摘要：去年，随着 NocoBase 用户数量不断增长，我们面临了一个越来越现实的问题：如何高效管理客户反馈和支持请求。
去年，随着 NocoBase 用户数量不断增长，我们面临了一个越来越现实的问题：如何高效管理客户反馈和支持请求。
有的用户通过邮件反馈，有的在社区里反馈，还有一些通过不同的同事转述。信息分散在不同渠道，容易遗漏，跟进也难以协同。我们意识到，是时候引入一个真正适合我们业务流程的工单系统了。
于是我们决定用 NocoBase 自己搭建一套专属的工单系统。
过程中，我们也尝试和测试了多个开源项目，选出了几个不错的工单工具作为参考，也从中总结出：哪些功能对工单系统至关重要。
真正好用的工单系统，不能只满足“记录”需求，更要能支撑持续跟进、团队协作与流程透明化。以下这些功能，最终被我们认为是“刚需”：
数据打通，连接用户信息与业务上下文：如果工单系统无法关联用户是谁、历史发生了什么，就很难快速判断和处理问题。一个理想的工单系统应能轻松与 CRM、ERP 等各种内部系统打通，直接关联用户信息、订单记录、使用行为等关键数据，减少来回切换和人工补充，提升响应效率。
责任人明确 + 状态清晰：每张工单都能分配负责人、设置优先级，并支持状态流转（如待处理、处理中、已解决等），让团队成员清楚当前进度。
内部评论 + 协同处理：团队成员之间可以在工单中讨论、添加内部备注，避免信息散落，提高协作效率。
工单模板与表单自定义：不同类型的工单（如技术支持、账号问题、产品反馈）可配置不同字段和流程，适配业务多样性。
标签与筛选能力强：随着工单增多，强大的搜索、标签、筛选能力可以帮助快速定位和统计，辅助后续分析优化。
这篇文章，就是我们筛选后的 6 个值得推荐的开源工单系统。为什么推荐开源系统，也有几个核心原因：
节省成本：没有订阅费，适合长期投入
掌控数据：自部署，保障数据安全和合规
灵活可定制：源代码开放，可根据业务流程调整
希望能为你提供参考。
🔗 GitHub：https://github.com/nocobase/nocobase
🔗 Website：https://www.nocobase.com/
⭐ Stars：15.5k
📄 License: AGPL-3.0
NocoBase 是一款数据模型驱动、支持插件扩展的开源无代码平台。与传统的固定流程工单系统不同，NocoBase 能够完全根据需求来定制界面、表单字段、流程、自动化规则等。
我们就是在已有 CRM 系统（也是使用 NocoBase 搭建）里再增加了工单系统。用户数据可以直接打通，页面配置也在半天时间内全部完成。
📌 亮点：
可视化无代码构建：NocoBase 提供所见即所得的界面，帮助用户快速搭建自定义工单系统，包括表单字段、工作流、状态流转等，无需编写代码即可完成复杂逻辑设置。
插件式架构：所有功能模块（如评论、提醒、自动化触发器、协同编辑等）都可以按需安装和启用，极大提升系统的可扩展性与可维护性。
数据模型驱动：NocoBase 强大的数据建模能力，可以轻松将工单模块与 CRM、项目管理、人力资源、资产管理等业务模块集成，打通业务数据。
✅ 适用场景：企业内部 IT 支持、客户服务中心、流程审批、售后处理、任务指派等。
🔗 GitHub：https://github.com/uvdesk/community-skeleton
🔗 Website：https://www.uvdesk.com/
⭐ Stars：11.6k
📄 License: OSL-3.0
UVdesk 基于 Symfony 开发，适合熟悉 Laravel/Symfony 架构的团队，尤其电商行业。它支持 Shopify、Magento 等平台集成，支持客服工单统一管理。
📌 亮点：
电商平台集成：UVdesk 针对电商行业提供了原生插件，支持与 Shopify、Magento 等平台直接集成，可以自动抓取订单信息并关联工单。
丰富功能集成：它整合了多渠道支持、订单验证、文件查看、表单创建等功能，满足多样化需求，提升客户支持效率。
智能工作流程：可设置自动执行动作的工作流程，也有手动的预设回复流程，同时支持报告洞察以跟踪代理绩效，全方位提升服务质量。
✅ 适用场景：电商平台、拥有技术团队的中型公司。
