摘要：我在收到这次邀请来这边演讲之前，造就的策划人传了一个题目给我，他说希望黄老师你聊一聊人工智能以及好好说话，非常诡异的配搭。

大家好，哇，这个场地很妙。

我在收到这次邀请来这边演讲之前，造就的策划人传了一个题目给我，他说希望黄老师你聊一聊人工智能以及好好说话，非常诡异的配搭。

我的专业是沟通，开始之前，我想问大家一个简单的问题：

医生的核心竞争力是什么？

律师的核心竞争力是什么？

医生的核心竞争力不就是看病吗？律师，打官司咯？

那如果我在同一个问句里加一个“未来”呢？

你觉得未来的医生，他的核心竞争力是什么？

未来的律师，他的核心竞争力是什么？

你说这难道会有差别吗？一个医生他最核心、最重要的能力，不就是累积大量看病的经验，以独到的眼光和专业的知识技能作出诊断吗？

可是，在未来（事实上不是未来，而是现在正在发生的事情），人工智能最擅长的，恰恰是过往我们要靠长时间反复练习并积累大量经验的领域， 没有人能搜集得过、整理得过、学得过人工智能。

一个医生一辈子在病患身上所能累积的经验，人工智能只用十分钟就可以学完，十分零一秒，就可以超过这位医生。一位新手医生在人工智能辅助下的诊断正确度，一点都不输给那种毕生投身于医界的老医生。

当人工智能出来以后，他们的核心竞争力在哪？

我们前一阵子跟IBM几位朋友聊天，他们说即便在那些你以为人工智能比不过人的，创造性、艺术性的领域，人工智能一样比人类强。

比如：调酒。

你知道人工智能是如何调一杯具有度假风情的酒吗？

它能从分子量级上，把所有能够拿来调酒的原料分析一遍，计算出它们的谦和度，就是能让人喝起来口感滑顺，没有冲突；然后在网络上分析一千五百万份有关于旅游的散文、游记、论坛帖子，找出人类认为度假该有的心情和风格，形成最好的配方。

然后告诉你，这就是度假风格的酒。而这一款照着配方调出来的鸡尾酒，可以在鸡尾酒大赛当中获胜。

这不是虚构的故事，是已经发生的事。

所以，我们的核心竞争力在哪里？

你在靠哪一种劳动挣钱？

我们再往前一步聊聊什么叫“工作”。

在传统上，我们区分现在所认知的职业最简单的讲法就是“劳心”跟“劳力”，对不对？也就是“体力劳动”和“脑力劳动”，这只是一部分，还有大家比较少听过的叫做“风险劳动”跟“情绪劳动”。

“体力劳动”不需要多说吧， 长途卡车司机、建筑工人，这就是主要以体力劳动为主的职业。请注意我的用词， 主要是体力劳动 ，不是说这些劳动完全不需要脑力。

什么是“脑力劳动”？比如老师、律师。

这是我们传统上最简单的分类，但是没有含括劳动的所有层次，以至于后面两个大家比较少听到。

第一个，风险劳动。

很多人没有这个概念，因此我们常常会觉得有些人不劳而获：

我们看有人中了彩票——“哎呀！你不劳而获。”

有人买了股票，股市大涨——“哎呀！你这个投机客。”

甚至在过去，还有一种论调叫做“老板剥削员工”，对不对？员工辛辛苦苦上班，老板待在办公室里“啥都没干”，最后挣来的钱老板分得最多。

老板有动体力吗？有动脑力吗？你两个都没有付出，为什么你躲在办公室里可以得到最大的那块饼？

因为他承担风险。

这是一个非常重大的劳动，虽然不体现在脑力上，也不体现在体力上。

最后一个叫情绪劳动。

最简单的例子，就是在客服中心接电话的客服员。他主要劳动的本质是什么？

一，显然不是体力劳动，接个电话并没有什么大量的体力消耗；二，也不是什么脑力劳动，客服员处理客户投诉的时候，他有一个SOP（Standard Operating Procedure，标准作业程序），照着走并不需要特别高昂的脑力。三，风险也很小。

