摘要：第一条 为加强和规范我省高速公路服务区（以下称“服务区”）管理，提高服务区管理水平和服务质量，根据《中华人民共和国公路法》《公路安全保护条例》《收费公路管理条例》《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》等有关规定，结合我省实际，制定本办法。

辽宁省高速公路服务区监督管理办法

第一章 总 则

第一条 为加强和规范我省高速公路服务区（以下称“服务区”）管理，提高服务区管理水平和服务质量，根据《中华人民共和国公路法》《公路安全保护条例》《收费公路管理条例》《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》等有关规定，结合我省实际，制定本办法。

第二条 我省行政区域内已运营服务区监督管理适用本办法。

第三条 服务区服务活动应遵循以人为本、依法经营、规范管理、优质服务、社会与经济效益兼顾的原则。

第四条 省交通运输厅负责全省服务区服务活动的行业管理；市级交通运输主管部门负责本行政区域内服务区服务质量的监督管理，具体由交通运输综合行政执法机构执行监督检查工作。

服务区经营管理单位负责服务区经营管理、设施维护、文明创建、安全生产、资产收益和公益服务等工作。

第五条 服务区应提供司乘人员和旅客休息、如厕、购物、24小时免费饮用开水等服务，提供过往车辆停车、加油等服务，具备条件的服务区应提供司乘人员和旅客餐饮、休闲、娱乐、住宿等服务，提供过往车辆加气、充电、维修等服务。

第二章 服务区基本要求

第六条 服务区经营应具备满足服务需要的设备设施，并通过工程、消防验收。

第七条 服务区经营管理单位应建立工作流程、岗位职责、服务标准及监督检查机制等管理制度，服务区内各经营单位应证照齐全，服务行为和服务质量符合行业规范要求，依法经营，按规定开具发票。

第八条 服务区经营管理单位应设置专职管理人员，负责服务区各功能区日常运营管理工作，保证运营期24小时轮班在岗；保安、保洁等服务人员数量配置应符合实际交通量；配备具有专业知识的专职水电工、绿化工及安全员等。服务区管理服务人员有从业资格要求的，应持证上岗。

第九条 服务区从业人员在岗期间应按规定着装并佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正；接待顾客应主动热情、礼貌待客，遵守公认的语言规范，使用文明用语。

第三章 服务区场地设施要求

第十条 服务区应设置公共区域和经营区域。公共区域应设有停车场、公共卫生间等功能区；经营区域应设有购物等功能区；具备条件的服务区可设置餐饮、休闲、娱乐、住宿等功能区。

第十一条 服务区应配置停车场设施、公共卫生间设施、供配电设施、照明设施、给排水设施、消防设施、环保设施、安防设施、引导设施、无障碍设施、网络通讯设施等公共服务设施。具备条件的服务区可设置母婴室、第三卫生间等人性化服务设施。

第十二条 服务区应结合实际相应配置满足餐饮、购物、加油、汽车维修、住宿等经营服务需要的设施设备。

第十三条 服务区设施设备应齐全，及时保养和更新，具备完好的使用功能，符合国家和行业标准规范规定。

第十四条 服务区公共环境应整洁优美，绿化布局合理适度。设立醒目明显的服务区名称，服务区内公共场所、部门应设立醒目功能导向指示标志。交通标志标线齐全、清晰。

第四章 服务内容与要求

第十五条 停车服务应24小时免费开放，提供进入服务区过往车辆的停靠、疏导服务，做到分类分区停靠，特殊车辆专区停靠，车辆停放整齐有序、进出顺畅。重大节假日期间应增派人员，疏导车辆，维护秩序。停车场应保证24小时值班值守，并巡逻停车场所有区域，应设置危化品车辆专用停车位（停车区），并重点巡查。有条件的服务区应为接驳运输车辆划定专用停车区域，规范客运接驳管理。停车场及附属设施、设备应干净无污迹。

第十六条 公共卫生间应24小时免费开放，具有良好私密性，光线充足，通风良好、无异味，基本无蚊蝇。各类设施设备完好，保持墙壁、顶棚、门窗、灯具、镜面、洗手池、地面干净整洁。水池排水通畅，无积水、无堵塞；便池冲水、排水、排污通畅，便纸篓完好，便纸篓内污物不超过2/3，无溢出现象。设置特需人群专用厕位和洗手设施。重大节假日期间遇有排队如厕现象时，应及时开启简易或临时卫生间等辅助设施。冬季应为司乘人员提供温度适宜的洗漱用水。

第十七条 便利店应证照齐全，并按照相关规定置于经营场所醒目位置。销售商品应包括食品类、日用品类、烟酒类、旅游纪念品等丰富种类，结合地域与文化特色，配置有地方特色商品专柜。商品管理严把“进、销、存”质量关，商品质量符合相关规定。严格执行物价政策，明码标价，商品均有价签，且价签的名称、价格、规格、产地等信息完整无误。

