摘要：5月8日-9日，2025（第九届）中国客户服务节在重庆圆满落幕。在客服节期间，“全球化浪潮下的跨境服务新机遇主题论坛”成功举办，深圳市创想三维科技股份有限公司客户服务中心负责人——Roger受邀出席论坛并带来了《服务出海-全球化服务交付网络构建实践分享》的主题

5月8日-9日，2025（第九届）中国客户服务节在重庆圆满落幕。在客服节期间，“全球化浪潮下的跨境服务新机遇主题论坛”成功举办，深圳市创想三维科技股份有限公司客户服务中心负责人——Roger受邀出席论坛并带来了《服务出海-全球化服务交付网络构建实践分享》的主题分享，他结合创想三维的出海实践，分享了构建全球化服务交付网络的核心挑战、破局之道、体系设计、实施步骤与未来展望。

亮点总结：

全球化服务交付面临着哪些挑战？

面对这些挑战，具体应该实施什么样的策略？

如何设计全球服务交付体系？

未来全球化服务有怎样的发展趋势？

深圳市创想三维科技股份有限公司

客户服务中心负责人 Roger

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全球化服务交付的核心挑战

（一）多方挑战

全球化服务交付并非易事，面临着复杂多变的挑战。海外客户需求正经历显著升级：客服支持从过去依赖邮件等非即时沟通渠道，到如今普遍转向电话、在线聊天和社媒等各类即时渠道，服务渠道多样化且对响应速度的要求大幅提升。

同时，不同区域客户对售后服务方案的接受度差异显著，例如北美偏好自助维修，东南亚依赖上门服务，欧洲则重视环保合规的返厂流程。

更为复杂的是，国内服务标准的内卷正反向推高海外客户预期，形成服务标准的"水涨船高"效应。

这些变化与服务品质和成本控制的固有矛盾相互交织——优质服务需要充足预算，但售后费用率作为核心考核指标又要求严格控制成本。

此外，各国在基础设施、政策法规（如数据隐私与环保要求）及文化背景的差异，使得统一的服务标准实施困难重重。

叠加如今数字化时代背景下的销售模式多样化、业务覆盖广阔、产品线庞杂以及市场政策不确定等因素，共同构成了全球化服务交付的立体化挑战。

（二）破局关键

面对这些挑战，‌"快速响应、成本可控、标准化与本地化结合"便成了当下我们构建全球化‌服务交付网络的核心目标。

其中快速响应是赢得客户满意度的关键，成本可控是网络可持续的基础，而标准化与本地化结合则是提升服务质量的核心路径。

具体实施遵循三大战略：

首先，通过简化交付内容与路径，明确前后台服务职能边界，制定差异化策略，在控制成本与保障体验的前提下优化闭环流程。

其次，采用轻资产模式进行差异化网络布局，运用‌"标准层（总部统一）+灵活层（本地适配）"‌双轨架构，通过服务中心自建、专业外包、经销商授权及社区资源利用实现多级部署。

最后，依托数字化工具实现全链路精细化管理，缩短服务网络建设及交付周期。

02

全球服务交付体系设计

在我们明确服务网络构建的核心目标和破局思路之后，下一步需要考虑的内容就是服务网络如何设计。

（一）明确售后交付策略组合

目前比较常见的前台交付策略无外乎这几方面：

1.寄件+自助维修；2.进店维修；3.寄修；4.上门维修；5.以换代修；6.折价换新等等。

对应的后台支持策略有：1.配件供应/管理；2.高维支持；3.维修派件；4.保税维修；5.批量翻新/进境激活等等。

明确以上策略之后，清晰地组合出一套适合市场发展以及客户需求的交付策略不再是难题。

（二）差异化售后交付模式选择

为了匹配模式越来越复杂的销售格局，我们可以针对性地选择一些比较清晰或者典型的售后交付模式。

第一，全包服务模式。针对没有任何技术能力，没有任何售后能力的销售类型，我们可以提供全包类的服务模式。

第二，标准服务模式。如今大多数公司采用的都是这种标准模式，即质保类的由品牌方负责，非质保类的由外包客户负责。

第三，买断和半买断服务模式。主要针对的是服务要求不高但是渠道能力比较好的区域，服务职能由渠道承接，品牌方只提供技术和物料的支持。

第四，定制化服务模式。针对不同客户做不同的服务交付设计。

（三）构建多元化售后能力

目前常见的售后能力构建有这几种方式：

第一，服务中心自建，自主建设售后交付场地、交付能力和交付网络，这样的优势在于管理精细化，客户体验好，但是成本高。

第二，服务外包。与专业的售后供应商合作，利用服务供应商的专业能力和本地化优势来落地服务能力。这种模式的建设成本相对较低，能够快速完成部署，资源利用率高，但是管理难度大，效果不一定好。

