摘要：“可以先告诉我您的问题”“如需转人工客服请耐心等待”……随着人工智能技术的迭代更新，电商、物流、电信等行业AI客服的使用越来越广泛。而不少用户却抱怨AI客服往往答非所问，无法有效解决实际问题，在选择转人工客服时步骤烦琐，等待时间较长。

极目新闻评论员 文清蔓

“可以先告诉我您的问题”“如需转人工客服请耐心等待”……随着人工智能技术的迭代更新，电商、物流、电信等行业AI客服的使用越来越广泛。而不少用户却抱怨AI客服往往答非所问，无法有效解决实际问题，在选择转人工客服时步骤烦琐，等待时间较长。

与此同时，全国多地公布的紧缺技能人才职业参考目录中，“客户服务管理员”名列其中。（1月12日新华每日电讯）

在当今数字化浪潮汹涌澎湃的时代，AI技术正以前所未有的速度渗透到各个行业领域，客服行业也不例外。客服，作为企业与顾客沟通的桥梁，处于商业服务的最前沿阵地，直接面向形形色色的顾客。顾客带着不同的诉求而来，其中不乏诸多急难愁盼之事。AI客服固然可以凭借其预设的程序和算法，精准且迅速地回答诸如产品基本信息、常规操作流程等常见问题，实现标准化服务，实现降本增效，让大部分顾客在第一时间得到初步回应，节省双方的时间成本。但一旦遇到稍微复杂、脱离常规套路的紧急状况，AI客服就显得力不从心。

如果人工客服能迅速介入，设身处地地理解顾客难处，提供个性化的服务，及时为客户解疑释惑，可能就会增强顾客的体验感。尤其是在棘手的问题面前，人工客服一边安抚情绪，一边紧急联络物流部门，在最短时间内给出解决方案。这种人性化的沟通、对紧急情况的应变处理能力，是人工客服的“看家本领”，也是机器难以替代人的地方。即便小概率事件发生的频次相对较低，可对于遭遇问题的个体顾客而言，却是当下亟待解决的百分之百的难题。倘若忽视这些特殊诉求，很可能让顾客对企业的满意度大打折扣，甚至引发负面舆论风波。

从企业的长远发展来看，人工客服承载的不仅仅是解决问题的功能，更重要的是传递企业的温度与人文关怀，塑造品牌形象。在市场竞争日益激烈的当下，产品同质化现象愈发严重，服务成为企业脱颖而出的关键差异化因素。当顾客遇到麻烦，能够与耐心、专业的人工客服进行有效沟通，感受到被重视、被理解，就会在心底对企业生出一份好感与信任。这份信任会潜移默化地转化为顾客的忠诚度，使其成为企业的长期支持者，还可能带来口碑传播，为企业吸引更多潜在客户。相反，如果企业过度依赖AI客服，在关键时刻让顾客陷入无助，即便前期通过广告等手段积累的品牌好感，也可能瞬间崩塌。千里之堤，溃于蚁穴，有时候看似一个小小的困难没有被及时处理，很可能成为品牌形象塌房的重要因素。

需要说的是，人工客服在处理复杂问题过程中，还能收集到宝贵的反馈信息。他们与顾客的深度交流，可以精准捕捉到产品设计、服务流程等方面存在的隐性漏洞，为企业的优化升级提供一手资料。这些来自一线的声音，是企业实现自我革新、持续进步的动力源泉，能够助力企业在市场的风云变幻中保持敏锐嗅觉，始终贴合消费者需求。

可见，人工客服因其独特的人性化服务、对紧急复杂情况的应对优势以及对企业形象塑造、信息收集的关键作用，在当下乃至未来很长一段时间内，都必然是企业急需的人才。企业唯有合理平衡AI客服与人工客服的布局，双管齐下，才能真正满足顾客全方位的需求，不断提升自身的综合实力。

来源：极目新闻