🔗 GitHub：https://github.com/zammad/zammad
🔗 Website：https://zammad.com/
⭐ Stars：4.8k
📄 License: AGPL-3.0
Zammad 是一款现代化的工单系统，界面友好，支持邮件、电话、社交媒体（如Twitter）等渠道整合。它的权限系统灵活，支持多级角色管理，并内置丰富的统计与报表功能。
📌 亮点：
多渠道整合：Zammad 支持邮件、电话、Twitter、Facebook、Telegram 等渠道的统一接入，用户无论从哪个平台发起请求，都可以统一进入同一个工单处理平台，极大提高客服效率。
可视化报表与仪表盘：内置丰富的仪表盘和报表工具，可按部门、客服人员、客户类型等维度分析处理时效、客户满意度、工单数量等，有助于团队不断优化支持流程。
现代化用户界面：Zammad 的界面采用响应式设计，支持桌面与移动端流畅使用，界面交互现代，且具备自定义面板功能，提升用户体验和操作效率。
✅适用场景：中大型企业客服团队、需要统一客服入口的运营团队。
🔗 GitHub：https://github.com/freescout-helpdesk/freescout
🔗 Website：https://freescout.net/
⭐ Stars：3.5k
📄 License: AGPL-3.0
FreeScout 提供极其简洁的 UI，操作类似邮件客户端，适合习惯 Gmail 或 Outlook 界面的客服人员使用。
📌 亮点：
极简操作界面：FreeScout 采用类似 Gmail 的邮件界面风格，对传统邮箱工作流高度还原，几乎没有学习成本，极大降低用户上手门槛。
插件丰富：官方和社区提供了多种插件扩展，包括 SLA、自动指派、时间统计、Slack 通知等，用户可按需灵活添加，不影响核心稳定性。
🔗 GitHub：https://github.com/osTicket/osTicket
🔗 Website：http://osticket.com/
⭐ Stars：3.4k
📄 License: GPL-2.0
osTicket 是最早期的开源工单系统之一，强调稳定性与易部署，适合对功能要求不高但希望快速落地的场景。
📌 亮点：
自动邮件转工单：osTicket 支持将指定邮箱中的邮件自动转换为工单，无需手动登记或复制粘贴，有效节省时间，提升客户提交请求的便利性。
自定义表单和字段：支持在不同帮助主题下配置不同的表单字段，收集客户提交时所需的特定信息，确保客服人员能够获取足够上下文信息进行响应。
✅ 适用场景：基础客服支持、中小企业 IT 请求处理。
🔗 GitHub：https://github.com/helpyio/helpy
🔗 Website：https://helpy.io/
⭐ Stars：2.4k
📄 License: MIT
Helpy 是一款全渠道客服平台，支持多语言、多品牌与社区论坛模块，适合多业务线运营的企业。
📌 亮点：
集成知识库 + 社区：Helpy 将知识库、社区问答与传统工单系统整合在一起，客户可以先自助搜索文档或提问，当问题无法解决时再提交工单，减少重复提问，提高支持效率。
实时聊天：允许与访客或客户实时互动，客户的查询会与工单一起显示在同一个全渠道收件箱中。
如果你希望快速上线、灵活调整，选择 NocoBase，轻松搭建属于你的定制工单系统；
如果你看重多渠道整合与客户联动，Zammad 和 UVdesk 能为你构建更完整的服务触点；
如果你只需要一套简单实用的工单工具，osTicket 或 FreeScout 是入门级的理想之选；
如果你在意团队协作效率，Helpy 则提供了更强的流程管控能力。
每款系统都有各自的优势与局限，每个团队的业务流程和管理重点都不一样。正因如此，选择一款适合自己的开源工单系统，比选择“最强大”的更重要。
如果你在评估过程中遇到困惑，或者正在寻找一个更灵活、更易定制的开源工单解决方案，欢迎申请 Demo 进一步体验 NocoBase。
我们乐于分享更多实践经验，也欢迎你随时与我们交流使用过程中的心得、疑问或建议，共同探索更优的工单管理解决方案。
来源：科技前沿