摘要：近期，罗永浩公开质疑西贝餐饮使用预制菜却遭西贝创始人强烈否认，从而演化出一场关于餐饮行业透明度的信任危机，整个事件如同一场经典的“信任崩塌”案例。

来源|沃民高新科技北京股份有限公司

近期，罗永浩公开质疑西贝餐饮使用预制菜却遭西贝创始人强烈否认，从而演化出一场关于餐饮行业透明度的信任危机，整个事件如同一场经典的“信任崩塌”案例。

复盘本次事件的发展脉络与关键细节，对于创业者而言也是一次非常宝贵的学习案例。据此，总结出应对此类信任危机的十大教训。

一、本次事件六大发展脉络与关键细节

第一阶段：核心质疑——罗永浩开火（引爆点）。初始阶段质疑焦点为西贝是否在隐瞒使用预制菜的事实，却收取现制现做的“高端”价格？即是否存在“货不对板”和“消费欺骗”。

第二阶段：官方回应——西贝否认（激化矛盾）。西贝创始人强势回应称“没有一道预制菜”，这个斩钉截铁的否认声明，非但没有平息质疑，反而如同“挑战书”，激发了网友和媒体的“侦探”欲望，决心找出证据。

第三阶段：证据挖掘——过往言论“打脸”（信任崩塌）。网友挖出西贝创始人贾国龙的旧视频曾说“餐饮业的最高境界其实是预制菜”，并介绍西贝的中央厨房、预制工艺等。这段过往言论与当前的坚决否认形成尖锐矛盾。舆论焦点瞬间从“是否使用预制菜”转向“为什么公然说谎？”，危机性质从产品质疑升级为品牌诚信危机。

第四阶段：应对失策——开放后厨（坐实证据）。媒体和专业人士进入后厨后发现，西贝大量使用 “预制食品”（如料包、半成品），进行简单的加热、组合、调味后出品。公众认知：在普通消费者看来，这些 “预制食品” 就是 “预制菜” 。西贝的“自证”行为反而坐实了罗永浩的质疑，成为了“此地无银三百两”的负面案例。

第五阶段：苍白辩解——术语之争（二次发酵）。按照国家相关规定，“预制菜”通常指面向C端消费者的菜肴包，而“预制食品”一般指面向B端的餐饮工业化半成品。西贝强调使用的是中央厨房生产的“预制食品”，而非外界理解的“预制菜”，因而品质更高。在汹涌的舆情和“被骗”的愤怒情绪面前，这种专业术语的辩解被视为“抠字眼”、“玩文字游戏”，极其苍白无力，也因此进一步引发了舆论的二次发酵和更强烈的反感。

第六阶段：事件定性——信任破产与次生灾害。整个事件从一开始单个消费者对一款产品价格的质疑，彻底演变为对西贝品牌诚信度的广泛质疑。贾国龙过去关于“715工作制”（每周工作7天，每天15小时）的争议言论被重新翻出，甚至连累了给西贝提供咨询服务的华与华机构。公众将“压榨员工”与“欺骗顾客”两个负面标签结合，形成了对西贝品牌形象的毁灭性打击。

这起事件从罗永浩质疑产品价值（引信）→西贝坚决否认（激化）→过往言论“打脸”（转折）→开放后厨自证失败（坐实）→术语辩解无效（恶化）→品牌信任彻底破产（结局）。这个脉络清晰地展示了一家企业在面对舆情危机时，如何因“否认事实”、“前后矛盾”、“应对失策”而将一次单一的产品与服务的质疑，一步步演变成一场全方位的品牌信任灾难。

纵观这起舆情事件，我们不难总结出最核心教训在于：在自媒体时代，诚信是企业最宝贵的资产，任何试图掩盖事实、玩弄文字游戏的行为都注定失败。

二、创业者应从这起事件中汲取的十大教训

这场风波不仅揭示了消费者对食品真实性的高度关注，更暴露了企业在危机应对中的系统性缺陷。基于西贝创始人贾国龙过往言论与当下声明的自相矛盾，以及危机应对的失误，我们总结出创业者必须汲取的十大教训。

（一）深刻认识"信任鸿沟"的致命性

本次危机的本质不是预制菜本身，而是承诺与事实之间的巨大落差引发的信任崩塌。

1.核心矛盾：过往言论与当下声明的冲突。贾国龙曾在公开场合表示：“餐饮业的最高境界其实是预制菜”，面对质疑时却坚称：“西贝没有一道预制菜”，这种明显的前后矛盾直接击穿了消费者的信任底线。

2.情绪升级：从质疑到被欺骗的愤怒。消费者情绪从最初的“是否使用预制菜”的疑问，迅速升级为“为什么说谎”的道德审判。当企业回应无法解释这种矛盾时，信任危机全面爆发。

