摘要：“您好，我是智能助手，请描述您的问题……”当人们拨通银行电话、联通通信客服热线或遭遇网上购物难题，与智能客服对话的开场白如出一辙。通常一番周旋后，常是答非所问，徒留用户焦灼于层层点击、重重闯关的电子迷阵。最终历尽艰辛抵达人工客服的“应许之地”，屏幕前冰冷提示却

“您好，我是智能助手，请描述您的问题……”当人们拨通银行电话、联通通信客服热线或遭遇网上购物难题，与智能客服对话的开场白如出一辙。通常一番周旋后，常是答非所问，徒留用户焦灼于层层点击、重重闯关的电子迷阵。最终历尽艰辛抵达人工客服的“应许之地”，屏幕前冰冷提示却赫然宣告：“坐席繁忙，请继续等待”。用户时间与耐心如沙漏般悄然流失，唯余一声叹息。

这些智能客服所构筑的“迷宫”，其设计逻辑早已偏离了服务的初心。迷宫弯绕，本质上是企业将服务成本与时间成本粗暴转嫁于消费者的精巧设计。通过复杂操作流程与漫长等待，企业企图让用户“知难而退”，从而压缩人力投入，将所谓“降本增效”的收益独享，而把无尽的焦虑与效率的损失留给了消费者——服务实质缩水，企业却以“智能”之名自诩升级。

这迷宫不仅困住了用户，也困住了企业自身的品格与温度。面对技术异化出的“伪智能”屏障，消费者知情权、选择权乃至公平交易权皆被悄然侵蚀。当用户为解决问题而被迫在层层迷宫中消磨生命，其尊严亦被无形矮化。迷宫深处，企业与用户之间那原本应存在的服务契约，已在冰冷的算法逻辑中逐渐模糊。当“沟通”沦为“闯关”，企业形象焉能不为这重重关卡所累？

真正智慧的服务，应如阳光穿透迷雾，让技术成为桥梁而非壁垒。企业亟需将“一键通达”人工客服设为服务底线，破除那些徒增用户消耗的冗余屏障。同时，智能客服自身也需提升理解与解决复杂问题的能力。监管者亦当完善服务标准，以制度为消费者保驾护航。

数字迷宫的终点不该是绝望。当企业真正回归“服务”初心，使技术服务于人而非“刁难”于人，当数字迷宫的屏障被拆除，用户顺畅抵达问题解决之境时——技术才真正闪耀其人文温度。那么，智能客服才不至沦为冰冷迷宫的守门人，而成为服务生态中可信赖的引路者。（甘州区委网信办 田丽）

来源：甘州在线