109单顾客进行全额退款，并额外给予订单金额10倍的现金补偿。此举预估涉及超千万元赔偿，引发公众广泛关注。

事件回顾与处理进展

2月24日凌晨，两名17岁男性顾客在海底捞上海外滩店用餐时向火锅内小便，视频在网络传播后引发舆论哗然。警方已对涉事人员作出行政拘留处罚，海底捞随即向法院提起民事诉讼追责。3月12日发布的声明中，海底捞强调涉事门店经自查确认，并承诺对消费者进行"免单+10倍补偿"。

消费者反馈两极

记者调查发现，多数消费者已收到退款，但10倍补偿需等待7个工作日到账。浙江消费者李女士2月25日消费374元获全额退款，但称"补偿未到账且售后电话无人接听"；另一位消费993.7元的顾客则表示"已收到退款，期待补偿"。值得注意的是，部分消费者对赔偿金额表现出矛盾情绪：有人戏称"倒赚6000"，也有人质疑"卫生问题金钱难弥补"。

法律界解析责任归属

律师付建指出，两名未满18岁涉事者的行为已构成侵权，其监护人需承担经济赔偿，包括门店直接损失（餐具更换、营业额下降）及名誉权损害等。而海底捞主动提出的"10倍补偿"超出法定责任范围，属于企业形象挽回策略。根据《民法典》，未成年人侵权行为由监护人承担民事责任，若涉事者有个人财产，需优先从其财产中赔付。

舆情与行业影响

事件发酵后，"海底捞卫生危机"话题阅读量超5亿次，餐饮行业专家指出，此举或推动企业建立更严格的顾客行为约束机制。目前，海底捞已要求全国门店加强安保巡查，并在App增设"用餐须知"警示条款。截至3月13日，涉事门店周边商圈客流量较事件前下降约40%，具体恢复情况有待观察。

这场因消费者失范行为引发的企业危机处理，既展现了头部餐饮企业的危机公关能力，也暴露出公共场所食品安全管理的深层困境。随着10倍补偿逐步落地，事件最终将走向司法判决与公众记忆的双重定格。

来源：阿西老板儿