摘要：12315作为消费者维权的“直通车”，一头连着群众的急难愁盼，一头系着市场监管部门的责任担当。近年来，侯马市市场监管局始终将消费者权益保护放在突出位置，以12315投诉举报平台为核心，持续优化消费维权机制，构建“接诉即办、快办快结”的维权闭环，切实保障消费者合

12315作为消费者维权的“直通车”，一头连着群众的急难愁盼，一头系着市场监管部门的责任担当。近年来，侯马市市场监管局始终将消费者权益保护放在突出位置，以12315投诉举报平台为核心，持续优化消费维权机制，构建“接诉即办、快办快结”的维权闭环，切实保障消费者合法权益。今年以来，该局12315热线共受理投诉、举报、咨询2290件，投诉办结率达97.78%，为消费者挽回经济损失26.39万元。

快速响应，确保诉求“不拖延”。为提升维权效率，侯马市市场监管局建立消费维权快速响应机制，实行“首接负责、接诉即转、24小时备勤”制度。通过系统定向派单、专人跟踪督办，确保投诉举报线索第一时间流转至属地监管单位，实现“接诉即办”无缝衔接。从投诉类型看，商品质量、售后服务等问题较为集中，涉及服装鞋帽、餐饮、食品、医疗器械等多个领域。

双轨并行，提升处置“精准度”。针对消费维权高频问题，该局采取“调解+查处”双轨并行模式。对事实清楚、争议较小的纠纷，通过电话调解、现场协调等方式快速化解；对涉嫌虚假宣传、销售假冒伪劣商品等违法行为，坚决立案查处，形成“调解一起纠纷、规范一个行业”的治理效果。

源头治理，强化“事前预防”。在高效处置投诉的同时，侯马市市场监管局注重源头防范。通过分析12315平台数据，定期发布消费警示、曝光典型案例，引导消费者理性消费；督促企业落实主体责任，推动“七日无理由退货”等制度落地。此外，针对直播带货等新业态中的维权新问题，该局创新监管手段，加强部门协作，确保维权渠道与消费升级同步。

“消费维权无小事，必须做到件件有回音、事事有着落。” 从快速响应，到靶向“精准化”处置，再到长效治理的“全方位”守护，侯马市市场监管局以12315平台为纽带，用高效的行动、务实的举措，让消费者的每一次投诉都有回音、每一项权益都有保障，为优化消费环境、提振消费信心注入了坚实力量，在守护消费者权益的道路上始终“在线”。 （何常宏 王凤菊）

来源：山西市场监管周刊