摘要：对于许多组织而言，提供卓越的CX仍然是一项艰巨的挑战；思科最近的一项全球研究显示，许多客户对品牌提供的体验感到失望。只有25%的客户表示他们对上次的服务互动感到满意——而94%的客户由于糟糕的体验而放弃了互动。

随着客户体验领导者规划2025年，预测即将发生的事情并评估未来的发展至关重要

译自 How Brands Can Use AI in 2025 To Close the CX Expectation Gap，作者 Sudarshan Dharmapuri。

随着客户体验领导者规划2025年，预测即将发生的事情并评估未来发展可能如何影响客户体验 (CX) 战略和执行至关重要。

对于许多组织而言，提供卓越的CX仍然是一项艰巨的挑战；思科最近的一项全球研究显示，许多客户对品牌提供的体验感到失望。只有25%的客户表示他们对上次的服务互动感到满意——而94%的客户由于糟糕的体验而放弃了互动。

这清楚地表明了客户期望与品牌交付能力之间的差距。然而，在2025年，这种情况将开始改变，这要归功于将重塑CX格局的四大关键趋势的融合。

近年来我们在AI方面取得的进步将在2025年继续加速，自动化客户互动解决方案将变得更加智能。新一代AI智能体将在语音和数字渠道上提供高度个性化的、对话式的自助服务选项。

与现有的虚拟代理解决方案不同，先进的AI智能体将以智能的、类似人类的对话方式与客户互动，而不是机械的服务互动——并提供更快、更有效的解决方案。通过将AI重点放在智能客户互动而不是简单的呼叫控制上，具有前瞻性的联络中心将消除客户的挫败感，并解放人工座席来处理复杂、敏感或高价值的互动。

在2025年，品牌将越来越多地采用体现其独特价值观、个性和目标的AI智能体。这些AI驱动的代表将与客户互动，其方式与品牌的理念深度契合，确保互动真实、有意义且令人难忘。通过利用AI来反映其核心价值观，品牌将创造更一致、更具情感共鸣的客户体验。今年，AI将融入日常客户服务运营的结构——包括AI智能体，它们具有自然语音能力并能够根据客户请求采取行动。这将以前所未有的水平提高效率、个性化和满意度。这种主流的接受不仅会提升客户体验，还会为互动设定新的标准，使AI成为客户服务不可或缺的工具。

新的解决方案还将使构建这些AI智能体变得容易得多，从而加快实现强大的、以客户为中心的自助服务体验的价值。预构建模板和低代码或无代码工具将使组织能够扩展有效的自助服务体验，而不会显著损害资源。

AI将不再是技术专家的专属领域，而是成为企业普通员工可以使用的工具，使更广泛的员工能够利用AI。AI的民主化将使业务通才能够利用AI驱动的工具做出明智的决策，优化工作流程，并在无需深入技术专业知识的情况下增强客户互动。

思科的全球研究显示，79%的CX领导者（具有最高业务绩效的公司）拥有AI虚拟代理——但只有7%的落后者拥有。

AI进步将产生重大影响的另一个关键领域是个性化。AI将使组织更容易地从其联络中心的客户数据中解锁见解，帮助他们预测客户需求，迎合客户偏好，并创造更多追加销售和交叉销售机会。领先的组织将利用这些AI功能来提供超个性化的体验，从而改变CX，提升NPS和CSAT分数，并建立长期的客户忠诚度。

借助合适的AI驱动工具，组织可以协调和自动化超个性化的客户旅程和无缝体验，因为客户在渠道之间以及自动化和人工辅助互动之间移动。 向个性化 AI 的转变将使用户能够进行更高效、更量身定制的沟通，并预测他们的需求，使互动更直观、更主动。这一发展将显著增强客户体验，创造一个更动态、更响应迅速的数字环境。

主动沟通将成为这些高度个性化体验的关键组成部分。通过自动化、个性化的沟通主动与客户互动，品牌将通过向客户展示他们被了解和重视，并在问题发生之前解决问题来建立满意度和忠诚度。例如，向客户发送关于即将到来的约会或付款的有用、及时的提醒——并允许他们在同一渠道中回复——消除了客户的努力（并减少了入站查询）。

随着 2025 年采用率的增长，这些主动体验将成为常态，从而提高客户对品牌如何与他们互动的期望。

61% 的 CX 领导者使用 AI 提供主动沟通。只有 6% 的落后者这样做。

在过去的几年里，越来越多的品牌通过富通信服务 (RCS) 增强了客户互动。现在 RCS 已在 iPhone 和 Android 上得到支持，其覆盖范围已大大扩展。企业现在拥有一个面向全球数十亿设备的原生消息传递渠道。

鉴于此，我们预计 2025 年 RCS 的采用率将大幅增加，因为越来越多的 企业意识到其价值。在接下来的 12 个月中，RCS 将确立其作为企业消息传递行业标准的地位，而当您考虑其功能时，很容易看出原因。

RCS 支持富媒体和交互式组件，允许企业为从促销到预约提醒的一切活动创建引人入胜的双向体验。凭借端到端加密以及经过验证的品牌发件人配置文件，RCS 也是建立客户信任的理想方式。

据预测，2025 年，随着 RCS 扩展其覆盖范围，将 Android 和 iOS 设备统一到 P2P 和 A2P 交互的通用标准下，移动通信格局将发生转变。随着主要运营商准备在全球范围内为 iOS 推出 RBM，预计覆盖范围将增加一倍以上，标志着跨平台无缝且丰富的消息传递体验的新时代。

统一客户 数据将是使用 AI 代理优化 CX 和跨多个渠道（包括 RCS）的高度个性化体验所必需的。在大型复杂组织中，统一数据远非易事，但如果没有对客户数据的整体了解，就无法提供客户所需的智能互联体验。

今年，我们预计各组织将在统一 来自不同来源的数据 以创建每个客户旅程的完整视图方面取得重大进展。组织将通过统一来自多个企业系统和参与渠道的数据来转变其客户服务和沟通能力。

通过轻松访问相关、最新的信息，人工和 AI 代理可以识别最快解决问题的途径，并高效、有效且自信地处理客户查询。

了解每个客户的偏好和需求将使品牌能够充分发挥其 AI 投资的价值，预测问题，并主动联系客户，使他们的生活更轻松并建立信任。

对客户旅程的整体洞察也将使组织能够识别新兴趋势、隐藏的摩擦点以及在每个接触点通过智能、个性化和有帮助的互动来优化体验的机会。

AI 在增强客户体验方面的投资回报将 成为 董事会讨论中的一个关键话题。高管们将优先考虑那些能够明显提高客户满意度和忠诚度的 AI 投资。没有经过验证的业务成果的 AI 使用案例将被淘汰。

在您为来年做计划时，确定如何利用这些关键趋势至关重要。

来源：kkw的小可爱本爱