摘要：客户为主，已经是各个平台最基本的要求之一，而我们作为店铺的客服或管理者，我们也需要更加坚定的转向客户视角，多维度的满足客户的需求，这样才可以将客户的体验做好，增加复购的几率。

客户为主，已经是各个平台最基本的要求之一，而我们作为店铺的客服或管理者，我们也需要更加坚定的转向客户视角，多维度的满足客户的需求，这样才可以将客户的体验做好，增加复购的几率。

对此本篇内容将分享，如何做好售后服务的细则指南，希望可以帮助到更多小伙伴，如果觉得文章内容有所收获，请帮忙在文末点个赞和推荐，让祥子更有动力和激情不断的给小伙伴进行分享。

一、如何规避已收到退货争议风险

1.客户认知差异

包括产品是否存在质量问题，是否符合无理由退货条件，实物宣传不符等，往往有很多已经是不满足退货条件了，客户依旧申请售后寄回。

例如：产品拆封或者剪了吊牌后寄回。

为了规避这类问题就需要跟客户充分沟通好，并要求客户提供好相关凭证，同时分析原因来改善优化产品或者流程，以此来减少这类纠纷退款。

2.发货与退货不符争议

这类涉及货物的规格，数量，品质等争议，例如我们发出是三件套，客户退货只有两件。

为了降低这类问题我们就需要让客户提供好相关凭证（包裹面单，外包裹照片等）。

首先自查排除是否有发错漏发的可能性，此外有条件的可以针对高客单的做好发货视频的保留，以备可能发生的争议问题。

3.已收到货场景细分

这个情况下处理的重点是让客户提供相关的图片，视频等凭证信息，判断反馈属实则主动处理，协商满足客户的诉求，别拖拉，避免纠纷升级。

二、质量问题场景包括

1.肉眼可见的外观/功能异常（开线，起球，缩水...）

如果是可以直接判断的问题就很好解决了，协商补偿，或者退换货即可，安抚致歉，主动引导并辅助客户申请，避免形成品退率。

2.肉眼不可见的商品问题（口味，气味）

无法直接判断的就需要协商解决问题，首先充分的跟客户沟通，消除客户的产品认知误差，例如产品刚出厂时会有些气味等。

如果确认是产品问题则按照上面说的退换货，如果无法直接判断也可以让客户退货后进行检测。

注意：这类问题由于举证困难，双方无法直接断定主要问题，如果上升到平台处理也会优先采取保护消费者原则。

如果是因为客户的个人认知问题导致的误会，则及时在详情或者主图中做好说明解释，或者提供产品的试吃小样，引导客户优先打开试用装，以此来减少一定的货物损失风险。

【案例】：客户购买化妆品店铺都会送上一份独立包装的小样，引导客户优先使用小样，满意后再确认收货，使用不满意后也可以无理由退换货，以此来确保客户购物的体验，也避免了产品拆封后的二次销售问题。

3.买家个人原因导致的质量问题

这类问题通常是客户自己导致的问题，之前遇到过销售拉罐饮料，客户收到后习惯用锋利刀具直接划开包装，从而导致拉罐破损漏液，所以想要处理好这类问题就需要做好以下几点：

第一、提示正确的使用方法：可以在客户下单或者签收后主动发送使用的小贴士，避免不当操作导致的争议。

第二、提高客服人员的专业知识，首先要了解销售的产品，才能够快速判断问题的所在，引导客户正确操作，以及在沟通过程中判断出事产品存在问题还是人为导致。

第三、保留举证，为了避免争议问题，我们尽可能的保留发出产品的举证材料，例如发货视频，面单，签收记录等。

特别是跟客户沟通聊天，如果确实是客户人为导致的，又或者没有提供质量问题等凭证，客户承认是自己摔了进水了等聊天记录。

注意：相关的凭证要跟客户投诉的争议点相关，例如客户投诉的是质量问题，不能举证物流相关的问题，否则平台也无法支持到。

4.三包类目退货/换货/维修场景

在三包范围内，客户申请售后应该及时提供退货/换货/维修等方案，并主动的上门维修，或者上门取件等，如果存在另外约定的服务期间，例如增加N年质保/终生质保等，就以约定年限为准。

如果只是为了销量而过度承诺，虚假宣传等，客户纠纷上升到平台后也大概率会支持客户，增加判责风险。

【案例】：在店铺某直播间宣传穿3年都不会掉色不会起球的裤子，消费者购买半年后发现起球，联系商家进行换新，商家以使用穿着后不予售后，但是客户提供了当时的承诺凭证，属于是过度承诺，根据三包规定，和消费者的体验，也会支持退货或者仅退款。

5.质量问题寄回少件、空包、调包问题

退货验收也是退货操作中非常重要的一个环节，特别是一些高客单的产品，去年就遇到好几起购买了电脑的硬盘重新换一个二手不值钱的硬盘重新塑封打包退货，所以为了减少寄回少件，空包，或者非本店铺的产品可以参考：

-签收时及时验收并操作拒绝

-签收商品时，检查包裹完好，核对订单和退货商品是否吻合

-保留签收拆封视频，这样可以为后续纠纷提供有效凭证

拆包视频认定原则：可以完整看到拆包验货全过程，可以明确看到包裹中的单号跟客户退货单号一致，视频完整清晰不中断，若验货出现不在画面内则视为无效，另外时间不要跨度太长，一般是签收72小时内。

拆包视频步骤参考：

①展示快递单号及包裹外观→拆包→展示包裹内商品情况

②展示快递包裹外观→拆包→展示内物情况→展示快递单号

6.因质量问题申请，但寄回产品影响二次销售

这是一个需要重点提示的场景，也是很多人往往会忽略掉的，当客户发起的退款原因是产品质量相关的问题理由时，我们直接通过或者超时自动通过了退货，等退回收到发现产品并没有问题，而且客户退回的产品影响二次销售要拒绝退款，若平台介入处理也是不会支持商家的诉求，还会增加退款纠纷率。

所以根据平台基本规则，如果是产品问题原因达成的退货，商家不能以影响二次销售为理由而拒绝退款，这是因为已经同意了客户申请的质量问题退款原因，表示已经承认了产品品质是存在问题的。

当然，想要避免这类问题，就需要在客户申请退货时进行退款引导，并谨慎操作，非质量原因等问题则修改成其它原因。

文末小结

通过充分沟通、凭证要求、自查与保留证据、主动处理与协商等措施，有效提升客户体验，增加复购几率，是提升服务质量的实用手册。

来源：电商客管说