主要是什么？情绪劳动。

因为打电话进来的人脾气都不好。什么样的情况你会打客户服务专线？你买到的东西不合意，订到的票出了问题，系统故障……气急败坏打过去。

客服员每天要接几十上百通脾气不好的人打来的电话，他不能跟他互骂。因为客户脾气不好打来的时候，一半原因是要寻求帮助，另一半原因就是要找一个人骂一骂，而他得承担这一切。

所以，从某种角度来说他是一个情绪垃圾筒，他真正的劳动叫情绪劳动，他承担所有负面的情绪，并提供正面情绪的回馈。

未来所有工作的本质都是服务业

而这几种比例是不是固定不变的呢？ 我们知道，人类很多部分的劳动的比例都是一直在调整。

我们绝大部分的重体力劳动，早就在过去都被取代掉了。智力劳动和脑力劳动正在被取代。

风险劳动呢？你说我是一个优秀的风险承担者，心脏大颗，承受力强。

但是你再大也大不过电脑。它来做投资判断的话，根本不畏惧风险，它只相信几率，可以进行更精确地估算，而不盲目相信情绪跟直觉。在这一点上怎么样，电脑比你强，它不会因为晚上睡不着觉而崩溃。

人工智能正在快速取代体力、脑力跟风险方面的劳动，剩下什么？情绪劳动。 这是目前还没有办法取代的，因为人喜欢遇到人。

我刚刚问医生的核心竞争力是什么， 我认为，医生在未来最大的核心竞争力在于“告诉你生病了”。

台湾早些年医疗关系也很紧绷，医患之间间的摩擦时有所闻，甚至因此发生悲剧。

为什么会有医患纠纷呢？其中一个很重要的原因，不在于医生的医术高低，而在于他们跟病患沟通的能力高低。

经过详细调查发现，最常发生医患矛盾的那群医生，他们其实并不是医术不好，事实上有时候刚好相反，他们医术还蛮好的，只不过他治疗的过程当中，让病患产生“你不关心我，不重视我”的感觉。

而当医生跟病患之间的沟通非常顺畅，即便最后的医疗结果不尽人意，患者方面也会说：“没办法，医生又不是神仙，已经尽力了，生死有命。”

所以关键在于他们的沟通。

因此，我认为未来的医生，未来的律师，乃至于其他行业，本质都会走向服务业。

我女朋友是室内设计师，室内设计没有什么特别了不起的东西，因为现在电脑的软件非常强大，我只要把参数和要求输入进去，它就可以跑出一些最经典的或最值得推荐的方案。

她跟我说：“我们做室内设计，最大的挑战是什么呢？是让顾客相信这个是漂亮的。”

你以为你工作的核心是提出最佳设计？NO，你工作的核心是要让人家相信这是最佳的设计。

事实上，作为消费者的我们，根本就不知道自己想要什么。

所以，请你让我觉得它是最好的。这就是设计师工作的本质。

这就是为什么我们说沟通重新成为了核心竞争力。

最稀缺的资源是“接触”

以前很有名的一句话叫“知识就是力量”，可是现在“知识经济”这个词慢慢都要变成老词了。

因为我们慢慢发现，知识是世界上越来越不值钱的一样东西。

知识在当下已经不再难以获取。我们每个人都有手机，连上网络，海量知识就可以随身携带。

既然空间、知识、信息，都不再是稀缺的资源了。那么在未来，最稀缺的资源是什么？

接触。

举个例子。之前我女朋友怀疑自己得了肾结石，所以去医院做检查。拍完X光，在诊室门口等了快四个小时才轮到我们，非常不开心。进去了我才知道为什么我们要等这么久。

这位医生讲话非常慢，态度很温和，他是这样看病的，他说：

杨小姐您请坐，我这边拿到了你刚才的X光片。您担心会有肾结石，那我现在来给你看一下。

这一张呢，是你左边的肾，这一张呢，是你右边的肾，那一般而言呢，我们如果肾里头有结石，这个照片上会出现一个发亮的小白点。你看，这个左边的肾呢，没有白点；再看这个右边的肾呢，没有白点；这边有一点点泛白，可是这应该是血管，因为白点会更亮。

