摘要：责编| 柒排版| 拾零第 9171篇深度好文：4773字 | 12 分钟阅读在当今竞争激烈的市场中，提供好服务不仅是一个企业的竞争优势，更是与用户建立长久关系的基石。

内容来源| 本文摘编自机械工业出版社书籍

《好服务》黄蔚 著

责编| 柒排版| 拾零第 9171 篇深度好文：4773 字 | 12 分钟阅读在当今竞争激烈的市场中，提供好服务不仅是一个企业的竞争优势，更是与用户建立长久关系的基石。

然而，为什么有些企业的服务能够深入人心，而另一些却如同过眼云烟，难以留下任何印记？

我们提炼和总结了“好服务的十大原则”，可以帮助企业识别和强化自身独特的服务基因，去创造属于自己的好服务，创造那些让用户难以忘怀的时刻。

原则一：理解用户习惯

很多人可能觉得，要弄清用户想要什么并不难。

我想分享一个与一家为中国农村地区提供白内障医疗服务的非盈利组织合作时，发生的真实故事，你可能会从中感受到，“用户需求”不是显而易见的东西。

白内障是全球首要的致盲原因，但它的治疗其实并不复杂，通过一场简单的手术，大多数患者都能恢复视力。

很多人可能会认为患者想要的，无非是一切手续都被高效安排好，快速康复，尽早出院。但真的仅仅是这些吗？

让我们印象深刻的一次对话，是和一位年过七旬的大爷的交谈。他不太会说普通话，语气里满是防备，他让一位年轻人帮忙“翻译”，问我们：“你们怎么保证这个手术能治好我？”

我们逐渐明白，治病本身并不是最难的部分，难的是打破“隐形的墙”——重建患者的信任，打破他们心中的顾虑，帮助他们踏出第一步。

为了打破这堵“隐形的墙”，我们调整了策略，采用了更为“柔性”的方式。

我们提前挨家挨户沟通，重新规划了筛查时间和路线，尽可能避开农忙时间，并提前通知了接送时间。我们甚至选择了一些老人的“必经之路”停靠筛查车。

这样一来，筛查车不再是村口那个“让人无暇顾及的陌生车辆”，而成为了他们回家路上的一个停顿点。

我们邀请已经手术成功的患者，用接地气的方式现身说法：“做完手术之后，我又能照顾我孙子了。”

这种同村老人手术成功的故事，比千篇一律的宣传更具说服力，也更容易帮助患者克服对手术的恐惧。

经过半年的努力和改变，当地患者的筛查率和手术率近乎翻倍。更重要的是，患者和家属的信任不断积累，一个个家庭更是因此改变了命运。

这次的调研也让我们审视了设计好服务的第一步：了解你真正的用户是谁。不同的服务因定位不同，用户群体也各不相同。

而用户的不同，意味着行为特点、心理需求和习惯的差异，这些都将直接影响你如何为用户提供服务。

原则二：好服务，管理用户预期

丽思卡尔顿酒店创始人霍尔斯特·舒尔茨在分析了成千上万条的客户反馈之后，提出了一个犀利的洞见：

无论哪个领域的服务对象，都有三大基本需求。

第一，产品或服务没有缺陷或差错；第二，服务及时而高效；第三，体验友好而愉悦。

这三点听上去简单，但却是好服务的立身之本。

但很多人可能也会因此犯难，如果做不到怎么办？毕竟，哪怕是严格执行指令的机器人，也不可能做到百分百零失误，更何况是活生生的人。

如果某些环节出现问题，用户就一定会不满吗？其实未必。

有时候，影响用户感受的地方，不是某一刻的瑕疵，而是因为没有管理好他们的预期。

服务出现失误，真的一定是坏事吗？有学者提出过一个有趣的观点：当服务出现问题时，如果企业能快速且有效地解决，用户的满意度甚至可能高于那些从未经历过任何服务问题的用户。

这种“服务补救”不仅能挽回局面，有时还能为用户带来意外的惊喜和信任感。

服务不是要避免一切问题，而是用恰当的方式解决问题。

服务中难免有失误，但如果在问题发生后展现出真诚、负责的态度，用户会觉得自己被重视和尊重，哪怕问题本身并不完美，体验却可能因此升华。

“服务补救”不仅是企业挽回局面的一种方式，更是与用户建立更深信任的机会。

很多时候，用户看重的不是企业从未犯错，而是当问题出现时，自己是否被用心对待。

原则三：好服务，容易触达用户

有一天，我和同事在外吃饭，入座后便看到桌角贴着一张“支付宝碰一下点餐”的智能贴，蓝色的贴纸特别显眼。

好奇心驱使，我试着用手机背面碰了一下蓝色的环形区域，没想到手机立刻跳转到商家的小程序。我快速点好菜并完成支付，整个过程几乎是一气呵成。

就在我放下手机的时候，同事还在打开支付宝的界面，我打趣地说道：“这种支付方式也太适合逢年过节大家抢着买单了，谁手快谁赢！”