由此得出的教训之一：保持言论的一致性就是保护品牌信誉。创始人的每一次公开言论都会成为未来的“呈堂证供”。在食品安全这种敏感议题上，前后矛盾就是致命伤。

（二）危机应对中的致命失误

西贝在危机应对过程中连续犯错，导致事态不断升级：

1.第一失误：否认事实激化矛盾。在已有视频证据的情况下断然否认，这种“鸵鸟策略”直接引发更大范围的质疑和证据挖掘。

2.第二失误：试图自证清白且应对策略自相矛盾。基于我们多年舆情应对的理论与实践来看，没有人能自证清白。西贝一方面否认使用预制菜，另一方面又以开放后厨等措施“自证清白”，结果反而让更多人发现其大量使用预制食品，坐实了“说谎”的指控。更应该做的是从监管部门来发声，以第三方的角度来证明西贝使用的不是预制菜。

3.第三失误：陷入专业术语之争。试图用“预制食品”和“预制菜”的技术区分来辩解，在情绪化的舆论场中这种专业解释显得苍白无力，被视为“狡辩”。要知道，普通百姓根本分不清预制菜与预制食品的区别。

由此得出的教训之二：绝对不要在已有证据的事实上撒谎，更不要自证清白。当质疑基于确凿证据时，承认并解释远比否认明智。否认只会让危机从“事实层面”升级到“诚信层面”。

进一步得出的教训之三：不要陷入专业术语的辩解陷阱。尤其在舆情鼎沸的时刻，这时舆论场的理性声音会被情绪所淹没。公众只理解大众化语言，专业术语的辩解在危机时刻只会加深“不真诚”的印象。

（三）构建正确的危机应对体系

教训之四：建立“黄金4小时”快速响应而不是否认的机制。在危机爆发初期就应迅速回应，而不是等待事态扩大。快速响应不是快速否认，这是很多创业者或者企业家误解了快速响应的真谛，公众需要的是快速表明重视态度和调查承诺。

教训之五：统一口径避免前后矛盾。危机应对必须只有一个声音，特别是创始人、官方账号、高管之间的表述必须高度一致。西贝案例中创始人历史言论与当前声明的矛盾是典型反面教材。尤其在本次事件后续各地门店开放后厨之后，实质是让各地门店充当了第一发言人的角色，这时人多嘴杂根本控制不了表述的内容。

教训之六：用公众语言沟通，而非律师语言。危机回应应该使用大众能理解的自然语言，而不是法律或技术术语。说“我们使用的中央厨房统一配送的半成品”比争论“预制菜”的定义更有效。创始人要明白是向公众传播而不是向罗永浩及其律师去对话，要用公众听得懂的语言去沟通。

（四）理解新时代的舆论环境

教训之七：短视频时代的每一句话都会被记录，都可能成为未来的呈堂证供。贾国龙过去关于预制菜的言论通过短视频传播，成为危机中的“铁证”。创业者必须意识到，在这个全民记录的时代，每一次公开发言都可能在未来被重新审视。

教训之八：高度重视自媒体意见领袖所具有的议程设置能力。罗永浩作为顶级意见领袖，其质疑能够设置舆论议程，引发传统媒体跟进。企业需要建立与关键意见领袖的常态化沟通机制。

教训之九：信任一旦失去，重建代价巨大。西贝用了三十年建立“西北菜领导品牌”的形象，却因这次信任危机严重受损。信任是品牌最宝贵的资产，也是最脆弱的资产。

（五）构建长期的信任机制

教训十：应将透明化作为品牌核心战略。预制菜本身不是问题，问题是缺乏透明性。西贝更应该做的是主动公开食材来源、加工工艺、供应链体系，让透明成为新的竞争力。

终极教训：诚信是最好的危机公关。最好的危机应对就是不需要危机公关。坚持诚信经营，保持言行一致，建立系统化的透明机制，才是预防信任危机的根本之道。

这起事件告诉我们，新时代的危机管理不再是被动应对，而是主动建设，企业需要构建一套持之以恒的信任建设体系：

1. 主动透明：在质疑发生前就主动公开相关信息；

2. 言行一致：确保在不同场合、不同时期的言论保持一致性；

3. 诚信为本：将诚信经营作为不可逾越的底线；

4. 系统建设：建立完善的危机预防和应对机制。

信任是餐饮行业的核心资产，也是这个时代最稀缺的商业资源。各行各业的创业者必须认识到：每一次危机都是检验企业价值观的试金石，只有那些真正坚持诚信、透明经营的企业，才能在这场信任危机中存活下来，并获得长远发展。

中共中央党校出版社

《与领导干部谈舆情应对》专著主编

齐中祥

适合企业董监高、品牌公关、法务及合规部门人员加入，会不定期举办活动

来源：反做空一线