在这种模式下，配件可以采用押金借用或者买断核销两种不同的模式，其中后者对要合作的第三方要求非常高，目前在国内或者是海外能够做到买断核销的公司比较少，这种模式的建设成本低，在一定程度上能够解决售后的库存压力，解决物料堆积的问题。

第三，经销商服务授权模式。即把服务授权给经销商，让经销商配合并帮助企业对外服务，缺点是服务网络不太稳定，一旦经销商网络有所波动，服务网络也会随之波动。但如今，随着自媒体销售兴起，经销商服务授权模式的局限性愈发明显。

（四）打造多级服务交付网络

当把前面所有的动作明确之后，需要针对不同的区域设计我们的服务网络，我们一般采用多级的服务网络模式。

第一，总部中枢。它作为整个服务网络建设的核心，既是企业提供服务的基础，也是标准化层，能够负责标准化服务能力的赋能和配件资源的供应。

第二，不同的区域一定要建设本地化的区域服务中心来满足客户差异化、多样化的服务需求。服务中心适配当地市场需求，前置备件售后交付能力，落地本地差异化高效交付。

第三，本地化节点。对售后交付来说，我们离客户越近，客户的体验自然越好，本地节点解决的就是服务“最后一公里”的问题。

03

服务交付体系建设步骤

（一）确定基本建设策略

第一，明确客户需求。要针对不同的市场或者对客户进行细致分析，区分重点市场和重点客户，并根据不同的客户采取不同的服务交付建设方式，差异化布局。

第二，分析业务规模。根据业务在不同区域发展的优先级和潜力，来做一个规模的划分。

第三，政策法规。只要出海发展，一定绕不开的因素就是政策法规。在服务交付设计出海之前，我们一定要非常清晰地了解不同国家的政策法规，确保服务网络建设可行。

第四，成本阈值，建设服务网络一定要考虑到自己的成本是否合适，预算是否足够，不同的区域自建和外包的成本差异非常大，需要我们在建设之前进行整体评估。

（二）双轨制架构

通过服务标准层和灵活层的设计，通过标准层明确统一核心的策略和标准，执行标准化的赋能和业务的监管，确保服务的有效性和准确率。

在灵活层方面，我们需要根据区域特色以及客户需求，设计能够满足并符合当地监管需求政策的服务模式，来保证服务的效率和低成本的本地化落地。

通过双轨制框架，实现标准化和本地化的有机结合，在成本可控的前提下，确保服务交付的效果和质量，最终达成客户满意度。

（三）考量关键因素

第一，设计敏捷。服务网络要确保响应速度，要在辐射范围内非常敏捷地满足客户需求。

第二，可持续性。需要建立服务商，自建分级激励机制，鼓励服务商能够提升服务质量并确保服务的可持续。

第三，兼容性。要设计适合本地化需求和场景的服务模式，统一服务标准的同时，减少区域化特殊场景和政策冲突对服务的影响。

第四，风险管理。在建设海外交付网络时会遇到各种各样的风险，可综合概括为以下几点：

1.市场格局及客户形态变化；

2.地缘政治、监管政策调整，

3.区域物流运输能力波动等等。需要能够及时识别风险，灵活调整服务网络，降低风险对服务网络的影响。

第五，数字化工具的运用。在服务网络和服务策略越来越复杂的情况下，靠人力很难精细化地管理服务网络，数字化工具能精准分析服务数据、理解客户需求，为服务网络建设提供决策支持，使售后服务网络管理不再困难。

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未来展望：服务智能化与服务生态共建

（一）服务智能化（IoT+AI+Data）

数字化时代背景下，服务智能化势在必行。利用IoT设备实现远程预警和预测性维护，变被动“维修”为主动“保养”，降低客户使用成本；通过大数据（Data）分析设备运行数据，精准预测故障，降低定损难度，减少人工交互；结合AI和云服务，预设设备解决方案，支持客户自助服务（智服务），降低人工服务成本。

（二）共建服务生态联盟

服务生态联盟共建是另一个值得期待的方向。通过推动备件库、服务网点等行业资源共建、服务入口与网络共享、社区化服务，以及上下游协同推动配件标准化，从根本上解决海外服务网络建设成本与环保压力等问题。

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关于服务网络建设的三条建议

（一）轻资产先行，重资产慎入。优先采用外包、授权、生态合作等轻资产模式快速拓展网络覆盖，降低初期投资风险和试错成本。

（二）数字化投入贯穿全链条。坚定不移地进行数字化投入，让数据驱动决策，提升管理效率和客户服务质量。

（三）建立机制培养具备快速学习、灵活应变能力的本地化核心团队（“特种兵”），确保网络能根据市场变化高效调整，保持竞争力。

最后，全球化服务交付的本质，是持续寻求标准化能力输出与本地化价值创造的动态平衡——唯有以客户为中心，灵活运用策略，深化数字化应用，构建开放生态，方能在全球服务竞争中建立可持续的竞争优势。

来源：察察说