摘要：iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示， 2024年中国智能客服市场规模约482亿元（涵盖智能客服行业涉及的硬件、软件、服务等所有细分市场），预计2027年将增长至907亿元。随着技术的迭代升级和垂直行业应用场景的深化拓展，基于人工智能技术构建的

核心观点

市场规模：2027年中国智能客服行业市场规模将达907亿元

iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示， 2024年中国智能客服市场规模约482亿元（涵盖智能客服行业涉及的硬件、软件、服务等所有细分市场），预计2027年将增长至907亿元。随着技术的迭代升级和垂直行业应用场景的深化拓展，基于人工智能技术构建的智能客服市场将迎来更广泛的商业化落地与规模化增长。

用户调研：超七成用户对智能客服的使用体验感到满意，但仍有痛点急需解决

iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，超七成用户对智能客服的使用体验感到满意。当前市场中的智能客服语音识别不准确现象较为突出，84.2%的用户曾遇见语音识别不准确情况，超四成用户表示理想中的智能客服应具备多方面能力，涵盖情绪分辨、个性化问题解决、需求理解等。行业呈现出从功能性服务向情感化交互跨越的趋势，这使服务商面临着双重挑战，既要夯实AI技术底座以解决现存痛点，又需前瞻性布局多模态交互技术。

发展趋势：传统客服趋于同质化，大模型驱动智能客服向认知智能跃升

传统智能客服因同质化严重、专业领域适应性差，难以满足个性化和复杂业务需求。如今，智能客服依托大语言模型和生成式AI技术突破，系统通过深度语义理解、知识图谱构建及业务流程引擎，实现从用户画像分析到核心业务渗透的升级。未来将向认知智能纵深发展，强化需求预判、自然交互和专业服务能力，推动产业向高效精准的智能化服务模式转型。

以下为报告节选内容

（节选）第一章 中国智能客服行业发展环境分析

智能客服的定义及分类标准

智能客服是基于人工智能技术构建的自动化客户服务系统，通过自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）、语音识别（ASR）、知识图谱等技术，实现与用户的多模态交互（如文本、语音、视频），旨在提供高效、个性化的服务响应，降低企业运营成本并提升客户满意度。其核心能力包括意图识别、多轮对话管理、知识库调用及自动化任务处理。

中国智能客服行业技术发展驱动力：生成式AI智能客服

中国智能客服行业的技术发展正深度受益于AI大模型的突破性进展。以ChatGPT、DeepSeek等为代表的生成式大模型显著提升了智能客服的语义理解、多轮对话和个性化服务能力，推动行业从传统的规则驱动向认知智能跃迁。数据显示，2023年-2028年生成式AI客服占整体智能客服市场的比例将由19.6%提升至37.7%。

中国智能客服行业市场规模及预测

iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2024年中国智能客服市场规模达到482亿元（涵盖智能客服行业涉及的硬件、软件、服务等所有细分市场），预计到2027年，这一数字将增长至907亿元。2019-2027年中国智能客服行业的平均增长率将在10%以上，随着技术的迭代升级和垂直行业应用场景的深化拓展，智能客服市场将迎来更广泛的商业化落地与规模化增长。

中国智能客服行业产业链图谱

中国智能客服行业标杆企业案例：上海夺畅（XTransfer）

XTransfer是一站式外贸企业跨境金融和风控服务公司，以科技为桥梁，链接中外大型金融机构和中小微企业，打造了以中小微企业为中心的数据化、自动化、互联网化和智能化的反洗钱风控基础设施。2024年，XTransfer自研外贸金融大模型TradePilot成功落地，借助大模型的多模态信息抽取，进一步提升反洗钱风控效率。TradePilot已嵌入XTransfer智能客服，实现语义识别和理解、有效解答能力和趣味探索能力上质的飞跃，智能客服解答率从13.0%提升到 84.2%。

（节选）第二章 中国智能客服用户使用行为调研分析

中国智能客服用户画像（人口学特征）

iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，在2025年中国智能客服用户中的性别分布，二者间差距并不大。从年龄分布来看，中青年人的使用意愿高，31-40岁年龄段的人群占比43.7%，而老年人和低龄人群由于对智能产品的接触较少，用户群体规模较小。在婚姻状况方面，已婚已育人群占62.5%，这部分人群通常面临工作和家庭的双重压力，更倾向于使用智能客服来提升沟通效率。

操作不便是智能客服使用最大障碍

iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2025年中国用户不使用智能客服的原因呈现多元化。操作不便与特定需求难满足并列首位，各占20.9%，凸显交互体验与功能适配的改进需求。业务不全面、反馈机制不完善、沟通不便等也是当前智能客服难以替代传统人工客服的重要原因。

解决复杂问题能力有限，仍需搭配人工客服

iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，超七成用户认为智能客服与人工客服搭配是他们满意的客服模式，46.5%的用户认为当前的智能客服产品仅能解决较少问题。特别是在面对复杂问题时，56.9%的用户会在与智能客服沟通无果后转接人工客服。艾媒咨询分析师认为，在持续优化智能客服场景化服务能力的同时，可建立智能工单分级转接机制，实现服务效率与体验的平衡。

用户认同智能客服业务处理效率及体验感优于人工客服

iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，多数用户赞同与人工客服相比，智能客服在业务处理效率和体验感上优于人工客服。58.6%用户认可智能客服的业务处理效率高于人工客服，66.0%用户认可智能客服的体验感优于人工客服。艾媒咨询分析师认为，基于用户对智能客服的较高满意度，相关企业可以进一步使用智能客服代替人工客服，达到降本增效目的。

超半数用户期待智能客服提供更多个性化服务

iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，用户对智能客服的发展持多样化期待。51.0%的用户期待智能客服未来能够提供更多个性化服务，45.1%的用户希望智能客服加强与人工客服的协同工作。智能化与人机协同发展将成为未来智能客服发展的两大方向。

（节选）第三章 中国智能客服行业发展趋势分析

最后，报告从智能客服行业发展环境、用户智能客服使用行为、智能客服行业发展趋势等方向，对中国智能客服行业进行了解读。艾媒咨询分析师认为，智能客服行业在政策扶持、企业降本增效诉求、生成式AI与数字经济等因素的推动下，市场规模持续拓展，行业渗透场景不断丰富。从用户侧来看，自动语音回复为核心服务形态、转人工流程效率左右体验感知；行业竞争重心正从“技术覆盖广度”向“以用户体验为核心的精细化运营”转移。未来需在数智化技术落地、服务个性化创新等维度实现突破，于效率提升与体验优化的平衡中，推动各行业服务体系完成智能化蜕变。

来源：艾媒咨询