摘要：近日，太原王村派出所接到一起特殊警情：长治路某写字楼内，一名顾客与电商平台运营方从退货争议演变为推搡争执，民警到场后通过还原聊天记录细节，成功化解了这场剑拔弩张的纠纷。

随着网购成为生活常态，消费纠纷也随之增多。

近日，太原王村派出所接到一起特殊警情：长治路某写字楼内，一名顾客与电商平台运营方从退货争议演变为推搡争执，民警到场后通过还原聊天记录细节，成功化解了这场剑拔弩张的纠纷。

报警起因是一口电煮锅的退货纠纷。

顾客称在某平台购买电煮锅后，因“未收到取货通知” 错过退货期，取货时以 “商品不满意” 为由要求退货。

运营方虽同意退货，但要求顾客承担运费，双方由此爆发激烈争吵。

顾客坚称：“平台只在微信群‘群发通知’，没单独提醒我取货，导致错过 7 天退货期，运费该他们出！”

运营方负责人当场调出微信记录—— 工作人员不仅在到货当日单独私信顾客 “电煮锅已到写字楼前台”，还附带上门取货的引导说明。

面对证据，顾客转而质疑：“通知里没写清楚退货期只有 7 天！” 双方情绪激动，一度推搡起来。

民警介入后，先稳控双方情绪，再从法理和人情切入：“退货规则通常在商品页面标注，平台通知义务已尽到，但顾客对期限不熟悉也情有可原。”

最终，运营方同意“破例承担运费”，顾客接受调解并感慨：“以后收货一定及时看消息，免得闹误会。”

民警提示：网购退货纠纷中，平台应明确标注时效规则，消费者收到商品后需第一时间查验。如遇争议，保存聊天记录、订单截图等凭证，优先通过平台协商或报警求助，避免肢体冲突升级矛盾。

太原广播电视台法治事业部《并州之剑》栏目想和您说：

从一口电煮锅引发的争执，我们看到的不仅是个体矛盾的化解，更是网购时代消费规则与责任意识的一次碰撞。

对于消费者而言，及时关注商品信息、主动了解退换货政策，既是维护自身权益的前提，也是对契约精神的尊重；而商家在提供服务时，除了明确规则，更应在沟通细节上做到清晰、严谨，避免因告知疏漏埋下纠纷隐患。

此次事件中，运营方即便手握“已通知” 的证据，仍选择承担运费化解矛盾，展现出一定的服务温度；但规则的刚性不容模糊，消费者若因自身疏忽忽视规则，最终可能面临诉求无法实现的风险。

网购便捷的背后，需要买卖双方共同筑牢规则意识的堤坝。

遇事多一分冷静，处理多一份理性，用沟通代替争吵，才能让网购环境更加和谐有序，让每一次交易都成为信任与责任的良性互动。

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来源：太原广播电视台法制