摘要：在外贸业务中，与客户沟通是一门艺术，也是一场挑战。客户砍价、拒单和投诉等问题，常常让外贸人感到头疼。但只要掌握恰当的技巧，不仅能化解危机，还可能赢得更多机会。与此同时，借助像工业丝路平台这样的优质资源，更能为企业外贸出口提供全方位助力，让业务开展更加顺畅。

在外贸业务中，与客户沟通是一门艺术，也是一场挑战。客户砍价、拒单和投诉等问题，常常让外贸人感到头疼。但只要掌握恰当的技巧，不仅能化解危机，还可能赢得更多机会。与此同时，借助像工业丝路平台这样的优质资源，更能为企业外贸出口提供全方位助力，让业务开展更加顺畅。

一、客户砍价应对技巧

（一）区分客户动机

1. 恶意还价：当遇到客户说 “Hi，you give me a crazy price, i know xx company who produce a similar product, they only give me 30% price as you gave” 这类话语时，先不要生气。回复时可以强调：“Yes, sir, i do know they give you low price for similar price, but our product is different to theirs.” 接着详细介绍公司产品特色，如独特的技术、严格的生产标准、优质的原材料等，以及完善的售后服务优势，例如售后响应时间、质保期限、技术支持等。然后表明遗憾，告知客户产品与对方要求价格相差甚远，不过可以介绍一些特价品或库存品，若客户仍不接受或继续砍价，就不必再勉强。要明确自己的目标市场，比如市场定位是10元产品，主要针对能接受8 - 12元产品的客户群体，对于那些出价与产品价值相差悬殊的客户，可暂时不做重点跟进 。

2. 善意还价：对于每次开价后都要求10% discount的客户，这类客户往往有购买意向，不要轻易得罪。回复时可以说 “Dear sir, the price we give is almost reach our bottom line, it’s 2% lower than the price my boss gave., hope this will make you satisfied.please note, i have try my best.” 或者提及公司政策，如 “According to out company's policy, only annual purchasing amount reached xx, we can only give a 2% discount. i report your case to our top management and tried to get this discount for you due to our long term relationship……” 即便能接受对方还价，也要表现得比较委屈和勉强，避免让客户觉得还有很大的降价空间 。

（二）巧用策略

1. 先谈价值，后谈价格：在客户提出价格问题时，先着重介绍产品或服务能为客户带来的价值、利益和解决方案，让客户充分了解产品的优势和独特之处，提高客户对产品价值的认知，再讨论价格，这样客户对价格的敏感度会相对降低。例如，强调产品的高质量能减少客户后期的维修成本、提高生产效率等 。

2. 平摊价格法：将总价平分到每一天或每一个使用周期，给客户算经济账，让客户注意力由“大价格”转移到“小价格”。比如产品总价1000元，使用寿命为5年，那么每天的使用成本仅约0.55元，让客户觉得物超所值 。

3. 比较法：将产品各个阶段的价格做纵向比较，或者与同类型竞争对手产品价格做横向比较，让顾客意识到现在的价格是合理且有竞争力的。比如告知客户产品之前价格更高，现在由于批量生产等原因，价格已经降低；或者对比竞品，说明虽然价格稍高，但在功能、质量、服务等方面更具优势 。

二、应对客户拒单技巧

（一）询问真实原因

当客户说 “Sorry，we can not give you this order” 时，千万不要放弃，要厚着脸皮询问被拒绝的真实原因。可以说 “Dear sir, i understand your situation and thanks for all your efforts done for us. but could you kindly let me know the reason? price, every or……” 客户可能会告知预算不够、发货期不对、价格过高或其他状况 。

（二）针对性解决

1. 预算不高：向客户说明这个单子双方都投入了不少精力，工厂也花费了成本。如果全部接受订单有难度，提议是否可以接受其中一部分，其他部分留到下一季度，给客户一个具体的时间节点，避免模糊表述 。

2. 发货期不对：询问客户预计的发货期，然后与工厂沟通，争取提前或适当延后发货。向客户展示积极解决问题的态度，让客户感受到对其需求的重视 。

3. 价格太高：询问客户是否可接受类似但价格低的特价品，同时再次强调产品特色，如独特设计、先进工艺、品牌优势等，展现产品对客户的吸引力 。

三、处理客户投诉技巧

（一）及时回复

客户投诉时，必须马上回复，让客户感受到对问题的重视。如果是工厂，可以回复 “Dear sir, thanks for your message. we will follow this case. we will have a meeting with producing dept, inspection dept……this afternoon to discuss this matter and revert to you a.s.a.p. please send me a photo of damage.” 若拖延回复，客户可能会更加恼火，甚至将事情投诉到更高层 。

（二）使用“we”

回复时尽量使用 “we” 而不是 “I”，“we” 一方面显得更专业，代表公司形象；另一方面，表示背后有团队支持，让客户觉得问题会得到更全面、更可靠的处理 。

（三）索要照片为证

俗话说“口说无凭”，要求客户提供受损产品的照片，以判断是货物本身问题还是客户恶意敲诈。同时，与生产检验部门召开会议，了解货物本身是否存在问题以及问题的严重程度，以便更好地应对客户投诉 。

四、工业丝路平台助力企业外贸出口

在应对客户难题的同时，企业借助工业丝路平台，能更好地开展外贸出口业务，增强自身竞争力。

1. 政策解读与合规指导：工业丝路平台组建专业政策研究团队，及时深入解读外贸新规，为企业提供个性化合规建议。通过线上线下结合方式，举办政策宣讲会和培训课程，帮助企业准确理解新规要求，确保进出口业务合规开展。例如，当海关总署公布新的申报管理规定时，平台会详细讲解申报时间节点、流程变化等内容，帮助企业避免因申报不及时或不合规产生费用和风险 。

2. 市场信息与商机匹配：利用大数据、人工智能等技术，工业丝路平台深度挖掘分析全球市场动态、消费趋势、政策法规等信息，为企业提供精准市场调研报告，助力企业找准目标市场与产品定位。通过智能匹配算法，根据企业产品优势和海外采购商需求，高效撮合交易，提高贸易对接效率。比如，平台通过分析市场数据，发现某地区对某种工业产品需求增长，便将相关企业与当地采购商进行精准匹配，促成合作 。

3. 数字化营销与品牌推广：平台为企业提供多渠道海外获客服务，在Google、X等平台投放“长尾关键词 + 本土化内容”组合广告，针对不同市场推广企业产品和服务。打造3D虚拟工厂，海外客户可在线调试设备参数、查看运行数据，互动率提升70%，订单决策周期从3个月缩短至1.5个月，有效提升企业品牌知名度和产品竞争力 。

在外贸业务中，客户砍价、拒单和投诉是常见问题，掌握上述应对技巧，能够有效化解矛盾，维护客户关系。而工业丝路平台的助力，更为企业外贸出口提供了有力支持，帮助企业在国际市场中稳健前行，实现更好发展 。

来源：工业丝路