可是呢，因为我们人的身体是立体的，所以你光从前面拍呢，是有可能有些东西没有照出来的。所以我们还拍了另外的片子。

这是你左边肾的后面，这是你右边肾的后面。你看，从左边肾的后面看，没有白点，右边肾的后面看，也没有白点；而且你看，刚才我们说泛白的这一块从后面照就没有了，对不对？可见的确是血管。此外，我们也拍了你的侧面……

那时候我在旁边心想：“先生！我已经知道了，我女朋友没有肾结石！”

他细心到这种程度的时候，我都觉得，亲爱的，我们回去吧。就算你有肾结石，这也是老天注定的，怪不得谁，医生已经竭尽他一切了。

整个诊疗时间，15分钟。基本上，我觉得只要15秒钟就知道我女朋友没有得肾结石。

可是，我问你，你生气吗？

不。

因为每一个病人都会觉得这个医生仁至义尽。

老实讲，我对这个医生的满意度非常高，因为他给了我们一个非常非常值钱的东西——接触。

我相信再过几年，这个世界上就会有更先进的肾结石诊疗仪器，会有更先进的肾结石治疗方法，可是我不觉得这个医生会被淘汰。因为他掌握的是另一个层次的东西。

影响力回归最原始的表达

传播专业分成两个主要的领域，一个叫大众传播，一个叫口语传播。我现在在干的事情，就是口语传播。什么叫大众传播？透过媒介、电视、电影、广播、出版，这叫大众传播。

人类最原始、最本质的传播是口语传播。就像古希腊、古罗马年代，在户外搭成的阶梯式讲堂里做的演讲。一个人讲，借由半圆形的回声效应传递给每一个人。

其实跟今天这个场合非常像，“造就”选的这个场地非常非常的罗马。

大众传播，不管是理论演进还是技术突破，都是在二战中迅速发展起来的。我们现在听到的著名的传播理论，魔弹效应，守门人理论，二级传播理论，沉默螺旋……通通都是来自于当时，大众传播因此成为了主流。

可是你知道吗？这个局势正在被反转。

报纸跟出版遇到的寒冬，我不需要多介绍；在座各位你们现在还常看电视吗？还有人听广播吗？

现在是一个人人都能掌握媒介的时代。 你拿你的手机在这边一摆，就可以直接对人们说话，只要你说得有趣人家就会来听，人家如果不来听，不是因为你没有媒介，而是因为你讲得太烂。

结果是，口语传播又重新回到主体，影响力重新回到了个人。

什么叫“影响力”？把你的手伸出来，你指尖之外的就叫“影响力”。

出了我指尖之外——

我还能控制你，我还能命令你，这是权力的影响力

我还能煽动你，让你感觉到其它的情绪，这是文学、艺术创造的影响力

我说出来的话，让人想听，让人觉得有兴趣，会引起人的好奇与幻想，给人不同的启发或看法，这是思想的影响力

而这些影响力，多半都来自于你最原始的表达。

沟通能力是未来的核心竞争力

所以，好好说话并不只是社交上的润滑，在未来，这种能力会是你最核心的竞争力。

当人工智能可以从分子量级来告诉你什么是度假的感觉的时候，比你这个调酒师这辈子能够想像的还要好的时候，你调酒师存在的意义是什么？

在于你端出这杯酒的时候：“先生，有没有什么好聊一聊的？”这会是你最后的差别，也是最核心的差别。

即便你现在打电话到客户服务中心，绝大多数问题都可以由人工智能跟语音转接帮你解决：

如果你要怎样请按1；

如果怎样怎样请按2；

如果国内业务请按3；

……

你都会等着它最后一句：“若要人工服务请按0。”

对不对？

你想要找真人服务，并不是因为真人更完美，是因为你想跟人接触。

这个世界上，每个人都有缺陷，当判断、计算、评估趋向于完美的时候，人与人接触时的那种温度反而更值钱。

谢谢。

来源：东窗史谈一点号