药企客户互动模式从“产品为导向”走向“以客户为中心”

摘要：随着医药行业营销数字化转型的不断发展，药企正面临着严峻的挑战。在这个关键时期，了解医药营销的新趋势对于企业来说至关重要，是把握未来市场风向标的重要方式。

随着医药行业营销数字化转型的不断发展，药企正面临着严峻的挑战。在这个关键时期，了解医药营销的新趋势对于企业来说至关重要，是把握未来市场风向标的重要方式。

因此，医百基于行业公开数据与i医观内部研究，总结出未来医药营销的五大趋势。

本篇文章是第一个新趋势《药企客户互动模式从“产品为导向”走向“以客户为中心”》。

01、“产品为导向”的客户互动模式为什么不行了？

客户互动模式正从“产品为导向”转向“以客户为中心的“一站式”服务”，能够有效解决药企与客户之间在在engagement上存在巨大的“错配差”。

2021年EPG HEALTH针对82家制药企业和84家生命科学服务商进行系统调研后发现：目前药企和医生之间存在严重的“错配差”，尤其在诊断信息或工具、新兴疗法和技术、科学会议报告、期刊文章、医疗资讯等多个方面并没有很好的满足需求。

造成这种现象的原因是什么呢？

因为，过往药企与客户之间的互动模式主要是“产品为导向”，这种模式的核心在于药企首先开发和生产药物产品，然后通过各种渠道推向市场。

在这过程中企业往往有明显的倾向性，在学术营销推广和活动中对产品有一定的促销性信息传播，而较少关注客户的真实需求和偏好，使提供的内容、信息、服务与客户真正需要的相差较大，造成客户体验感不佳。

基于这种情况下，“产品为导向”的客户互动模式已经出现三大弊端现象，导致该模式不适应当前医药市场的发展需求。

信息不对称：药企针对产品推广时，对产品促销性信息有一定倾向，而缺乏对客户真实需求的深入了解。这导致信息的不对称性，无法满足客户真实需求，对产品推广效果产生影响。

忽视客户体验：在“产品为导向”的客户互动模式下，药企存在过度关注产品销售且重复性信息过多，而忽视了客户在整个过程中的体验。这包括产品处方信息、患者病例研究等，但客户真正感兴趣的信息却不是企业主要提及的内容，从而影响了客户的整体满意度，比如：相关的网络学习、疾病信息、新兴疗法和技术等。

营销效能低下：在这种模式下，药企与客户之间的互动往往是单向的，缺乏有效的沟通和反馈机制。导致客户需求难以被药企及时响应，也因此缺乏对客户需求的精准洞察，使营销活动无法有效触及目标客户群体，促使营销效能逐渐下降。

02、为什么“以客户为中心的一站式服务”会成为主要互动模式

以“客户”为中心的数字化转型将会成为医药营销数字化转型的发展趋势之一，主要集中在客户画像、精准营销、客户体验等方面。

i医观数智营销研究院《生物医药企业营销数字化转型成熟度调研报告》中内容显示：目前医药行业及企业在销售管理方面的数字化应用情况比较成熟，但是在客户洞察、客户体验的优化等方面上成熟度比较低低，说明了当前整体行业和企业在理解客户需求和提升客户体验方面还需要进一步完善，以实现更全面的数字化转型效果。