这样的设计并不复杂，但抓住了用户的核心需求——直观、易用和高效。

当用户知道你的服务，第二步便是接触你的服务。好比亲密关系中的“第一次接触”，如果你遇到一个人，发现他容易相处，你自然会更愿意靠近；而如果一开始就让人感到高冷复杂，那么再优秀的内在可能也会让人难以接近。

用户体验也是如此，一项服务是否能让人“第一次用就上手”，往往是其成败的关键。

原则四：好服务，包容多元用户

好服务，不止于满足“多数人的需求”，更在于关注那些常被忽视的“非典型用户”。

这些非典型用户可能是行动不便的老年人、需要盲文引导的视障人士，也可能是初来乍到、不熟悉语言和文化的外来移民，甚至是那些难以负担高价服务的低收入群体。

近年来，包容性设计(Inclusive Design)在硅谷顶尖公司成为一种趋势。

正如微软设计主管Susan Goltsman所说：

“包容性设计并不意味着你为所有人设计一件同样的产品；而是说你设计了可以让不同人以不同的方式参与进来的方式，并确保了每个人都有归属感。”

日本的无障碍设计一直被称为世界标杆。

日本许多地铁站的电梯按钮，不仅高度适合轮椅使用者，按钮旁边还有清晰的盲文标识和语音提示；公交车上下车处安装了缓坡，让行动不便的老人和婴儿车家长可以顺畅进出；甚至在一些图书馆里，书架的高度和间距也会考虑到轮椅用户的行动空间。

这些设计不在于满足某些人，而在于“不落下任何人”。

好的服务，它不仅是让人“用得上”，更是让人感受到背后那份细致入微的“无声关怀”，这正是服务的温度所在。

原则五：好服务，清晰传递价值

服务容易陷入的一个误区：企业提供了有价值的服务，却以为用户会主动意识到它的重要性，而忽略了清晰地传达服务的核心价值。

结果，服务再贴心，也可能被误认为是“可有可无”的存在。

强调用户通过服务能获得哪些实际的好处，让他们感受到服务的价值所在。

如果一个人连续用了一个月的健康管理应用，但除了增加了几条数据，却没有感受到任何改善，自然就会放弃使用。

如果应用能在关键时刻，向用户提供反馈，让他们看见自己的变化和进步，那么体验会完全不一样：

“恭喜你！坚持21天后，你的平均步数提升了20%，体力更充沛了。”

“你过去一周的深度睡眠时间比上个月增长了30%，是不是感觉更精神了？”

“过去一个月，你成功减少了XX%的糖分摄入，保持下去，皮肤状态会更好哦！”

