摘要：湖南株洲一名网友5月14日发布视频称，姑姑重病住院期间，让女儿前往中国农业银行株洲田心支行取一笔5万元的存款，用来支付医药费，但银行工作人员要求本人到场才能办理。家属用轮椅将老人推到银行办理取款手续。不幸的是，患者在银行门口去世。

湖南株洲一名网友5月14日发布视频称，姑姑重病住院期间，让女儿前往中国农业银行株洲田心支行取一笔5万元的存款，用来支付医药费，但银行工作人员要求本人到场才能办理。家属用轮椅将老人推到银行办理取款手续。不幸的是，患者在银行门口去世。

视频截屏

视频发酵：病重老人银行门口去世

“我姑妈是糖尿病并发症，把脚摔断了。正好她有一张5万元的存单，已经到期了，就让女儿把这个钱取了。”该网友在视频中称，家属明确表示母亲重病，身体情况极度不佳，银行工作人员仍坚持要求当事人亲自到场。无奈之下，家属用轮椅将姑姑抬至银行办理取款手续，取钱手续从下午4点办理至5点多银行下班仍未完成，老人最终在银行门口死亡。

视频发布者彭先生5月15日接受媒体采访时称，去世老人是他姑妈，今年62岁，身体很不好。他的姑父已过世，姑妈有三个女儿。老人的一个女儿原本带着证件和存单去中国农业银行株洲田心支行取钱，“可能是密码不对，不让取，让当事人过来”。

彭先生称，家人无奈将姑姑推到银行，在进行人脸识别时，需要老人做出抬头、眨眼等动作，但老人因为身体原因难以完成。后来，因老人感到不适，家人将其抬到银行门口透透气，没想到老人很快就走了。医护人员赶到现场后，确认老人离世。

彭先生表示，事发当晚，老人的钱终于取了出来，但老人已经去世，家人对银行要求身体不适的老人亲自到银行办理业务的做法难以接受。该事件在短视频平台迅速传播，经媒体曝光后，更是引发进一步的关注。

各方回应：公安机关已介入调查

5月15日上午，中国农业银行株洲田心支行一名工作人员向媒体证实，确实发生了储户死在银行门口的事情，但具体情况暂不清楚。目前，银行方面正在配合警方调查以及处理善后事宜，具体情况后期会通报。

株洲市石峰区政府工作人员回应称，事发当天警方已经介入处理，经法警确认，老人系突发疾病死亡，此事已经上报。株洲市公安局石峰分局的工作人员表示，目前正在处理，具体情况不方便透露。石峰分局田心派出所相关工作人员则表示，目前警方已经介入调查，“当事人家属现在正在派出所，具体案情不便透露”。

据新浪财经@金融一线消息，有银行“知情人士”称，老人家属到网点支取客户定期时，三次输错密码，网点工作人员表示挂失重置密码无法代办，取款过程中，客户家属未向工作人员提及客户病情。在业务办理过程中，工作人员多次劝说家属带老人回去休息，家属拒绝。

该“知情人士”透露，从监控录像可看到，客户被推到网点时，就处于昏迷无意识状态，头偏向一边。该“知情人士”表示，网传消息有不实成分，目前当地公安正在调查处理。

争议焦点：特殊群体“绿色通道”是否畅通

近年来，行动不便老人被抬往银行办理各类手续的事件时有发生，舆论则呈两极分化：一方面，有网友认为“必须本人到场”的做法“不近人情”，缺乏对特殊群体的关怀；另一方面，有网友认为银行有责任和义务核实业务办理者的身份。

随着社会老龄化程度不断加深以及“抬老人上银行”事件屡屡发生，近年来金融服务机构纷纷推出“上门服务”。但部分银行主动宣传力度不足，有银行表示“不忙时可上门”“需提前沟通”，一些老人家属则反映未获关于“上门服务”的明确指引，并不知道银行可以提供类似业务。

如在今年1月，有家属将老人抬进四川眉山仁寿县一中国邮政储蓄网点。1月26日，当地储蓄所回应称系办理重置密码业务，储蓄所事先并不知储户状态，工作不忙时可以提供上门服务。

5月15日记者通过中国农业银行APP客服功能查询获悉，“我行对身患重病、行动不便、无自理能力但意识清醒的客户，因疾病导致不能到网点办理须由本人办理的业务时，我行营业网点可采取上门服务的方式办理”。

上述APP“适老化服务”词条也提及：“如您高龄无法亲临网点办理或无法在网点独立办理相关业务，但意识清醒可签署授权委托书，可通过我行客服热线95599、个人掌银微银行等渠道申请提供上门服务”。

“重病老人被要求亲自取钱在银行门口去世”视频发布者彭先生则表示，家属并不知道银行有这种上门服务，曾明确告诉银行的工作人员，母亲重病、来不了银行办理手续，但是银行工作人员仍强调要求当事人前来，并未主动提供上门服务。

律师观点：银行应确保储户切身利益

河南泽槿律师事务所主任付建律师认为，银行有核实储户身份的义务，有权要求本人到场办理取款业务。不过，子女在一定条件下可代办。根据双方有效身份证明及存款凭证以及授权委托书可以向银行取款。

付建表示，银行有义务在听说老人病重时，主动提出上门服务。虽然没有法律的明文规定，但是银行应积极履行对特殊群体的服务义务，主动告知家属有上门服务等便利措施，以满足客户需求，避免因信息不对称导致矛盾和纠纷。

北京市春林律师事务所主任庞九林通过社交媒体评论称，最关键的问题是在于金融监管机构没有针对类似问题制定细则，没有考虑储户切身利益，“只把银行安全性放在首位，导致每次银行挨骂之后，仍然得按照旧规则办事，等着下次挨骂”。

部分网友观点认为，在风险可控的前提下，银行应允许一线员工根据实际情况灵活处理个案，避免教条化执行规定。还有网友建议，针对医疗急救等特殊情况，应设立快速审批通道，缩短上门服务响应时间，或通过推广技术手段，如通过视频核验、生物识别等方式替代部分线下操作，减轻对病患老人的身体负担。

文丨记者 张文

来源：羊城派一点号