摘要：首次呼叫解决率（FCR）是衡量联络中心服务质量的关键指标之一，它反映了客户在第一次呼叫时问题得到解决的百分比。以下是衡量FCR的几种常用方法：

衡量联络中心的首次呼叫解决率（FCR）

首次呼叫解决率（FCR）是衡量联络中心服务质量的关键指标之一，它反映了客户在第一次呼叫时问题得到解决的百分比。以下是衡量FCR的几种常用方法：

通话后调查：通过向客户发送调查问卷，询问他们的问题是否在第一次呼叫时得到完全解决。这种方法可以直接收集到客户的反馈，但需要注意调查时机，最好在通话结束后立即进行，以确保客户对通话内容的记忆仍然清晰。

座席直接询问：在通话结束前，座席可以直接向客户询问问题是否得到解决，并记录客户的反馈。这种方法简单直接，但可能受到座席沟通技巧和客户主观感受的影响。

IVR系统收集反馈：利用交互式语音响应（IVR）系统，在通话结束后自动向客户播放一段简短的调查问卷，收集他们对座席服务的评价。这种方法可以提高数据收集的效率，但需要注意问卷的设计要简洁明了，避免引起客户反感。

CRM系统监控：通过客户关系管理（CRM）系统监控客户在一段时间内的来电记录，分析他们是否因为相同的问题多次致电。这种方法可以客观地反映FCR的情况，但需要确保CRM系统的数据准确无误。

实时或记录的客户与座席交互监控：通过监控实时或已记录的客户与座席交互，可以查明座席是否添加了正确的呼叫处理代码，这些代码反映了客户体验（CX）、客户满意度（CSAT）和FCR，从而有助于采取适当的措施。

提高联络中心的首次呼叫解决率（FCR）

提高FCR不仅可以提升客户满意度，还能降低运营成本并提高工作效率。以下是一些提高FCR的有效策略：

强化员工培训：

定期开展多维度的培训，包括产品知识、常见问题处理技巧以及沟通技巧等，确保坐席具备全面的知识储备和问题解决能力。

设立“客户冠军团队”，分析不同联络原因的FCR值，跟踪FCR较低的客户旅程，并讨论如何更好地支持客户。

优化呼叫处理流程：

简化内部流程，减少不必要的转接，提高处理效率。

使用基于技能的路由功能，将呼叫直接路由到最合格或训练有素的座席，避免客户在多个座席之间转接。

引入智能技术：

利用人工智能和自动化工具辅助座席处理呼叫，提高问题解决的准确性和速度。

使用智能分析系统预测客户可能遇到的问题，并提前准备解决方案。

精细化排班：

结合历史数据分析，预测客户的来电量，合理安排座席的工作时间，避免高峰时段人手不足。

采用劳动力资源管理（WFM）系统，对特殊时段的来电量进行预测，并在这些高峰期安排更多座席。

加强跨部门合作：

与其他部门（如技术支持、产品研发等）建立紧密的合作关系，共同处理客户的复杂问题。

设立跨部门协作团队，整合不同部门的资源，提高解决问题的效率。

管理客户期望：

在通话过程中明确告知客户预计的解决时间，并在问题解决过程中及时更新进度。

优化期望管理策略，减少因误解而产生的不满。

建立激励机制：

根据FCR表现设立相关绩效指标，并通过奖励、晋升等手段激励员工不断提高问题解决的能力。

引入与FCR挂钩的激励机制，提高员工的积极性和团队协作水平。

利用数据分析：

分析重复呼叫的原因，找出导致低FCR的关键因素。

利用数据分析工具监测协作效果，识别改进机会。

综上所述，通过实施上述策略，联络中心可以在多个方面提升FCR的表现，从而提供更高效、更优质的客户体验。

来源：捷讯通信