第十八条 餐厅提供的饭菜应品种多样，兼顾地方特色和民族风味。餐饮服务提供过程的采购、加工及人员管理、餐具消毒等应符合国家标准相关要求。各类食品应符合食品安全相关法律法规规定和国家标准，查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，严格执行索证制度。餐饮价格合理、明码标价，一货一签，公平交易。正常供餐时间外能提供简单餐饮服务。

第十九条 住宿服务设置价格公示牌，明码标价。入住手续应方便快捷，实行实名登记制度。住宿用品、用具及各类设施、设备应整洁、齐全、完好；床上用品及卫生间用品、用具、毛巾、浴巾应一客一换；茶具、洁具应一客一消毒；垃圾桶应一天一清理；房间每天通风，每天全面整理一次。顾客退房前，服务员应立即检查客房，如有顾客遗留物品或房间物品有损坏，在办理退房手续时按规定办理。

第二十条 加油（气）站、充电桩应提供24小时全天候的规范服务和公平交易。经销的油、气、电符合国家质量标准。油（气）品应执行国家统一价格标准，加油（气）机、充电桩上的标号、价格、计量应清晰准确。计量（价）应做到准确无误，并建立规范的管理台账。节假日和特殊时期，应维护车辆排队秩序，确保加油（气）站交通顺畅、安全。

第二十一条 汽车维修服务应公开各类证照、主要维修项目及其工时收费表、服务程序、质量保证承诺及用户投诉受理程序等。按照公示的维修工时、标准及结算方法收取维修费用。维修站应向顾客出具规定的结算票据，提供维修工时、材料等费用清单，并经顾客确认。销售配件应做到明码标价，一货一签。

第二十二条 信息服务采取信息发布设备、咨询服务台、广播呼叫系统等免费提供电子地图、即时路况、气象预报、沿线城市、旅游景点等信息查询服务。服务区应配置免费wifi网络。服务区经营管理单位应设置官方网站，及时发布更新信息并提供出行服务。

第五章 服务区管理要求

第二十三条 安全管理应制定完善的安全管理制度、突发公共事件应急预案、重大节假日保障预案等。服务设施应按照相关安全标准和规范，定期检验，消除安全隐患。涉及特种作业的人员应配备必要的安全防护器具与用品，并严格按照操作规程作业。消防、食品卫生安全应符合国家消防、食品安全法规要求。

第二十四条 环境卫生管理应做到功能区环境优美、卫生整洁、空气清新。各室内区域应地面清洁、设施设备干净整洁、无垃圾杂物。室内区域夏季温度不高于28℃，冬季温度不低于18℃。垃圾应分类处理，设施齐全、完整、位置固定、摆放合理，定时定点回收垃圾并及时清运。结合地域特点进行适度绿化，绿化区域无裸露土、无杂草杂物。

第二十五条 环保节能管理应注重保护服务区周边环境，减少不必要的能源浪费。鼓励采用节能、环保设施及设备，积极推广应用节能、环保和循环利用技术。污水处理设施应正常运行，处理后的污水应达标排放。便利店应使用环保购物袋。

第二十六条 设施设备维护管理应建立日常检查维护工作制度，配置专人负责设备维护，定期检查设备运行状况，出现问题及时报修并做好相关记录。设备操作应按操作流程执行，非责任人员不应操作设备。设施设备维护应保障人员和技术装备配置，列支充足经费预算，确保设施正常运行。

第六章 监督管理

第二十七条 服务区应建立和完善公众举报投诉处理机制，在显著位置设立监督公示栏，公示服务区、经营管理单位、上级主管部门的监督电话，建立举报投诉处理档案，自觉接受社会监督。

第二十八条 服务区经营管理单位应建立服务评价考核体系，定期采取内部评价、外部评价方式评价服务区服务质量。内部评价应采用现场检查、监控检查、录像稽查、暗查暗访、日常考核评价等方式，外部评价可采用服务满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等方式。

第二十九条 服务区经营管理单位应收集和分析服务满意度测评、内外部评价、投诉处理等信息，采取必要的纠正措施和预防措施，跟踪评价采取措施的有效性，持续改进服务质量。

第三十条 各级交通运输主管部门应加强本行政区域内高速公路服务区运营工作的指导和检查，对服务区运营管理单位因维护和服务责任缺失、造成严重后果或影响的，按照相关规定严肃处理。服务区经营性服务应自觉接受相关行业主管部门的监督。

第七章 附 则

第三十一条 本办法由辽宁省交通运输厅负责解释。

第三十二条 本办法自2020年10月9日起施行。

来源：律法实务