服务能否长久，不在于它的触点设计多么酷炫，而是能否让用户离不开它。当用户看见服务的价值，就会真正留下。

原则六：好服务，保持服务一致

有位同事在始祖鸟买了一件冲锋衣。有一次，他吃饭不小心把衣服弄上了油渍。

冲锋衣的材质比较特殊，洗护起来稍有不慎可能会损坏涂层，所以他不敢轻易自己清洗，但是送去普通干洗店又担心花冤枉钱。

后来他发现始祖鸟的GAMMA会员权益中有清洗服务，所以他毫不犹豫地预约了最近的门店送洗。

让他没想到的是，不到一周他就收到了寄回来的冲锋衣。拆开包装的那一刻，他愣住了，怀疑自己收到了一件全新的衣服。

冲锋衣被精心装在一个印有始祖鸟logo的黑色盒子里，又酷炫又精致。打开盒子，衣服整洁地叠放在防尘袋中，干净得仿佛是新的一样。

盒子里还附带一张洗护受理卡，上面写着一行小字：“感谢您将产品托付给我们处理”，细腻又充满仪式感。

同事笑着说：“我原本觉得始祖鸟的衣服有点贵，但这次售后服务让我觉得，钱花得值！”始祖鸟不仅在产品上做到了极致，连服务体验也毫不妥协，彻底让他折服。

在用户眼里，几乎所有企业都会在售前做出各种承诺，但只有少数企业能够在交易结束后，依旧保持对用户的关注与承诺。

而无微不至的售后服务，不仅可以巩固前期销售，还能为企业提供二次开发的机会。

原则七：把握服务节奏

如果一个人反复被同样的事物、方式、强度、频率刺激的时候，反应就会开始变弱，甚至会产生一种厌倦心理。

服务也是如此。将过多的步骤、连续的亮点填满用户旅程，填满整个服务体验的价值表达，不仅容易让顾客感到疲劳或困惑，也会限制人与人交互、人与空间交互的生长能力。

名创优品的购物体验与众不同。他们没有导购员，店员也不会随时出现在你身边推销东西。你可以享受一种安静自在的沉浸式购物体验。

许多人可能会感到疑惑：为什么名创优品没有导购？这真的行得通吗？

其实，名创优品的策略简单而高效。它的商品大多数是生活中常见的日用品，而且价格透明，无需导购员来解说或演示。所以，名创优品没有必要依赖导购来推销产品。

这样一来，顾客在购物时，享有了更大的自主权和自由度，同时还为企业节约了成本。

原则八：好服务，把事落到实处

想要让用户切实感受到服务的诚意，需要我们把“要我做”变成“我要做”。不仅仅是按照流程执行，更要用心去思考，积极主动为用户服务，而不仅仅是被动响应。

一个来自美国联邦快递的经典案例，也许能带来很多启示。

有一次，一位女士致电快递员，她即将结婚，但她的婚纱却卡在了佛罗里达。她焦急地告诉快递员：“婚纱原本今天中午要到，但现在已经下午三点了，明天我就要结婚了，你能帮我吗？”

这名快递员没有简单地说“不可能”，而是毫不犹豫地决定租用专机和飞行员，将包裹直接空运到这位女士所在的小镇。

租飞机送婚纱听起来也许有些不可思议，但正是这份主动与责任感，最终赢得了用户和其他当地人的信任与好感，帮助联邦快递在那个地区打开了市场。

这种积极行动的精神，不仅让用户感动，也让公司赢得了口碑和忠诚。

原则九：好服务，鼓励人人有责

一位商界顾问曾在帮助数十家经营不善的公司后，总结出员工言语中最常出现的两大危险信号：

一是过多使用“他们”一词，比如“他们搞砸了”“他们不明白”；二是频繁说“我不负责这个”，言外之意就是“这件事与我无关，不要来找我”。

这两种言语传达出一个危险的信息：员工认为用户的需求与自己无关，觉得总有别人会处理。

然而，真正好的服务，恰恰源于“我来负责”的态度，而不是“推给别人”。

一个组织的目标，从来不只是完成眼前的服务流程，而是运用一切方式让用户愿意再来，并持续复购。

因此，用户的问题，永远不该被推开。

即便员工的岗位职责不直接面对用户，也应该有服务意识，明白：当用户需要帮助时，你就是“第一责任人”，你就是最直接、最有效的解决者。

原则十：好服务，适当使用减法

近几年，许多企业在追求“降本增效”的路上越走越窄。

他们追求的往往是消除“看得见的浪费”——比如把厕所每个蹲位一卷纸换成门口一卷纸，把食堂免费的打包袋取消，把快递服务从顺丰变成韵达等。

但如果只是将降本增效等同于简单粗暴的“削减”，不仅可能得不偿失，甚至会破坏企业的基本服务能力和用户体验。

比如现在越来越多的餐厅和商超都推行自助结账服务。顾客要一件一件地扫描商品，这个过程可能会不小心漏扫了商品，或者系统突然出现错误。这种自动化不仅没节省时间，反而带来更多麻烦。

但优衣库的自助结账，真正做到了自动化。顾客只需要把所有商品一次性丢进结账框，机器立刻就能完成商品识别、计算、生成账单。整个过程像按下了“快进键”，一气呵成。

创新要让改变的过程变得自然且有意义。尊重用户体验，同时又能为用户创造更好体验的服务，能更好地实现商业价值与人性温度的双赢。

结语

追求卓越的服务理念，企业必须持续学习、适应和创新。这不仅是生存的需要，更是保持竞争力的关键。

只有不断地自我更新、灵活应变，才能在日益激烈的市场竞争中脱颖而出，找到属于自己的新世界。

*文章为作者独立观点，不代表笔记侠立场。

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来源：笔记侠